劉向榮

電子商務(wù)從PC時(shí)代進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，當(dāng)前正在邁向智能時(shí)代。而電子商務(wù)客服行業(yè)順應(yīng)時(shí)代的要求，也悄然地進(jìn)行著智能革命。阿里巴巴推出的商家版智能客服機(jī)器人——店小蜜，也就應(yīng)運(yùn)而生。店小蜜有全自動(dòng)和智能輔助兩種模式，其運(yùn)行的原理是商家需事前配置好知識(shí)庫(kù)（店小蜜后臺(tái)的問(wèn)題與答案集合列表），店小蜜會(huì)根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題的情景作出相應(yīng)的回答。本文主要介紹了店小蜜及其管理模式，重點(diǎn)談?wù)摿说晷∶圩远x知識(shí)庫(kù)的搭建過(guò)程，通過(guò)實(shí)例描述自定義知識(shí)庫(kù)從重構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)到“Q&A;”表配置的搭建過(guò)程，為人工智能培訓(xùn)師提供一種店小蜜知識(shí)庫(kù)快速建模的方法。

店小蜜是一種創(chuàng)新的客服管理模式。在傳統(tǒng)客服團(tuán)隊(duì)中（如圖1所示），團(tuán)隊(duì)管理是由客服主管帶領(lǐng)著大量的客服人員處理各種問(wèn)題。而在智能化的客服團(tuán)隊(duì)中，企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)變得更加精煉和高效。同樣是在客服主管的管理下（如圖2所示），這種模式只需由店小蜜（智能機(jī)器人）、人工智能培訓(xùn)師和配備少量?jī)?yōu)質(zhì)客服組成智能化的客服團(tuán)隊(duì)，大大地降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

兩種模式的對(duì)比，我們可以發(fā)現(xiàn)店小蜜和人工智能培訓(xùn)師的出現(xiàn)，代替了大量的人工客服。而店小蜜相對(duì)人工客服又具有無(wú)可比擬的天然優(yōu)勢(shì)，如真正做到7*24小時(shí)待命，永不下班，永不離職，甚至以一對(duì)萬(wàn)。引用阿里巴巴的話(huà)說(shuō)，店小蜜是當(dāng)前人工智能化趨勢(shì)下，最懂電商的智能機(jī)器人。

為什么說(shuō)店小蜜是最懂電商懂客戶(hù)的智能機(jī)器人？其秘密在于店小蜜的知識(shí)庫(kù)。店小蜜的知識(shí)庫(kù)是一個(gè)擁有“機(jī)器大腦+人腦”的智能知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)其實(shí)就是一個(gè)商家事前配備好的買(mǎi)家問(wèn)題及其答案列表（如表1所示）。

阿里把日常的客服問(wèn)題重新整理，具體分成了商品問(wèn)題、活動(dòng)優(yōu)惠、下單付款、物流問(wèn)題、售后退款、店鋪服務(wù)和聊天互動(dòng)等七大類(lèi)場(chǎng)景分類(lèi)問(wèn)題。每大類(lèi)場(chǎng)景問(wèn)題由行業(yè)高頻問(wèn)題和自定義問(wèn)題組成。行業(yè)高頻問(wèn)題是阿里官方已經(jīng)定義好的店鋪通用高頻問(wèn)題和各類(lèi)目高頻問(wèn)題的買(mǎi)家問(wèn)題及其答復(fù)列表，行業(yè)高頻問(wèn)題是由算法基于海量買(mǎi)家問(wèn)題訓(xùn)練得出，商家可增加自身的商品行業(yè)類(lèi)目，訂閱“行業(yè)包”即可快速使用。而自定義問(wèn)題，即自定義知識(shí)庫(kù)，則是需要商家（人工智能培訓(xùn)師）手動(dòng)添加和定義的買(mǎi)家問(wèn)題及其答復(fù)列表。雖然行業(yè)高頻問(wèn)題已經(jīng)幫助商家解決了大部分的客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，但在實(shí)際中，自定義問(wèn)題才是需要商家重點(diǎn)配備的問(wèn)題，只有自定義問(wèn)題才能更有效地解決客戶(hù)關(guān)于商家自身店鋪和商品的疑問(wèn)。

在配置自定義知識(shí)庫(kù)之前，商家遇到的最大困惑往往就是如何從成千上萬(wàn)的客服問(wèn)題中，有效地提取客戶(hù)針對(duì)自身店鋪或商品的高頻問(wèn)題，并就對(duì)應(yīng)的問(wèn)題逐一作出滿(mǎn)意的答復(fù)。顯然，這項(xiàng)任務(wù)的工作量是巨大的。設(shè)置自定義問(wèn)題并對(duì)其作出回答是一項(xiàng)異常繁重的工作，其實(shí)質(zhì)就是需要客服人員先把客戶(hù)關(guān)于商品疑問(wèn)的全部問(wèn)題考慮一次，并作出問(wèn)題答復(fù)。最后把所有問(wèn)題和答復(fù)形成一個(gè)集合的過(guò)程。因此，人工智能培訓(xùn)師一職就應(yīng)運(yùn)而生，而其工作就是更好地解決自定義知識(shí)庫(kù)建模的困難。

為了讓店小蜜成為“真正”的客服智能機(jī)器人，人工智能培訓(xùn)師需要對(duì)其自定義知識(shí)庫(kù)進(jìn)行搭建和配置。

一、重構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（產(chǎn)品表）

為了更準(zhǔn)確地回答客戶(hù)對(duì)店鋪或商品的提問(wèn)，我們首先要對(duì)店鋪和商品的全部信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化，這就需要重構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，形成新的產(chǎn)品表。但是，在眾多不同類(lèi)目的商品中，如何合理地設(shè)置商品的屬性，這是首要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。我們嘗試先從分析商品的類(lèi)目屬性開(kāi)始，找到商品對(duì)應(yīng)的屬性。如家電類(lèi)，其商品屬性參數(shù)有產(chǎn)品名稱(chēng)、顏色、型號(hào)、材質(zhì)、功能、電壓、功率、長(zhǎng)度；服飾類(lèi)，其商品屬性參數(shù)有產(chǎn)品名稱(chēng)、顏色、尺碼、款式、型號(hào)、材質(zhì)、厚薄、長(zhǎng)度；化妝品類(lèi)，其商品屬性參數(shù)有產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)地、成分、膚質(zhì)、日期、功效……盡管類(lèi)目不同，但可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)商品的參數(shù)都有產(chǎn)品名稱(chēng)，并以唯一的產(chǎn)品ID來(lái)區(qū)別與其他產(chǎn)品。

重構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，即用數(shù)據(jù)庫(kù)的方法重新定義產(chǎn)品表的屬性?xún)?nèi)容（表頭）。產(chǎn)品表應(yīng)由主表（固定參數(shù)列）和附表（可選參數(shù)列）組成。主表的屬性包括產(chǎn)品ID（主鍵）、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品鏈接、產(chǎn)品圖及分類(lèi)名稱(chēng)，附表的屬性應(yīng)是基礎(chǔ)屬性（全店產(chǎn)品共有參數(shù)）、分類(lèi)產(chǎn)品屬性（各類(lèi)目的產(chǎn)品參數(shù)）、全店服務(wù)屬性、售后保障屬性等（如表2所示）。

以某銷(xiāo)售泳具產(chǎn)品的店鋪為例，構(gòu)建該店鋪產(chǎn)品的產(chǎn)品表。產(chǎn)品表的創(chuàng)建可以使用常用的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件（如Excel、Access） 進(jìn)行建立和存儲(chǔ)。該店產(chǎn)品表內(nèi)的主表參數(shù)（固定列）填寫(xiě)方法如表3所示。

2.產(chǎn)品名稱(chēng)是根據(jù)打開(kāi)的產(chǎn)品頁(yè)面標(biāo)題內(nèi)關(guān)鍵詞，指定個(gè)性化產(chǎn)品名稱(chēng)。如產(chǎn)品標(biāo)題是“泳鏡女高清防水防霧度數(shù)泳帽泳鏡套裝男女士裝備近視游泳眼鏡”，則產(chǎn)品名稱(chēng)可以定位“近視游泳眼鏡”。同理，產(chǎn)品列表可以標(biāo)題或商品詳情頁(yè)的屬性表中找到，該產(chǎn)品屬于“泳鏡”類(lèi)目。

3.產(chǎn)品圖片可以是截取產(chǎn)品詳情頁(yè)內(nèi)的封面圖。一般是主圖的第一張，如果是視頻主圖則使用第二張即可。

同理，接著可以設(shè)置該商品的附表（可選可變動(dòng)）。泳具產(chǎn)品表的附表中的基礎(chǔ)屬性及其內(nèi)容（只選取了部分基礎(chǔ)屬性）填寫(xiě)如表4所示：

附表中除了基礎(chǔ)屬性外，還有其他分類(lèi)產(chǎn)品屬性（泳鏡以外的其他分類(lèi)，如帽子、泳褲等屬性）、全店服務(wù)屬性（優(yōu)惠、客戶(hù)活動(dòng)等）、售后保障屬性（快遞、包裝說(shuō)明等）、更多屬性等就不再一一舉例說(shuō)明。

產(chǎn)品表構(gòu)建其實(shí)就是將產(chǎn)品屬性重新細(xì)分的過(guò)程，把每個(gè)可分解的屬性盡量細(xì)分，單獨(dú)提取出來(lái)，從而形成一個(gè)店鋪全類(lèi)目商品的數(shù)據(jù)庫(kù)，為下一步配置自定義知識(shí)庫(kù)提供了有效直觀(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)源。

二、“Q&A;”表的配置和填寫(xiě)

“Q&A;”表是自定義知識(shí)庫(kù)的雛形，其核心就是由問(wèn)題和答案兩部分組成。但在面對(duì)消費(fèi)者海量而雜亂的問(wèn)題前，店小蜜首先會(huì)識(shí)別消費(fèi)者和客服的對(duì)話(huà)內(nèi)容，而對(duì)不同的場(chǎng)景進(jìn)行定義。場(chǎng)景定義是通過(guò)一定的規(guī)則和定義，進(jìn)行有意識(shí)的歸類(lèi)和總結(jié)，通過(guò)篩選得到一定量的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法，并對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法進(jìn)行命名統(tǒng)一歸納的舉動(dòng)。

在店小蜜的知識(shí)庫(kù)中，其中官方知識(shí)庫(kù)（行業(yè)高頻問(wèn)題）已經(jīng)對(duì)主要的七大場(chǎng)景問(wèn)題進(jìn)行分析和解讀，具體場(chǎng)景分為商品問(wèn)題、活動(dòng)優(yōu)惠、下單付款、物流問(wèn)題、售后退款、店鋪服務(wù)和聊天互動(dòng)等七大類(lèi)。店小蜜會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的問(wèn)題識(shí)別當(dāng)前的所屬場(chǎng)景，然后再找到對(duì)應(yīng)問(wèn)題的答案。通過(guò)場(chǎng)景定義，有助于提升用戶(hù)的體驗(yàn)，使答案能更全面更精確更快速地回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題。同時(shí)也有助于判斷和維護(hù)場(chǎng)景的準(zhǔn)確性，從而提升機(jī)器人的學(xué)習(xí)能力。

盡管官方知識(shí)庫(kù)能夠解決店鋪大量日常客服問(wèn)題，但關(guān)于產(chǎn)品自身和店鋪?zhàn)陨韨€(gè)性化的信息才是客戶(hù)待解答的核心問(wèn)題，因此我們要事先考慮周全，配置好自定義知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題和答案，也就是“Q&A;”表的設(shè)置和填寫(xiě)?！癚&A;”表可根據(jù)Q問(wèn)題和A答案的屬性，建立表格的表頭屬性列。根據(jù)“問(wèn)題”，可設(shè)置問(wèn)題分類(lèi)、問(wèn)題類(lèi)型、問(wèn)題描述/原因、問(wèn)法示例、可識(shí)別/衍生問(wèn)題等屬性；根據(jù)“答案”，可設(shè)置答案組成、案例、答案建議、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、關(guān)聯(lián)ID、關(guān)聯(lián)ID數(shù)量、推薦產(chǎn)品、建議/備注等屬性（如表5所示）。

“Q&A;”表的創(chuàng)建可以使用常用的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件（如Excel、Access） 進(jìn)行建立和存儲(chǔ)。關(guān)于客戶(hù)問(wèn)題的收集，我們可以通過(guò)對(duì)聊天記錄導(dǎo)出，再利用專(zhuān)業(yè)的分析軟件篩選出所有消費(fèi)者咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題。根據(jù)客服對(duì)于店鋪和商品的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行分析歸類(lèi)，具體對(duì)應(yīng)劃分到商品問(wèn)題、活動(dòng)優(yōu)惠、下單付款、物流問(wèn)題、售后退款、店鋪服務(wù)和聊天互動(dòng)等七大類(lèi)場(chǎng)景問(wèn)題。最后填寫(xiě)七大類(lèi)場(chǎng)景定義問(wèn)題相應(yīng)的“Q&A;”表。

“Q&A;”表中“答案組成”和“答案建議”是關(guān)鍵內(nèi)容，其內(nèi)容的質(zhì)量決定店小蜜智能回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性。要形成準(zhǔn)確和詳細(xì)的“答案建議”，需要借助“產(chǎn)品表”。首先，根據(jù)問(wèn)題描述或示例，我們可以先列出該問(wèn)題所涉及的知識(shí)點(diǎn)，這些知識(shí)點(diǎn)就是答案的范圍。然后我們從“產(chǎn)品表”中，找出相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)產(chǎn)品表中的屬性列，其對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，就是我們的答案。最后，運(yùn)用客服相關(guān)的術(shù)語(yǔ)，形成一條“答案建議”。另外，一個(gè)問(wèn)題可以對(duì)應(yīng)有多個(gè)答案，答案對(duì)于客戶(hù)應(yīng)該盡量友好。

仍以上述銷(xiāo)售泳具產(chǎn)品的店鋪為例，例如某關(guān)于商品尺寸類(lèi)的問(wèn)題，問(wèn)題描述是：“咨詢(xún)產(chǎn)品的尺寸”，問(wèn)法示例：“請(qǐng)問(wèn)商品尺寸是多少？”中的“尺寸”，這是我們要從問(wèn)題中提取的知識(shí)點(diǎn)。把這知識(shí)點(diǎn)在“產(chǎn)品表”中搜索，即可在產(chǎn)品表中的“尺寸”的屬性列中找到相應(yīng)的答案（顯示各類(lèi)商品的對(duì)應(yīng)尺寸）。最后運(yùn)用客服的相關(guān)術(shù)語(yǔ)，形成“Q&A;”表中的“答案建議”。泳具“Q&A;”表填寫(xiě)內(nèi)容參考如表6所示（省略部分屬性）。

三、后臺(tái)話(huà)術(shù)配置

根據(jù)“Q&A;”表的內(nèi)容，在店小蜜后臺(tái)完成自定義知識(shí)庫(kù)問(wèn)題和答案的配置。具體步驟可以根據(jù)后臺(tái)界面提示（參考文中表1所示），添加“問(wèn)題描述”和相應(yīng)的“客服答案”，完成“Q&A;”表全部問(wèn)題和答案的添加即可。也可以通過(guò)官方模板導(dǎo)入的方式，完成店小蜜知識(shí)庫(kù)的配置。

最后，在整個(gè)自定義知識(shí)庫(kù)建模過(guò)程中，我們可以看到在重構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)階段，千辛萬(wàn)苦地建立了商品的“產(chǎn)品表”，就是為了快速高效地填寫(xiě)“Q&A;”表中答案。正是因?yàn)橛辛诉@份完善的“產(chǎn)品表”，我們不需要再重新打開(kāi)商品對(duì)應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)，逐個(gè)逐個(gè)地尋找答案?？头杏龅降膯?wèn)題不僅數(shù)量龐大而且千人千面，運(yùn)用此方法形成的答案既詳細(xì)又準(zhǔn)確。因此，“Q&A;”表的準(zhǔn)確性一定意義上取決于“產(chǎn)品表”的質(zhì)量。這將是人工智能訓(xùn)練師對(duì)店小蜜自定義知識(shí)庫(kù)快速建模的一種重要方法。

責(zé)任編輯 何麗華