吳佩璇

（汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院 消化內(nèi)科 廣東 汕頭 515065）

CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，由構(gòu)成溝通架構(gòu)6個(gè)步驟關(guān)鍵詞的首字母組成，接觸：C（Connect），介紹：I（Introduce），溝通：C（Communicate），詢問：A(Ask)，回答：R（Respond），離開：E（Exit）[1]。目前，國內(nèi)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)探索并使用了這種溝通方式，為進(jìn)一步推廣應(yīng)用CICARE模式，提升護(hù)理人員的溝通交流能力，現(xiàn)將該模式在國內(nèi)護(hù)理領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀終述如下。

1.CICARE溝通模式的定義及核心內(nèi)容。

CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)護(hù)士利用治療、護(hù)理的時(shí)間，通過循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通[2]。該溝通模式分為以下6個(gè)步驟。Connect(接觸)，接觸環(huán)節(jié)即護(hù)理人員初見患者時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，禮貌問候；Introduce（介紹），自我介紹階段重點(diǎn)是講清你在此次治療中的角色而不僅僅是身份介紹；Communicate(溝通)，溝通就是告訴患者你將要為他（她）做什么，需要多久時(shí)間，會(huì)達(dá)到的效果或產(chǎn)生的影響；Ask（詢問），詢問就是在給患者做任何一項(xiàng)操作前，先征得其同意；Respond(回答)，當(dāng)患者提出質(zhì)疑或疑惑時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予回復(fù)，解除患者的疑慮；Exie(離開)，最后是告知接下來的護(hù)理安排，并禮貌地離開[3]。

2.CICARE溝通模式在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用。

2.1 用于術(shù)前訪視

患者在手術(shù)前所表現(xiàn)出的不良應(yīng)激反應(yīng)，具體表現(xiàn)為代謝率增高、皮質(zhì)醇分泌增加、血壓升高和需氧量增加等相關(guān)癥狀，嚴(yán)重干擾手術(shù)和麻醉順利進(jìn)行，并給患者帶來負(fù)性心理反應(yīng)，可直接影響治療效果，給患者的康復(fù)帶來巨大的危害[4]。吳慧芬[5]采用CICARE模式行術(shù)前訪視后，達(dá)到了術(shù)前訪視治療性溝通目的，有效降低了手術(shù)患者的心理應(yīng)激反應(yīng)，穩(wěn)定了患者血壓、心率，為安全渡過手術(shù)期提供有力保障。在術(shù)日晨訪視中，孫麗娟等[6]運(yùn)用CICARE溝通方式，未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛，提高了患者滿意度，縮短了溝通時(shí)間，提高了工作效率。未因溝通不到位而耽誤手術(shù)時(shí)間，或緊張致血壓升高，進(jìn)食、水而停止手術(shù)。提高了護(hù)理質(zhì)量。CICARE溝通模式在術(shù)前訪視中的應(yīng)用使訪視中的溝通變得規(guī)范、有序。使復(fù)雜的溝通理論轉(zhuǎn)化成易操作的流程模式，使護(hù)士由義務(wù)性工作轉(zhuǎn)變成與患者的真心交流，建立護(hù)患間的信賴關(guān)系[7]。

2.2 用于護(hù)患溝通

近年來隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及心理學(xué)的快速發(fā)展，溝通在護(hù)理工作中發(fā)揮著越來越重要的作用[8]。在日常的護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多護(hù)患沖突并不是因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)所致[9]，而是與患者之間的溝通密切相關(guān)，護(hù)士一句不恰當(dāng)?shù)恼Z言或某一肢體動(dòng)作都有可能導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)沖突。李會(huì)玲等[10]在急診護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)原有的僅僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)層面的溝通技能，因缺乏系統(tǒng)性和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)難以滿足臨床的需求。應(yīng)用CICARE溝通模式，建立了21項(xiàng)CICARE溝通服務(wù)流程。將護(hù)理工作溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、流程化處理，使護(hù)士便于操作、量化考核，養(yǎng)成良好溝通習(xí)慣，形成護(hù)理服務(wù)文化。護(hù)士的護(hù)理行為得到了有效規(guī)范，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量都得到了明顯的提升。

謝翠琴等[11]結(jié)合?？铺攸c(diǎn)，將結(jié)核病房護(hù)理工作過程中的護(hù)患溝通進(jìn)行規(guī)范化、流程化梳理，形成CICARE溝通模板并落實(shí)，使護(hù)患溝通規(guī)范化、流程化。護(hù)理人員的禮儀規(guī)范、人文素養(yǎng)，護(hù)患溝通能力、溝通技能都有了明顯提高，護(hù)理行為更加規(guī)范，在與患者的溝通交流中，對(duì)患者的關(guān)心、耐心深受患者好評(píng)，提高了患者護(hù)理滿意度。而且患者對(duì)結(jié)核相關(guān)知識(shí)的知曉率也有所提高，治療依從有明顯提升。

郭琳華[12]將護(hù)患溝通CICARE流程引入到護(hù)理工作實(shí)踐中之后患者滿意度從91.3%提高至97.8%，護(hù)士滿意度從92.7%上升至96.4%。

2.3 用于護(hù)理培訓(xùn)

在提倡培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才的今天，對(duì)于護(hù)生和護(hù)士的教育不僅僅停留在理論知識(shí)及操作技能方面，而是提高護(hù)生和護(hù)士的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)其溝通能力和評(píng)判性思維能力具有重要意義[13]。鄭紅梅[14]發(fā)現(xiàn)低年資護(hù)士雖然進(jìn)行過溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實(shí)踐工作中溝通過程中只重視完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，缺乏溝通技巧，普遍存在著溝通不良和無效溝通。對(duì)其科室工作3年以下的低年資護(hù)進(jìn)行了CICARE培訓(xùn)后，將護(hù)士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范.護(hù)士可以隨時(shí)參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護(hù)士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進(jìn)行溝通，主動(dòng)適應(yīng)并掌握了溝通的方式，樂意主動(dòng)去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度比培訓(xùn)前提高了7.2%。李娜等[3]在推廣培訓(xùn)了CICARE溝通流程后也發(fā)現(xiàn)其衛(wèi)生院自愿執(zhí)行CICARE溝通流程的護(hù)士人數(shù)由1人增加到8人。

2.4 用于健康體檢的導(dǎo)診服務(wù)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實(shí)，體檢客戶對(duì)體檢的欲知度的不斷提高，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的要求也不斷提升。楊華等[15]將體檢客戶的特征與CICARE結(jié)合，建立流程化溝通模式，制定統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化、通俗易懂的體檢項(xiàng)目解說詞，有效避免了在溝通過程中信息的遺漏，提高了體檢客戶的體檢項(xiàng)目知曉度及對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度。

3.CICARE溝通模式在護(hù)理實(shí)踐中的局限和展望。

3.1 尚無統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的CICARE溝通模式的評(píng)價(jià)指標(biāo)

目前，有關(guān)CICAREG溝通模式的評(píng)價(jià)指標(biāo)多集中在以下幾個(gè)方面：發(fā)放問卷調(diào)查[2，5，7，10，11，16]，患者對(duì)護(hù)士及護(hù)理工作的滿意度[10，11，14，15，16]，對(duì)相關(guān)疾病知識(shí)的知曉情況[2，11]，術(shù)前訪視效果[5，7]。尚未有直接評(píng)價(jià)溝通行為，因此無法全面評(píng)價(jià)CICARE溝通模式的有效性，亟需構(gòu)建科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.2 CICARE培訓(xùn)模式相對(duì)單一

目前的培訓(xùn)模式主要是采用：理論授課（包括禮儀、溝通心理學(xué)、自我情緒控制）[2，3，5，6，10，11]，情景模擬[2，5，6，10，11]，視頻學(xué)習(xí)[2，3，5]。楊華等[15]則借鑒 NLP 培訓(xùn)法[17]注重導(dǎo)檢護(hù)士同理心的培養(yǎng)。CICARE看似僅有簡單的6個(gè)步驟，卻綜合了多學(xué)科的理論知識(shí)，循序漸進(jìn)地去與患者溝通[18]。這對(duì)護(hù)士綜合素質(zhì)提出更高的要求，在回答環(huán)節(jié)上護(hù)士需要根據(jù)患者提出的問題進(jìn)行分析和歸納后再反饋給患者，以問題為導(dǎo)向進(jìn)行分析和歸納，可以提高護(hù)士的評(píng)判性思維，所以在培訓(xùn)中可以結(jié)合評(píng)判性思維訓(xùn)練，使護(hù)士與患者溝通時(shí)納入自己的評(píng)判性思維，更加自信和自然，使護(hù)士更容易掌握CICAREG溝通模式。

3.3 CICARE溝通模式在護(hù)理實(shí)踐中尚未普及推廣及應(yīng)用

經(jīng)學(xué)者們的探索，國內(nèi)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)引用了CICARE溝通模式在部分臨床科室中應(yīng)用[2，10，11，16，19，20，21]，也有相關(guān)案例的分享[22]，但仍未普及推廣。在護(hù)理培訓(xùn)上，通過進(jìn)行了CICARE培訓(xùn)后低年資護(hù)士的溝通能力有明顯提升。目前，在社區(qū)護(hù)理領(lǐng)域，CICARE溝通模式仍未被推廣，如何在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用，創(chuàng)造更大價(jià)值，仍有待進(jìn)一步探索。

綜上所述，CICARE作為一種全新的溝通模式，將護(hù)理工作溝通過程中所有的環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、流程化處理，使護(hù)士便于操作。提高護(hù)理人員的溝通能力，提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。改善了護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在護(hù)理實(shí)踐中取得一定效果。但該模式應(yīng)用仍不夠完善，應(yīng)用領(lǐng)域仍有待推廣，需繼續(xù)探索，更好地發(fā)揮在其應(yīng)用。

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