文/林艷豐 謝黨賜 陳雄鷹

對于“患者滿意度”這個非常有爭議的話題，許多人想說又說不清楚。在過去的20年中，住院患者滿意度調(diào)查越來越受到美國醫(yī)療界和社會的關(guān)注。

患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子?；趯︶t(yī)療服務(wù)的體驗，患者的評估是對醫(yī)療服務(wù)的重要反饋，也能為醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員提供提高醫(yī)療質(zhì)量的參考依據(jù)。因此，患者滿意度調(diào)查已成為用于醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員查找差距，并制定有效的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)行動計劃的有意義的重要信息來源。然而，有些已發(fā)表的關(guān)于患者滿意度調(diào)查的研究結(jié)果卻對患者滿意度調(diào)查提出了不同的觀點和結(jié)論，有一些數(shù)據(jù)甚至表明“滿意度最高的患者，其死亡風(fēng)險率也更高”。這些意想不到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)似乎完全背離了“提高患者滿意度”以改善患者住院安全并提高醫(yī)療質(zhì)量的初衷。

那么，醫(yī)療行業(yè)的“客人滿意度”與其他的服務(wù)行業(yè)有什么不同呢？醫(yī)療行業(yè)追求高患者滿意度時有可能帶來什么弊端呢？行醫(yī)實踐中醫(yī)務(wù)人員該如何克服這些弊端？醫(yī)務(wù)人員該如何應(yīng)用更強(qiáng)有力的措施來確保以循證為基礎(chǔ)以患者為中心的醫(yī)療實踐？本文將結(jié)合最新文獻(xiàn)以及作者們在美國行醫(yī)的經(jīng)驗，將患者滿意度的概念、定位、利弊以及應(yīng)對弊端的策略進(jìn)行闡述，相信對醫(yī)療決策、醫(yī)院管理、醫(yī)生隊伍的建設(shè)以及醫(yī)生行醫(yī)都有重要的參考價值。

美國醫(yī)療行業(yè)為什么要做患者滿意度調(diào)查？

在回答這個問題前，我們應(yīng)該認(rèn)識到，醫(yī)療不只是醫(yī)學(xué)科學(xué)知識和技術(shù)在臨床的應(yīng)用，同時也是廣泛深入的人與人交流的特殊行業(yè)。醫(yī)生是一個職業(yè)，行醫(yī)是一門藝術(shù)，不僅有很高的技術(shù)含量，事關(guān)患者的安危生死，并且還有很高的人文要求；醫(yī)療保健的推廣又同時具有商業(yè)的成分。因此，醫(yī)學(xué)是一種“人命關(guān)天的特殊的服務(wù)行業(yè)”，那么，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的對象——患者，是否對醫(yī)療服務(wù)感到滿意就顯得十分重要。精心設(shè)計和實施的針對住院患者的調(diào)查可以收集關(guān)鍵的患者反饋信息，這可以為改善醫(yī)療服務(wù)提供者與患者之間的溝通提供積極的反饋和幫助。近年來，美國在醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及社會上分享這些患者滿意度調(diào)查信息后的結(jié)果表明，醫(yī)療行業(yè)的患者滿意度調(diào)查有助于了解醫(yī)患的溝通情況，了解患者就醫(yī)時的切實體驗，了解醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量情況，這樣不僅能提高醫(yī)療效果，同時也能促進(jìn)醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員實行重要的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)。與此同時，患者滿意度調(diào)查的反饋對科學(xué)合理地進(jìn)行醫(yī)院決策、激發(fā)員工的工作熱情、提高工作效率、減少內(nèi)耗、穩(wěn)定隊伍、留住人才、最終提高競爭力，都具有極其重要的現(xiàn)實意義。

醫(yī)療行業(yè)的“客人滿意度”與其他行業(yè)有什么不同？

當(dāng)患者到醫(yī)院就醫(yī)時，所有的患者都會通過比較他們預(yù)期的與他們實際體驗的照護(hù)，并形成關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的感受和意見。如果患者的實際體驗達(dá)到或者超過預(yù)期，患者就會感受到他得到了良好的高品質(zhì)的服務(wù)；反之若患者的體驗不符合預(yù)期，造成了“客戶差距”，那么患者就會認(rèn)為他得到了質(zhì)量差的服務(wù)。

由于醫(yī)療行業(yè)專業(yè)化十分強(qiáng)， 大多數(shù)患者缺乏專業(yè)知識，因此他們對整體醫(yī)療質(zhì)量的評估往往是膚淺的和不全面的。因此，當(dāng)他們被問及對“整體醫(yī)療質(zhì)量”的看法或者體驗時，他們經(jīng)常會以直觀的服務(wù)體驗為衡量標(biāo)準(zhǔn)。通過反思和醫(yī)務(wù)人員的每一次互動，基于醫(yī)務(wù)人員的友好程度、服務(wù)態(tài)度，以及溝通技巧和實際效率等等，患者最終形成對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體意見。因此，基于對醫(yī)療服務(wù)的體驗，患者的評估僅僅是對醫(yī)療服務(wù)的重要反饋。

所以，醫(yī)療行業(yè)的“客人滿意度”僅僅是指患者對醫(yī)療服務(wù)的表面和直觀的體驗，患者的滿意程度僅能用于對提高醫(yī)療質(zhì)量提供一些參考。盡管“滿意度高、服務(wù)好”，并不一定代表真正的醫(yī)療質(zhì)量高，但我們也應(yīng)該注意到，“滿意度低、服務(wù)不好”，醫(yī)療質(zhì)量肯定不好也未必正確。因此，對患者服務(wù)好使得患者的滿意度高只是提高醫(yī)療質(zhì)量的第一步。

美國患者對醫(yī)生滿意度調(diào)查的5個主要問題

您認(rèn)為醫(yī)生的醫(yī)術(shù)如何？

您對醫(yī)生提供診治方案是否有信心？

您的醫(yī)生是否能耐心傾聽你的病癥和解釋？

您的醫(yī)生是否讓您參與診治方案的決策？

您的醫(yī)生是否熟悉您的病史？

美國門診典型的患者滿意度調(diào)查的5個主要問題

門診預(yù)約是否容易？

在門診需等待多長時間才能看到醫(yī)生？

對醫(yī)療單位的環(huán)境滿意度如何？

如何評價醫(yī)生及醫(yī)護(hù)單位提供的整體照護(hù)？

有多大可能將門診醫(yī)生推薦給朋友或者家人？

追求患者滿意度的好處

與患者展開對話，讓他們知道你在傾聽他們的意見；

識別并迅速糾正醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題；

尋找使醫(yī)療服務(wù)更加有效和高效的新機(jī)會；

通過獲得統(tǒng)計學(xué)上可靠的數(shù)據(jù)來促進(jìn)知情決策；

和患者建立良好的關(guān)系將使醫(yī)院和醫(yī)生獲得更好的口碑；

醫(yī)療單位可以獲得醫(yī)療保險公司的較高的付費。

因此，患者滿意度調(diào)查及其所帶來的好處將有助于提高臨床實踐的績效，提高醫(yī)療照護(hù)的質(zhì)量，提高患者的就醫(yī)滿意度，并最終吸引更多的患者來就診。確?；颊邼M意是成功行醫(yī)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

關(guān)于病人滿意度和醫(yī)院死亡率的研究啟示

著名的意大利大學(xué)醫(yī)院在2018年發(fā)表了一篇關(guān)于“病人滿意度，病人違反醫(yī)療建議自行出院和醫(yī)院死亡率的橫斷面分析”的文章。他們的研究表明，如果醫(yī)院病人違反醫(yī)療建議自行出院的比例低，則醫(yī)院病人的相對滿意度會較高，而且病人違反醫(yī)療建議自行出院的比例與醫(yī)院死亡率之間呈正相關(guān)，但是這個結(jié)果對不同的醫(yī)療和外科臨床專業(yè)會有所不同。該研究強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將病人滿意度作為醫(yī)院正常運(yùn)行的一個重要指標(biāo)，從而為醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療管理人員提供有用的數(shù)據(jù)，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和改善醫(yī)療效果。

因此為醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療管理人員提供與增強(qiáng)病人滿意度密切有關(guān)的具體做法，就顯得十分重要，特別是在醫(yī)院無法完成系統(tǒng)性的病人調(diào)查的情況下。這篇文章首次提供了直接的證據(jù)說明用病人違反醫(yī)療建議自行出院的比例，如果同時能和病人滿意度調(diào)查結(jié)合起來，就能夠常規(guī)地被用做病人對醫(yī)療滿意度的一個根據(jù)。而如果醫(yī)院定期地運(yùn)用這個措施，則可以全方位地了解病人對醫(yī)療的滿意度，從而推廣有用的好的行醫(yī)經(jīng)驗，及時彌補(bǔ)醫(yī)療中的不足。

與此同時，通過比較病人違反醫(yī)療建議自行出院的比例和具體臨床科室死亡率的關(guān)系，這個研究從另外一個側(cè)面對病人滿意度是否重要，以及在何種情況下病人滿意度會影響醫(yī)療的有效性和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的爭論，提供了一些論據(jù)。

由于觀察到了病人違反醫(yī)療建議自行出院的比例和科室死亡率的關(guān)系，病人對醫(yī)療的滿意度值得醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予足夠的重視，而且也可以作為一種發(fā)現(xiàn)醫(yī)療潛在問題（例如醫(yī)療療效是否達(dá)到患者的預(yù)期）的方法。

醫(yī)療行業(yè)追求患者滿意度時，也有可能帶來弊端

當(dāng)衛(wèi)生與公共服務(wù)部門的管理人員決定將30%的醫(yī)院醫(yī)保補(bǔ)償基于患者滿意度調(diào)查的分?jǐn)?shù)時，他們主觀上認(rèn)為透明度和問責(zé)制有可能會改善醫(yī)療保健，但是他們可能不知道他們的這種獎懲方法最終也有可能間接地傷害到患者。當(dāng)你是醫(yī)生時，你的特殊客戶是你的病人，但病人并不總是對的。如果醫(yī)療也像零售服務(wù)、餐飲行業(yè)等領(lǐng)域所做的那樣，讓患者來決定服務(wù)范圍，那么，不僅會導(dǎo)致危險情況的出現(xiàn)，還有可能導(dǎo)致不可逆的不良后果?；颊邼M意度的調(diào)查有時會決定或影響臨床醫(yī)生的行動，這個擔(dān)憂并不是不值得深入思考；當(dāng)醫(yī)療過多地強(qiáng)調(diào)患者滿意度的調(diào)查時，就有可能產(chǎn)生意想不到的后果。

患者調(diào)查可能會導(dǎo)致不良行醫(yī)

有數(shù)據(jù)表明，醫(yī)院或者診所追求較高的患者滿意度導(dǎo)致醫(yī)生處方增加。例如患者要求做一些不必要的檢查和治療時，如果醫(yī)務(wù)人員僅僅為了讓患者滿意，而做這些不必要的檢查和治療時，就不僅會浪費醫(yī)療資源，還有可能給患者帶來傷害；因為擔(dān)心拒絕患者對使用抗菌藥的要求而可能導(dǎo)致患者滿意度下降，而給患者使用抗菌藥，可能導(dǎo)致患者對抗菌藥的耐藥性，削弱了未來藥物抗擊病菌的能力；再比如藥物成癮患者可能會不合理地要求大量的止疼藥物，作為醫(yī)生，如果我們按循證醫(yī)學(xué)的指南，不給病人那么多的成癮藥物，這就勢必造成患者滿意度的下降，而如果為了追求患者滿意度而違反行醫(yī)原則，這不僅對患者有害，而且也浪費有限的醫(yī)療資源；再有就是對于性格有缺陷、或者對于有精神疾病的病人，醫(yī)務(wù)人員想讓他們滿意就更不容易了。

住院利用率及總體醫(yī)療保健支出方面

在全美國具有代表性的樣本中，較高的患者滿意度與病人住院利用率的增加以及總體醫(yī)療保健支出和處方藥的增加有關(guān)。

滿意度最高的患者有可能死亡風(fēng)險也更高

目前雖然有一些數(shù)據(jù)表明“滿意度最高的患者死亡風(fēng)險也更高”，然而這些結(jié)果需要謹(jǐn)慎解釋和進(jìn)一步評估。我們認(rèn)為這可能也表明我們還不完全了解與患者滿意度相關(guān)的其他諸多因素。

醫(yī)務(wù)人員該如何應(yīng)對？

堅持原則，尋找平衡，克服弊端

作為醫(yī)務(wù)人員，努力尋找其中的平衡是非常之重要的。醫(yī)生需要堅持原則，但是患者的合理要求也需要及時地得到滿足和解決。這個度的準(zhǔn)確把握，既需要醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)驗的積累，也需要醫(yī)務(wù)人員不斷地自我提高。同時需要提到的是，無論醫(yī)務(wù)人員如何努力，他們也不可能做到讓所有的患者都滿意。所以，醫(yī)務(wù)人員在盡力的同時也需要知道凡事都會有局限性。醫(yī)務(wù)人員在追求最佳的可能的同時，也要接受自己的不完美。

即使我們知道了上述的一些弊端，也并不意味著醫(yī)生要尋求取消患者滿意度的調(diào)查。相反，臨床醫(yī)生和醫(yī)院行政人員應(yīng)該共同努力，從這些患者調(diào)查的數(shù)據(jù)中獲取有實用價值的內(nèi)容，為以后的醫(yī)療改進(jìn)和改善提供有參考價值的依據(jù)。

在美國，隨著基于價值的付費系統(tǒng)越來越普遍地得到運(yùn)營，患者滿意度的評分也就越來越對醫(yī)院和診所的收入產(chǎn)生影響。要在這種新的醫(yī)療支付模式中取得成功，醫(yī)生及其醫(yī)療組織需要首先了解患者是如何評判他們所得到的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量的，然后根據(jù)患者的反饋，采取系統(tǒng)的更正方法來改善醫(yī)療服務(wù)。

獲得有效的調(diào)查數(shù)據(jù)很關(guān)鍵

醫(yī)院或者診所對相關(guān)的數(shù)據(jù)需要謹(jǐn)慎的解釋和作進(jìn)一步的評估。醫(yī)院可以使用多個數(shù)據(jù)源來評估滿意度及醫(yī)療質(zhì)量以推動改進(jìn)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法對提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，因此我們的第一步是獲得有效的患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

患者調(diào)查可能會導(dǎo)致不良行醫(yī)

我們可能還不完全了解與患者滿意度相關(guān)的許多因素。但是，我們應(yīng)該有額外的措施來確保以循證為基礎(chǔ)并以患者為中心的醫(yī)療實踐，避免過分強(qiáng)調(diào)患者滿意度，因為它有可能對醫(yī)療服務(wù)利用率、支出和結(jié)果產(chǎn)生意想不到的不利影響。

常見潛在問題的應(yīng)對策略

病人的要求醫(yī)生不能給予滿足時，醫(yī)生應(yīng)以患者的臨床表現(xiàn)和查體為依據(jù)，給患者做耐心的解釋，希望獲得患者的理解，從而配合治療。

臨床醫(yī)生可能為了得到更好的分?jǐn)?shù)只告訴患者他們想聽的內(nèi)容?；颊邼M意度評分低的威脅可能導(dǎo)致醫(yī)生只告訴患者好消息，這就有可能延誤治療，因為如果患者收到壞消息，患者往往會對醫(yī)生的評價更差。醫(yī)生應(yīng)誠實、坦白地告訴患者實情，如果是壞消息，醫(yī)生可以應(yīng)用更人性化的方式告訴患者。

醫(yī)院為努力提高患者滿意度分?jǐn)?shù)，可能會在調(diào)查中“操縱”患者的調(diào)查反應(yīng)。因此我們應(yīng)選擇第三方做調(diào)查。

讓人感覺舒適的醫(yī)院（診所）環(huán)境和醫(yī)生對患者的健康和治療至關(guān)重要。尤其是初級保健醫(yī)生（家庭醫(yī)生）及其診所。家庭醫(yī)生除了在患者生病時幫助患者，平時也確?；颊叩玫竭m當(dāng)?shù)臋z查、測試和疫苗接種，以預(yù)防未來的疾病。醫(yī)院也應(yīng)該盡量創(chuàng)造最舒緩的環(huán)境以為病患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療照護(hù)。美國大多數(shù)醫(yī)院的停車場都是免費的，醫(yī)院把最好的停車位置留給“老弱傷殘”的患者，甚至讓一般患者的停車位也比本院醫(yī)務(wù)人員和職工更優(yōu)先方便，這些也是提供患者滿意度的一個重要舉措；醫(yī)院還應(yīng)該接受所有主要的醫(yī)療保險計劃以方便各種病人就醫(yī)；醫(yī)院積極招募醫(yī)生以便讓醫(yī)院有足夠的醫(yī)生可以接受新病人；積極在醫(yī)院網(wǎng)站介紹有關(guān)醫(yī)院的詳情，而且及時更新醫(yī)院的新診療實踐；醫(yī)生診所爭取讓患者在打電話預(yù)約后的48小時內(nèi)可以得到診治。以上這些措施都是醫(yī)院和醫(yī)療界可以采用的提高患者滿意度的可行的好辦法。從行醫(yī)的角度來說，醫(yī)生要堅持以證據(jù)為基礎(chǔ)并以患者為中心的醫(yī)療實踐，盡量避免患者滿意度調(diào)查對醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，努力為避免患者滿意度調(diào)查可能會導(dǎo)致的不良行醫(yī)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

醫(yī)院主管部門應(yīng)該如何正確看待和處理患者的投訴？

就醫(yī)院而言，行政主管部門對患者的反饋必須給予足夠的重視，因為好的反饋是對有效的醫(yī)療工作的鼓勵，而不良的反饋是促進(jìn)相應(yīng)改變的動力。對于患者的投訴，在了解被投訴方的解釋后，醫(yī)院不僅要及時給投訴者反饋和提供及時解決的方法和措施，對于被投訴者或者部門，則需要通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

圍繞患者滿意度、優(yōu)化客戶服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量、完善績效管理、積極總結(jié)管理經(jīng)驗，是醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員的使命。

在日新月異的醫(yī)療系統(tǒng)改革過程中，患者可能要為自己的醫(yī)療保健付出更多的錢，因此他們將期望獲得更好的服務(wù)，對不佳的或者劣質(zhì)的服務(wù)將更不能忍受。如果醫(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)不能滿足他們的需求，他們將更快地更換醫(yī)生或者醫(yī)院。提高患者滿意度如果僅僅是簡單地改造醫(yī)療設(shè)施顯然是不夠的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如果希望真正從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，還需要采用綜合的方法，例如建立收集和處理患者滿意度數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，釆用問責(zé)制度，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療管理人員不斷地自我完善等。

改善醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境和條件不僅是為病人在做正確的事情，而且在以價值為基礎(chǔ)的醫(yī)療支付模式中，可能將更有助于將現(xiàn)有醫(yī)院和診所帶到競爭更加激烈但更有生存活力和空間的未來。