文/中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張簽名

軟實(shí)力的故事

多年前在一次業(yè)內(nèi)研討會(huì)上，一位生性說(shuō)話大膽直率的專(zhuān)家，在談及物流業(yè)整體管理水平不高的歷史原因時(shí)，一本正經(jīng)說(shuō)：也難怪，現(xiàn)在的物流公司在舊社會(huì)那會(huì)兒，管理者都是些什么人?。看a頭倉(cāng)庫(kù)貨棧的頭兒不都是些牛鬼蛇神們嗎。此言一出，滿(mǎn)堂哄笑，筆者眼前立即浮現(xiàn)出當(dāng)年天津的六號(hào)門(mén)、北京的大紅門(mén)。

時(shí)過(guò)境遷，今天的物流業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)不可或缺的重要行業(yè)，管理者整體水平也與當(dāng)年不可同日而語(yǔ)。我們物流企業(yè)中，也不乏優(yōu)秀的管理者和優(yōu)秀企業(yè)。然而，也不得不承認(rèn)，相對(duì)社會(huì)三百六十行，尤其是相對(duì)于近年來(lái)那些新興的行業(yè)，物流業(yè)的整體管理水平確實(shí)有待提高。

一家國(guó)內(nèi)赫赫有名的大型食品企業(yè)的老總，曾向記者說(shuō)過(guò)這樣的一番感慨：“xx物流公司硬件不錯(cuò)，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施都是國(guó)內(nèi)一流，一點(diǎn)不比國(guó)外的差，老板人也很不錯(cuò)，很仗義，也守信用，可就是下面的有些管理人員素質(zhì)實(shí)在是差。問(wèn)這些管理人員，我們的貨現(xiàn)在干線運(yùn)輸?shù)絰x城市后，是如何配送到門(mén)店的，市內(nèi)拆零配送的運(yùn)送方式都有哪幾種，運(yùn)費(fèi)是單算還是記入總運(yùn)費(fèi)中？皆回答不知道。問(wèn)為什么我們的貨在有的城市改用‘專(zhuān)車(chē)’配送并提高了運(yùn)費(fèi)？也云不知道。其實(shí)這些管理人員心里明白，‘專(zhuān)車(chē)待遇’是由于原來(lái)的一些客戶(hù)運(yùn)費(fèi)提高后中止了合同，現(xiàn)在專(zhuān)車(chē)只能‘吃’我們一家了。這些管理人員的這種推諉、塞責(zé)、敷衍，令人憤懣。尤其令人不解的事，當(dāng)我們把這些情況反映給老板后，老板居然一臉茫然全然不知這些情況，繼之憤怒，在訓(xùn)斥并解雇有關(guān)人員后請(qǐng)我們喝酒。餐桌上主人熱情依舊，推杯換盞，可我們的心里卻如打翻了的五味瓶，唉……”

企業(yè)闖市場(chǎng)打天下都得靠實(shí)力，尤其在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越激烈的今天，其設(shè)備、技術(shù)和資金都是硬實(shí)力，管理才是軟實(shí)力，卻也是最硬的一個(gè)實(shí)力，而且這種軟實(shí)力越來(lái)越被客戶(hù)所看重。其實(shí)到了一定程度，企業(yè)拼得就是“軟實(shí)力”。那么靠什么才能夠提升物流企業(yè)的軟實(shí)力呢？辦法很多，最根本的就是靠標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管：靜水下的激流

古希臘哲學(xué)家德謨克里特早在兩千年前就發(fā)現(xiàn)一個(gè)亙古不變的真理：靜止是相對(duì)的，而運(yùn)動(dòng)則是絕對(duì)的。他發(fā)現(xiàn)一個(gè)樸素而真實(shí)的現(xiàn)象：人不可能同時(shí)跨入同一條河流，因?yàn)榭邕M(jìn)去的霎那間，流水已不是原來(lái)的流水了。

這是最樸素的辯證法，適用于大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物。無(wú)論是對(duì)人的管理還是對(duì)物的管理，都有動(dòng)靜之分。既然現(xiàn)代企業(yè)管理的核心和最高境界就是靠標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管，那么相對(duì)于人的監(jiān)管而言，標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管從宏觀來(lái)說(shuō)，無(wú)疑就是屬于靜態(tài)的監(jiān)管，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是不可能老變化的，否則也就不成其為標(biāo)準(zhǔn)了。但是，被標(biāo)準(zhǔn)所監(jiān)管的對(duì)象卻是人和物，這方面的變數(shù)就太多、太大了。

誠(chéng)然，現(xiàn)在冷鏈物流行業(yè)乃至整個(gè)物流行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定，還處在起步階段，目前大多數(shù)物流企業(yè)在實(shí)踐中所實(shí)施的只是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，如果嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理和操作，其效果一點(diǎn)不比實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)差，因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)往往比國(guó)標(biāo)更嚴(yán)格?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，很多物流企業(yè)特別是冷鏈物流企業(yè)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管往往還停留在技術(shù)層面和粗線條的監(jiān)管，更主要的是，很多企業(yè)的管理還只是對(duì)人的管理，認(rèn)為只要把合適的人放在合適的崗位上就是管理到位了。由此派生出的問(wèn)題就是，忽視對(duì)管理細(xì)節(jié)的嚴(yán)格要求和依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常的動(dòng)態(tài)的管理，以至于發(fā)生如果客戶(hù)反應(yīng)不及時(shí)就出現(xiàn)相應(yīng)管理層被“蒙”的現(xiàn)象。

眾所周知，麥當(dāng)勞所以成為“麥當(dāng)勞”，最大的成功就在于其對(duì)細(xì)節(jié)的動(dòng)態(tài)管理非常到位、嚴(yán)格。細(xì)到什么程度？不僅有著幾百頁(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且連每一片面包的厚薄、氣孔大小以及吸管的直徑都有嚴(yán)格限定。

動(dòng)到什么程度？不僅每家分店經(jīng)理每時(shí)每刻都要檢查每一個(gè)工作流程是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，而且總店每天都要通過(guò)電腦終端，檢查每一個(gè)分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況。所以，麥當(dāng)勞在全世界消費(fèi)者面前，雖然每天都是一幅同樣的面孔、同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)，但在麥當(dāng)勞叔叔看似平靜、憨態(tài)可掬的外表下，卻有著一個(gè)始終不平靜、以不變應(yīng)萬(wàn)變的內(nèi)心世界。

得“標(biāo)準(zhǔn)者”得天下，這話其實(shí)有點(diǎn)片面。因?yàn)橹挥邪岩延械臉?biāo)準(zhǔn)真正付諸實(shí)施并體現(xiàn)在每一天每一刻的操作實(shí)踐中，變靜態(tài)管理為動(dòng)態(tài)管理，如靜水急流，才能使企業(yè)成為鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，不管誰(shuí)來(lái)干，不管誰(shuí)來(lái)管理，都一樣！

解決方案：是騾子是馬？

有A、B兩家物流公司，都是搞食品冷鏈物流的，雙方老板還都是朋友，論企業(yè)規(guī)模、硬件設(shè)施裝備、管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差不多，前些年市場(chǎng)份額也相差無(wú)幾?？墒牵谌ツ觌p方的營(yíng)業(yè)額卻大大拉開(kāi)了差距，A公司在營(yíng)業(yè)額下降的同時(shí)，其客戶(hù)也流失了不少，而流失的客戶(hù)中有很多居然流到了B公司，弄得B公司的老總哭笑不得。

按說(shuō)客戶(hù)增加是好事，可他卻礙于情面，還得給A公司的老板反復(fù)解釋?zhuān)哼@些新客戶(hù)都是主動(dòng)找上門(mén)的，他還勸過(guò)這些客戶(hù)不要輕易離開(kāi)A公司呢。可笑吧？而這可笑的后面，卻隱藏著一個(gè)公開(kāi)的“秘密”，那就是B公司這兩年有了新的秘密武器——食品冷鏈全程解決方案，而A公司還停留在原有的倉(cāng)儲(chǔ)配送解決方案上。

我曾問(wèn)過(guò)設(shè)計(jì)這個(gè)食品冷鏈物流解決方案的軟件公司的專(zhuān)家，新方案相比老方案，最大的優(yōu)越在哪里？她的回答是：加大了管理環(huán)節(jié)電子商務(wù)的比重和科技含量。這是其一；其二是把電子商務(wù)管理的觸角向上下游作了延伸，這套完整的解決方案不僅包括倉(cāng)儲(chǔ)配送軟件，還包括與倉(cāng)儲(chǔ)配送軟件相配套的食品制造業(yè)和零售業(yè)的內(nèi)部物流軟件，看似服務(wù)鏈條的簡(jiǎn)單延伸，卻使得客戶(hù)的體驗(yàn)度大大增加。

怪不得??！當(dāng)B公司的老板為證明自己確實(shí)不是對(duì)不住老朋友而把真情透露以后，A公司老板算是徹底明白了，不僅原諒了老朋友，還痛悔不已，因?yàn)檫@同一套解決方案，幾年前人家也向他推薦過(guò)，卻被他婉言拒絕了，理由就一個(gè)：人的因素第一。其實(shí)他這話也沒(méi)大錯(cuò)，什么不是人干的呢？所不同的只是，A公司老板理解的“人”是陳舊、單一解決方案的實(shí)施者而已。對(duì)“人”理解差異的直接動(dòng)機(jī)就是不舍得在新解決方案上的投入，其直接后果自然就不言而喻了。

舍得舍得，有舍才有得，這個(gè)古理，不僅體現(xiàn)在交朋友和做買(mǎi)賣(mài)上，在管理軟硬件的投入上又何嘗不是這個(gè)道理呢？更何況管理軟件也有騾與馬之分，誰(shuí)個(gè)好誰(shuí)個(gè)劣，在客戶(hù)面前拉出來(lái)遛遛就知道了。