李文婧 孫玉娥 王 劼

山東省諸城市人民醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室，山東諸城 262200

習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中明確提出實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)，發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)。非公立醫(yī)院飛速發(fā)展的同時(shí)，也給公立醫(yī)院帶來(lái)了很大壓力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，就是患者滿意度之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得患者滿意度，誰(shuí)就能在這場(chǎng)競(jìng)賽中取勝[1，2]。

患者是醫(yī)院服務(wù)最直接的消費(fèi)者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好與壞最有發(fā)言權(quán)，縣級(jí)人民醫(yī)院往往代表著縣域內(nèi)醫(yī)療服務(wù)體系的最高水平?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院治療結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量的重要尺度[3,4]。提高患者滿意度，提升到忠誠(chéng)度，對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和發(fā)展至關(guān)重要[5]。本院自2016年開(kāi)展提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造群眾滿意醫(yī)院的活動(dòng)后，在提高患者滿意度方面成效顯著。

1 主要做法

1.1 制定活動(dòng)實(shí)施方案

醫(yī)院專門成立以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)、院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、各分管院領(lǐng)導(dǎo)為組員的工作小組，制定了《諸城市人民醫(yī)院“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造群眾滿意醫(yī)院”活動(dòng)實(shí)施方案》，包括工作目標(biāo)、堅(jiān)持原則、工作措施、實(shí)施步驟、工作要求5個(gè)方面，每年為一個(gè)考核周期，每個(gè)周期分實(shí)施、總結(jié)和表彰三個(gè)階段。

1.2 相關(guān)文件規(guī)定

醫(yī)院圍繞“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造群眾滿意醫(yī)院”的思想，出臺(tái)了一些的文件和措施，包括《關(guān)于加強(qiáng)患者滿意度管理工作的有關(guān)規(guī)定（試行）》、《健康扶貧工作實(shí)施方案》、《窗口收費(fèi)人員管理規(guī)定》、《工作時(shí)間手機(jī)使用管理規(guī)定》、《醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)管理考核辦法》、《關(guān)于醫(yī)改重點(diǎn)指標(biāo)管理的補(bǔ)充規(guī)定》、《“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造群眾滿意醫(yī)院”—“暖心服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》、《關(guān)于建立和完善為老年人提供就醫(yī)服務(wù)綠色通道的規(guī)定》。

1.3 具體措施

1.3.1 提升門診服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化診室布局流程，開(kāi)設(shè)便民門診，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診療；在門診、電梯、樓層候診區(qū)等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，提供便民服務(wù)設(shè)施。

1.3.2 提升住院服務(wù)質(zhì)量 完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，改善住院條件，開(kāi)展患者隨訪服務(wù)。利用電話、電子郵件、信函、微信和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。

1.3.3 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 實(shí)施“暖心服務(wù)”活動(dòng)，著重從儀容儀表、體態(tài)禮儀、言談禮儀、接聽(tīng)電話禮儀、入院接待新患者、一日清單解讀等方面進(jìn)行規(guī)范。

1.3.4 提升醫(yī)療服務(wù)水平 加強(qiáng)醫(yī)生教育培訓(xùn)與考核，實(shí)行院科分層級(jí)培訓(xùn)與外出進(jìn)修學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，通過(guò)績(jī)效核算的方式，鼓勵(lì)科室開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、四級(jí)手術(shù)等，以此來(lái)提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平。

1.3.5 提升規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用 加強(qiáng)醫(yī)改重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的藥品和耗材使用的管控力度，在保證醫(yī)療效果的前提下降低患者的花費(fèi)。

1.3.6 提升惠民力度 醫(yī)院針對(duì)血液透析患者實(shí)施精準(zhǔn)醫(yī)療扶貧：“愛(ài)心專車”免費(fèi)接送，“營(yíng)養(yǎng)專餐”免費(fèi)配送。每天固定6輛專車行程1000多公里免費(fèi)接送60余名血透患者。此外，醫(yī)院繼續(xù)開(kāi)展11月份常規(guī)惠民半價(jià)服務(wù)。

1.3.7 健全投訴管理機(jī)制，暢通投訴渠道 嚴(yán)格落實(shí)投訴主體責(zé)任追究，實(shí)行院內(nèi)或第三方多維度滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果納入科室評(píng)優(yōu)及績(jī)效考核。

1.3.8 重獎(jiǎng)優(yōu)秀個(gè)人和科室 醫(yī)院每年對(duì)脫穎而出的優(yōu)秀個(gè)人給予物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，如通報(bào)表彰、職稱評(píng)定晉升加分、優(yōu)先外出學(xué)習(xí)進(jìn)修等。

2 主要成效

2.1 患者滿意度明顯提高

醫(yī)院投訴管理辦公室根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息科提供的信息，按照門診就診人次5%、出院患者10%的比例對(duì)患者進(jìn)行回訪，患者滿意度由2015年的97.3%，上升到2016年的98.2%，2017年更是上升到了98.5%，年均提高1.1%。

2.2 門診住院人數(shù)大幅提高

在2017年9月我院開(kāi)展了管床醫(yī)生隨訪活動(dòng)?？剖遥ㄖ匕Y監(jiān)護(hù)室等特殊科室除外）醫(yī)生通過(guò)電話、微信、上門、書(shū)信等方式對(duì)科室100%的出院患者（死亡患者除外）進(jìn)行隨訪。了解患者出院后治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者用藥、康復(fù)、回院復(fù)診等。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的試行，成效顯著。全院復(fù)診就診人數(shù)較去年同期上升5%。

2.3 醫(yī)改監(jiān)控指標(biāo)成效顯著

平均住院日由2015年的9.36 d下降到2017年的8.53 d；住院患者次均費(fèi)用由2015年的7599元下降到2017年的7481元；藥品比例由2015年的44.48%下降到2017年的34.88%?？咕幬锸褂帽壤?015年的54.47%下降到2017年的51.68%，抗菌藥物使用強(qiáng)度由2015年的37.85DDDS下降到2017年的34.74DDDS。

2.4 診療行為更加規(guī)范

2.4.1 醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)管理體系初步形成 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染辦、門診部、藥劑科5大職能部門以專項(xiàng)考核與獎(jiǎng)懲為切入點(diǎn)與總抓手，分別制定考核項(xiàng)目，定期檢查，每月匯總、分析、公布檢查結(jié)果，檢查結(jié)果每季度匯總成醫(yī)院《質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》下發(fā)科室，通報(bào)全院。三年來(lái)共獎(jiǎng)勵(lì)5100余科次，合計(jì)60.2萬(wàn)元，處罰4000余科次，合計(jì)43.2萬(wàn)元。醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)管理考核體系初步建立，醫(yī)療質(zhì)量控制初顯成效。

2.4.2 臨床路徑有序開(kāi)展 醫(yī)院組成臨床路徑管理委員會(huì)，制定了具體的管理試行方案及獎(jiǎng)罰辦法，目前開(kāi)展的臨床路徑病種涉及27個(gè)專業(yè)50多個(gè)科室，各病種的入徑數(shù)量及完成數(shù)量大幅提升，取得一定成效。

2.4.3 投訴率快速下降 患者投訴由2015年的94件，下降到2017年的73件。其中醫(yī)療投訴、門診醫(yī)技投訴、收款窗口投訴等3項(xiàng)由2015年的68%下降到2017年的54%，下降幅度顯著。通過(guò)電話了解患者對(duì)投訴的處理意見(jiàn)，滿意率達(dá)到100%。

3 實(shí)踐與體會(huì)

3.1 規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療水平是提高患者滿意度的基礎(chǔ)

卓越的感知服務(wù)質(zhì)量、良好的就醫(yī)體驗(yàn)是提升患者滿意度的重要條件[6，7]。醫(yī)生的本職工作是為患者去除疾病，解除痛苦。所以患者只有在醫(yī)生給予治好病或者達(dá)到其所期望的要求的時(shí)才能產(chǎn)生滿意感[8,9]，且這種滿意感是短暫的，一旦疾病復(fù)發(fā)或者某次就醫(yī)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)主觀的認(rèn)為是醫(yī)生本職工作沒(méi)有做到。

醫(yī)務(wù)人員必須追求原有醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)一步精進(jìn)，做到萬(wàn)無(wú)一失，降低差錯(cuò)率。醫(yī)院通過(guò)建立由5大職能部門制定的單項(xiàng)考核與質(zhì)量管理辦公室聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)信息科監(jiān)測(cè)的9大指標(biāo)[包括平均住院日、抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強(qiáng)度、微生物送檢率、住院次均費(fèi)用、藥品比例、百元醫(yī)療（不含藥品）耗材收入、城鎮(zhèn)職工住院次均費(fèi)用、城鄉(xiāng)居民住院次均費(fèi)用]等組成的醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)管理體系，最大程度的規(guī)范了醫(yī)生的診療行為，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)而提升患者的滿意度。滿意度提高后，患者在疾病診療過(guò)程中的依從性會(huì)更好，對(duì)醫(yī)生更信任[10]，從而又提高治療的有效性。這樣就會(huì)形成良性循環(huán)，使得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)得到健康發(fā)展。

3.2 控制醫(yī)療費(fèi)用的合理增長(zhǎng)是提高患者滿意度的重點(diǎn)

醫(yī)改跟十九大報(bào)告都一再?gòu)?qiáng)調(diào)控制醫(yī)療費(fèi)用，全面取消藥品加成，把百元醫(yī)療（不含藥品）耗材收入控制在20元以內(nèi)。減少患者的經(jīng)濟(jì)壓力，緩解或者杜絕因病返貧問(wèn)題。最近的研究顯示經(jīng)過(guò)醫(yī)改近十年的努力，看病難基本已經(jīng)解決，但是看病貴依然存在[11]。從2014年開(kāi)始，全國(guó)醫(yī)院迎來(lái)新的一輪控費(fèi)浪潮，藥品跟高值耗材都被限制。因此醫(yī)院從2015年開(kāi)始加強(qiáng)了醫(yī)改重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的藥品和耗材合理使用的管控。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)、用藥檢測(cè)、HIS后臺(tái)監(jiān)控等方式，重點(diǎn)監(jiān)控督導(dǎo)輔助用藥、抗菌藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、高價(jià)藥品、高價(jià)耗材等的合理應(yīng)用。

3.3 關(guān)注特殊群體需要，惠民措施具體化是提高患者滿意度的有效手段

大部分來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是滿意的，不滿意的患者多發(fā)生在疾病沒(méi)有徹底治愈，延續(xù)治療周期長(zhǎng)，花費(fèi)大等患者身上?，F(xiàn)代醫(yī)療手段、門急診掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、查詢等逐漸現(xiàn)代化，方便了一部分患者的同時(shí)，也給老年人帶來(lái)了不便。所以這部分特殊患者的滿意度的提升對(duì)于醫(yī)院整體形象的樹(shù)立，口碑的提高有重要意義。有些研究[12,13]也提出年齡等因素是影響患者滿意度的重要因素，醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特殊性與多樣性，要求醫(yī)院提供相應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。所以醫(yī)院出臺(tái)措施，給透徹患者提供車接餐補(bǔ)，給老年人開(kāi)辟綠色通道，實(shí)施“六優(yōu)先”：掛號(hào)、就診、化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥。在每年的11月10～20日，醫(yī)院取消掛號(hào)費(fèi)，超聲、檢驗(yàn)、放射等相關(guān)檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格降低50%，這些實(shí)實(shí)在在的惠民措施使得患者的滿意度有很大提升。

3.4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人文關(guān)懷是提高患者滿意度的重要輔助措施

國(guó)內(nèi)學(xué)者提出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)對(duì)醫(yī)院發(fā)展有至關(guān)重要的作用[14]。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)熱情，給予心理情緒疏導(dǎo)和尊重隱私，這些人文關(guān)懷對(duì)提高患者的滿意度有重要意義[15]。醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員有依賴心理，希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，如此時(shí)醫(yī)務(wù)人員給予他們更多心理和身體上的安慰和照顧，這在無(wú)形中就提高了患者的滿意度。 然而現(xiàn)今人口老齡化嚴(yán)重，醫(yī)務(wù)人員缺乏，相應(yīng)的工作負(fù)擔(dān)加重，沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力給予患者進(jìn)行相應(yīng)的人文關(guān)懷，從而使患者滿意度下降。因此醫(yī)院要定期開(kāi)展醫(yī)患溝通技巧方面的培訓(xùn)。

3.5 合理監(jiān)管、適度獎(jiǎng)懲工作人員是提高患者滿意度的重要保障

醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、監(jiān)察科、質(zhì)管辦、門診部和投訴辦等職能部門對(duì)各自分管的業(yè)務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，定期發(fā)通報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)。把督導(dǎo)結(jié)果跟各科室的績(jī)效掛鉤，最大限度的調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。把患者的滿意度提升到最高。根據(jù)醫(yī)院患者滿意度管理工作的有關(guān)規(guī)定，按照1:1的比例，由當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)，對(duì)于急診急救等窗口，給予加倍處罰?；颊咭愿鞣N形式表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，由醫(yī)院每月從專項(xiàng)績(jī)效中調(diào)撥資金給予獎(jiǎng)勵(lì)。

醫(yī)院貫徹“以患者為中心，質(zhì)量和安全為核心”的服務(wù)理念，通過(guò)各種措施逐步解決“看病貴”、“過(guò)度醫(yī)療、檢查”、“選用高價(jià)藥品耗材”、“醫(yī)療技術(shù)不高”、“醫(yī)德缺失”等群眾就醫(yī)感受中的焦點(diǎn)問(wèn)題。讓患者看病更便捷、更安全、更有效，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平來(lái)促進(jìn)患者滿意度的提高。

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