張麗芳

（廣西壯族自治區(qū)疾病預(yù)防控制中心 廣西 南寧 530021）

護(hù)理糾紛是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。對(duì)未定性或已定性的護(hù)理問題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對(duì)過失等有不同看法，在未作結(jié)論之前稱為護(hù)理糾紛。我中心門診部開展免疫預(yù)防接種工作以來(lái)，主要以二類疫苗為主，二類疫苗是指由公民自費(fèi)并且自愿受種的疫苗?，F(xiàn)通過回顧性調(diào)查我中心門診部2011-2015年近5年來(lái)發(fā)生的6起護(hù)理糾紛引起的原因[1-2]，對(duì)護(hù)理糾紛的預(yù)防措施進(jìn)行探討。

1.護(hù)理糾紛引起的原因

分析資料發(fā)現(xiàn)，本中心門診部發(fā)生護(hù)理糾紛的主要原因有：①服務(wù)意識(shí)差，護(hù)患溝通時(shí)缺乏關(guān)愛、語(yǔ)氣生硬；②告知不全面或未盡到告知義務(wù)；③不嚴(yán)格遵守預(yù)防接種管理?xiàng)l例及工作規(guī)范；④就診秩序管理不到位；⑤語(yǔ)言溝通不暢，護(hù)患溝通與交流受限制；⑥疫苗庫(kù)存量不足或缺貨時(shí)不能提前告知，患者已產(chǎn)生怨氣；⑦由于患者原因造成，如家長(zhǎng)對(duì)嬰幼兒接種后的局部反應(yīng)過于敏感，產(chǎn)生猜疑等等。

2.護(hù)理糾紛預(yù)防措施

2.1 提高護(hù)理人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)態(tài)度

預(yù)防個(gè)別護(hù)理人員不能正確認(rèn)識(shí)自我，目標(biāo)價(jià)值不明確，甚至在工作中有不良心態(tài)，缺乏服務(wù)理念，不注重自身修養(yǎng)，而產(chǎn)生的護(hù)患沖突。服務(wù)態(tài)度不好極易引發(fā)護(hù)理糾紛，引起糾紛的比例較大[3]。

2.2 提高護(hù)理業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)和在職教育

學(xué)習(xí)新的護(hù)理技能，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)工作責(zé)任心。杜絕觀察不到位，治療不精心，護(hù)理不細(xì)心，匯報(bào)不及時(shí)，保護(hù)性措施不力，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纫鸬耐对V而發(fā)生的糾紛。

2.3 加強(qiáng)預(yù)防接種知識(shí)的宣教與普及，提高群眾相關(guān)知識(shí)的知曉率，提高醫(yī)療護(hù)理行為告知意識(shí)

利用候診大廳張貼宣傳畫，以及墻報(bào)宣傳相關(guān)知識(shí)（如疫苗接種的接種途徑、次數(shù)、初免年齡、間隔時(shí)間等），接種前的告知受種者或兒童家長(zhǎng)接種疫苗的名稱、作用、接種后的不良反應(yīng)、禁忌及其注意事項(xiàng)，接種完成后告知一定留觀30min，觀察接種后反應(yīng)，以及回家后應(yīng)該多飲水、勿沐浴等注意事項(xiàng)。

2.4 強(qiáng)化法規(guī)教育，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，提高自我保護(hù)意識(shí)[4]

加強(qiáng)護(hù)理安全教育，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，重視知情同意書的簽字。首先護(hù)理人員必須懂法、守法，學(xué)會(huì)用法律來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)自覺地為病人提供最佳的護(hù)理服務(wù)，保障病人的合法權(quán)益。加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急事件處理時(shí)從容不迫，有理有節(jié)。

2.5 規(guī)范預(yù)防接種流程和制度，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)防接種條例[5]

實(shí)施規(guī)范操作要求接種人員不但要有較強(qiáng)的責(zé)任心，還要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),工作中做的嚴(yán)格遵守三查七對(duì)，掌握各種疫苗的免疫程序、注射途徑及其注意事項(xiàng)。

2.6 力求設(shè)施配備到位，規(guī)范化建設(shè)

我中心門診部接種門診面積略小，接種高峰時(shí)特別是在接種季節(jié)性疫苗情況下, 室內(nèi)空氣流通不暢，也有可能出現(xiàn)人群擁擠秩序亂現(xiàn)象，存在一定安全隱患。應(yīng)在高峰期加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)作，設(shè)立臨時(shí)的導(dǎo)診、咨詢臺(tái)，及時(shí)疏散擁堵人群，創(chuàng)造良好的安全的醫(yī)療環(huán)境。

3.結(jié)語(yǔ)

隨著2016年中共中央對(duì)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》的實(shí)施，我國(guó)新的醫(yī)療衛(wèi)生模式有了新的變化，為確保和健全新的醫(yī)療保障體系正常運(yùn)行，提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，制定一系列的醫(yī)療預(yù)防措施尤為重要。讓護(hù)理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)，這是我中心門診部制定護(hù)理糾紛預(yù)防措施的基本目標(biāo)，且最近2年未發(fā)生過護(hù)理糾紛。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念。實(shí)行便民服務(wù)，對(duì)有需要的單位提供上門服務(wù)，使工作由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊。規(guī)范醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程。提高醫(yī)務(wù)人員的操作技能及服務(wù)質(zhì)量。定期舉行區(qū)內(nèi)疾控系統(tǒng)預(yù)防性接種經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，增長(zhǎng)知識(shí)，共同進(jìn)步。建立與國(guó)際接軌、體現(xiàn)中國(guó)特色的醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，是我們的終極目標(biāo)。

[1]何志瓊.門診護(hù)理糾紛的原因與防范對(duì)策[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(3):68-69.

[2]謝兵,劉亞琴,嚴(yán)華茗.門診護(hù)士對(duì)護(hù)理糾紛的認(rèn)識(shí)及相關(guān)因素的調(diào)查分析[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2015,22(9):1249-1250.

[3]張曉芹.體檢中心護(hù)理糾紛潛在因素分析與防范措施[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2013,29(6):955-956.

[4]韋衡秋.護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(12):52-53.

[5]管玉榮.淺論預(yù)防接種糾紛常見隱患及防范對(duì)策[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生,2014(15):77-77.