皮玉菊 劉玲玲 黃紅英

（鄂東醫(yī)療集團(tuán)黃石市中心醫(yī)院（湖北理工學(xué)院附屬醫(yī)院）醫(yī)療客戶服務(wù)部 湖北 黃石 435000）

新形勢(shì)下，國家實(shí)行新醫(yī)改政策，兩控四改作為近期目標(biāo)。醫(yī)護(hù)人員需從患者心理、精神、幸福感、滿意度等多維度探索影響疾病的因素，從患者的角度去關(guān)注患者的需求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[1]。結(jié)合我院2017年啟動(dòng)的德國萊茵TUV-SQS國際品質(zhì)服務(wù)認(rèn)證，從多維度設(shè)計(jì)問卷了解門診患者需求，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議，尋找短板，改進(jìn)服務(wù)，收到明顯效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1.對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本院門診就診患者或家屬，1次/季度，按1/500抽樣率進(jìn)行抽樣。

1.2 問卷方式

1.2.1 采用無記名移動(dòng)平板電腦觸摸調(diào)查評(píng)價(jià)，自動(dòng)保存數(shù)據(jù)，且不可更改。

1.2.2 問卷人員為經(jīng)醫(yī)院考核合格取得品管師合格證書的臨床醫(yī)務(wù)人員。

1.2.3 問卷分布：科臨床學(xué)科門診、檢驗(yàn)/檢查科室、服務(wù)部門。

1.3 問卷的形成設(shè)計(jì)

經(jīng)由黨群紀(jì)檢部、醫(yī)療客服部、護(hù)理部、臨床學(xué)科帶頭人討論設(shè)計(jì)。分3大板塊，分別為門診滿意度總體狀況、調(diào)查對(duì)象一般情況分析、門診滿意度分層分析；5個(gè)模塊分別為：就醫(yī)環(huán)境、等待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、診療行為、忠誠度。針對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行細(xì)分，制定出詳細(xì)的調(diào)查問卷表格。其中：（1）就醫(yī)環(huán)境包括門診的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、遇到問題可以方便找到工作人員幫助解答和引導(dǎo)、衛(wèi)生間的干凈衛(wèi)生、方便找到停車位、公告醫(yī)生的出診信息、公共區(qū)域提供飲水且取用方便和診室安靜有序；（2）等待時(shí)間包括收費(fèi)窗口等待時(shí)間、進(jìn)入診室前等待時(shí)間、醫(yī)生與患者溝通時(shí)間、等待檢驗(yàn)/檢查時(shí)間和取藥等待時(shí)間；（3）服務(wù)態(tài)度包括導(dǎo)診人員、掛號(hào)收費(fèi)人員、醫(yī)生、護(hù)士、檢驗(yàn)、藥房、放射/CT/磁共振室、B超、尊重隱私和表揚(yáng)/投訴渠道；（4）診療行為包括醫(yī)師仔細(xì)診察及詳細(xì)說明病情、醫(yī)療操作前后耐心解釋、醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療操作動(dòng)作輕柔、醫(yī)生的技術(shù)和醫(yī)護(hù)人員在操作中妥善處理患者的不適或緊張；（5）忠誠度包括整體滿意度、愿意再來本院和推薦其他人來本院。其中的滿意度評(píng)價(jià)分為五個(gè)等級(jí)，分別為非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分、未接觸0分。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法與分析

1.4.1 問卷采用Likert五分量表。

1.4.2 進(jìn)行多個(gè)維度（40個(gè)問題小項(xiàng)），多個(gè)層面（初診/復(fù)診患者分布、選擇就醫(yī)的主要因素、不同科室、調(diào)查對(duì)象性別/年齡/教育程度/居住地等分層分析。

1.4.3統(tǒng)計(jì)結(jié)果與目標(biāo)比較，滿意度目標(biāo)值可依據(jù)服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)小組討論制定目標(biāo)值。結(jié)果與目標(biāo)值進(jìn)行環(huán)比同比比較分析，針對(duì)滿意度下滑等異常趨勢(shì)，進(jìn)行問題分析和原因探討，提出改善措施建議，并對(duì)改善措施落實(shí)效果作出評(píng)估。

1.4.4 患者及家屬反映的問題及提出的意見和建議，經(jīng)黨辦調(diào)查分析，針對(duì)存在的切實(shí)問題由具體部門整改落實(shí)，針對(duì)較好的意見和建議考慮采納落實(shí)。

1.5 電話隨訪

每季度對(duì)門診問卷調(diào)查20%隨訪，已確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。

2.結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

被調(diào)查對(duì)象中男性占比較低，為35.0%，女性則為65.0%。而年齡分布為14～39歲占比63.5%、40～64歲的為32.0%、65歲以上的為4.5%。從受教育程度上看，調(diào)查的覆蓋范圍較廣，包括研究生及以上（2.3%）、本科/?？疲?9.0%）、高中（33.8%）、初中（13.8%）、小學(xué)及以下（1.3%）等各個(gè)階段學(xué)歷的人群?；颊叩木幼〉貏t大多數(shù)來自黃石及周邊地區(qū)。調(diào)查對(duì)象中復(fù)診比例較高，占70%，出診的僅為30%。就診科室比較分散，幾乎涵蓋了各個(gè)科室，包括：內(nèi)科（29%）、外科（11%）、婦科（14%）、兒科（20%）、ENT（12%）、口腔科（8%）、眼科（1%)、皮膚科（4%）、康復(fù)科（1%）、公共衛(wèi)生科（0），具有較好的代表性。

2.2 滿意度調(diào)查基本情況

調(diào)查問卷按門診量每一個(gè)季度發(fā)送問卷400份，實(shí)際收回400份，有效回收率為100%。從最終的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)忠誠度的滿意度值最高，而對(duì)等待時(shí)間的滿意度值最低，其中滿意度最低的幾個(gè)主要表現(xiàn)為停車不方便、診候室等待時(shí)間太長以及檢查等待時(shí)間太長等。門診的總體滿意度74.8%，環(huán)比上升10.9%。共分為五個(gè)模塊，具體表達(dá)為就醫(yī)環(huán)境（67.5%），環(huán)比上升8.4%、等待時(shí)間（65.7%），環(huán)比上升11.4%、服務(wù)態(tài)度（78.7%），環(huán)比上升5.5%、診療行為（80.7%），環(huán)比上升21.6%、忠誠度（81.5%）環(huán)比上升7.4%。從最終結(jié)果來看，等待時(shí)間的滿意度值最低，患者忠誠度的滿意度值最高。診療行為環(huán)比上升最高。

3.分析與討論

3.1 建立TUV-SQS卓越管理體系

SQS是建立一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)管理體系。對(duì)外-通過認(rèn)證，展現(xiàn)醫(yī)院對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的努力，擴(kuò)大與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，贏得顧客認(rèn)可。對(duì)內(nèi)-建立我院服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)品質(zhì)與流程持續(xù)改善，形成“服務(wù)與患者滿意”的醫(yī)院文化。

3.2 勤做調(diào)查反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。

調(diào)查反饋是醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的手段。通過調(diào)查反饋可以幫助醫(yī)院及時(shí)有效地了解到患者的需求和想法，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，同時(shí)，調(diào)查本身也能促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院的理解，減少一些對(duì)醫(yī)院的抵觸，提升就醫(yī)體驗(yàn)。只有不斷地進(jìn)行自我反饋，才能及時(shí)找到相關(guān)問題的癥結(jié)，從而持續(xù)有效的改進(jìn)。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題主要有如下方面：①停車位較少，停車不方便；②衛(wèi)生間臟污；③兒科輸液室混亂嘈雜，座位少且沒踏腳凳；④沒有WiFi，上網(wǎng)不方便；⑤婦科走廊沒有空調(diào)，比較熱；⑥自助機(jī)不能打印明細(xì)清單；⑦部分標(biāo)識(shí)不符；⑧看病等待、排隊(duì)時(shí)間較長等等。這些問題一一采取了合理的解決辦法。

3.3 優(yōu)化管理流程，提高就醫(yī)效率

從調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，就醫(yī)等待、排隊(duì)等相關(guān)的滿意度最低，這里既浪費(fèi)了患者的時(shí)間，又增加了維持秩序的成本、占用了寶貴的醫(yī)療用房，為此有一下幾點(diǎn)改進(jìn)措施：①下達(dá)兩控四改指標(biāo)，與科室績(jī)效掛鉤。建議科學(xué)安排門診、住院患者檢查窗口及時(shí)間，解決“三長一短”，縮短等待時(shí)間。②宣傳預(yù)約分時(shí)段診療、預(yù)約檢查力度，提高客戶預(yù)約診療意識(shí)。③檢驗(yàn)、檢查科室合理調(diào)整上班時(shí)間，高峰時(shí)段增設(shè)人員，實(shí)行錯(cuò)峰上下班。④下達(dá)PDCA至檢驗(yàn)科，分析改進(jìn)。