吳競鴻+韓媛媛

摘 要：在電商快遞業(yè)呈現(xiàn)高度增長的背景下，“最后一公里”配送效率已成為電商快遞企業(yè)的關(guān)鍵競爭力。在總結(jié)了我國電商快遞“最后一公里”運營系統(tǒng)。從優(yōu)勢、劣勢及適用性方面分析了我國電商快遞“最后一公里”典型的五種運營模式。進而從區(qū)域差異性視角設計了電商快遞在城市業(yè)務核心區(qū)、城市居民區(qū)及農(nóng)村區(qū)域的“最后一公里”運營優(yōu)化策略。

關(guān)鍵字：電商快遞；最后一公里；第四方合作企業(yè)；運營模式

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.014

1 電商快遞運營現(xiàn)狀

電商企業(yè)正在引領(lǐng)中國商業(yè)及居民消費方式的巨變，2016年由電商驅(qū)動的快件量超過100億件，其中60%以上將來自電子商務的網(wǎng)購市場，電商業(yè)會繼續(xù)成為快遞業(yè)務發(fā)展的第一推動力。與此同時，隨著頗具消費能力卻又最挑剔的中產(chǎn)階級的崛起，電商快遞的中層市場日漸成型?？爝f服務已經(jīng)成為電商企業(yè)延伸高品質(zhì)服務的重要一環(huán)，對合適價格、精準送達、品質(zhì)服務的追求，已成為中高端電商快遞的服務標準。

電商快遞的客戶訴求需要電商快遞企業(yè)提高配送時效性、提升服務質(zhì)量以及實現(xiàn)貨物的全過程信息可追溯性。目前，我國主流電商與快遞企業(yè)已基本形成電商自營物流或電商快遞公司協(xié)同的電子商務快遞運營模式。電商快遞運營系統(tǒng)一般由倉儲系統(tǒng)、運輸主干網(wǎng)和“最后一公里”配送網(wǎng)絡三大部分組成，主要包含第一方的電商企業(yè)，第二方的電商客戶及第三方快遞企業(yè)。

2 我國電商快遞“最后一公里”典型運營模式

2.1 專業(yè)快遞模式

電商企業(yè)利用自有快遞企業(yè)或委托第三方快遞企業(yè)，快遞公司上門取貨，將客戶在線購買的商品配送至客戶所在區(qū)域的城市中轉(zhuǎn)站，再由專門的派送員分區(qū)域在規(guī)定時限內(nèi)完成快遞商品的末端配送?？蛻舸_認商品無誤，簽收。若有誤，與電商企業(yè)協(xié)商“退款”或“退貨”，退貨物流費用由協(xié)商結(jié)果決定。在該運營模式下，客戶只需確認訂單并完成支付，其余操作均由快遞企業(yè)完成。

2.2 快遞線下便利店模式

電商企業(yè)或快遞企業(yè)開設線下自營便利店或與社區(qū)便利店達成合作協(xié)議，將客戶購買的線上商品配送至線下便利店，再由客戶到指定的便利店完成商品自提。指定便利店一般可提供全天候的自提服務，并支持到店刷卡或支付現(xiàn)金的貨款結(jié)算方式。在該運營模式下，線下便利店的信息管理系統(tǒng)需要同電商企業(yè)或快遞企業(yè)的信息管理系統(tǒng)進行對接，以便實現(xiàn)商品的實時跟蹤與追溯。

2.3 快遞社區(qū)物業(yè)模式

電商企業(yè)或快遞企業(yè)同居住社區(qū)或?qū)懽謽堑奈飿I(yè)公司合作，將商品配送至物業(yè)公司指定地點，業(yè)主可到物業(yè)指定地點自提，物業(yè)也可根據(jù)需要上門派件。與線下便利店相比，社區(qū)物業(yè)模式的經(jīng)濟可行性相對較高。這種模式下，雙方不涉及信息系統(tǒng)對接、代收貨款等深層次的合作。物業(yè)公司只是提供快遞商品的暫存服務，對商品的尺寸和數(shù)量沒有限制。

2.4 快遞自提貨柜模式

電商企業(yè)或快遞企業(yè)在商務樓宇、地鐵、超市里設置商品自提貨柜，收件人可根據(jù)需要將快遞的收件地址填寫為指定的自提貨柜，根據(jù)訂單系統(tǒng)發(fā)送的提貨碼自行到自提貨柜區(qū)自提快遞商品。以自營物流為主的電商企業(yè)會采用自提貨柜模式，快遞員將快件暫時存放在自提貨柜內(nèi)，并將投遞信息通過短信等方式發(fā)送給收件人，為客戶提供24小時自助取件服務。

3 電商快遞“最后一公里”運營中存在的問題

3.1 快遞商品監(jiān)管責任有待明確

相比于專業(yè)快遞模式，線下便利店模式、社區(qū)物流模式等合作快遞模式雖然有助于第三方快遞企業(yè)提高單日派件量，降低“最后一公里”配送成本，但快遞末端安全隱患也逐漸凸顯。將快遞商品交由線下便利店或社區(qū)物業(yè)代收，一旦快遞商品破損或丟失，責任很難界定。目前快遞企業(yè)“最后一公里”直接配送時段集中在上班時間，部分電商客戶無法正常收件，而大多數(shù)線下便利店及社區(qū)物業(yè)公司在客戶要求代收件時會事先聲明商品丟失概不負責。加之大部分線下便利店經(jīng)營規(guī)模較小，而社區(qū)物業(yè)管理能力參差不齊，電商與快遞企業(yè)對其業(yè)務風險控制能力有限。

3.2 合作利益分配機制有待調(diào)整

目前在快遞產(chǎn)業(yè)價值鏈中，收寄件環(huán)節(jié)的利潤率較高，同時快件來源也主要集中在商務區(qū)及部分居民區(qū)等少數(shù)區(qū)域，而快遞“最后一公里”配送環(huán)節(jié)收入有限，末端配送區(qū)域卻遍布城市各個角落。對于第三方快遞企業(yè)而言，此種利益格局可以通過快遞企業(yè)總部或區(qū)域分公司的宏觀調(diào)整來實現(xiàn)均衡，但對于第三方快遞企業(yè)與第四方合作企業(yè)而言，此種利益格局就容易引發(fā)配送收入分配不均衡的矛盾。

快遞企業(yè)的末端配送利潤已經(jīng)非常低，還需要支付一部分給第四方合作企業(yè)。加之第四方合作企業(yè)大多看重經(jīng)營的直接利益，專注于利潤穩(wěn)定的自有主營業(yè)務，不重視微利或無利的快遞代收業(yè)務，在商品最終收件環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時推卸責任，這些問題容易造成客戶資源的流失。若線下便利店及社區(qū)物業(yè)為快遞商品提供固定的人力及安全設施而產(chǎn)生的投入成本，快遞企業(yè)也不愿意額外支付。合作利益分配不均衡已成為電商自建或合作自提點能不能發(fā)展壯大的主要問題，要讓第四方合作企業(yè)積極參與進來，就必須通過多樣化的收入渠道為他們帶來更高的收益。

3.3 客戶需求的信息獲取性及適應性有待提高

對電商企業(yè)或快遞企業(yè)而言，專業(yè)快遞模式存在分散投遞導致資源利用不充分、末端配送成本高等問題，而合作投遞及固定場所自提模式等雖可避免分散投遞帶來的配送資源浪費，降低“最后一公里”配送成本，但由于需要第四方合作企業(yè)協(xié)助第三方快遞企業(yè)完成電商客戶對快遞商品的最終收件環(huán)節(jié)，難以直接獲取客戶需求信息，不利于電商快遞企業(yè)對自身業(yè)務的分析與改進。

對電商客戶而言，合作投遞及固定場所自提模式較專業(yè)快遞模式相比，在客戶需求適應性方面初步實現(xiàn)了收件時間及地點的靈活性，但自助收件服務時間的區(qū)域差異性及自助取件位置的個體期望差異性降低了部分客戶的滿意度。endprint

3.4 快遞自提點的投資回收期較長

順豐的“嘿店”、天貓商城的“社區(qū)服務站”、申通快遞的“自提點”與京東商城的“自提貨柜”，這些大型電商快遞企業(yè)在快遞自提點網(wǎng)絡布局的前期投資額都非常巨大，盡管自提貨柜、自提點及社區(qū)服務站不需要較大的場地面積，但它需要完善的作業(yè)設施，設置專門區(qū)域存放快遞商品以及安排專人協(xié)助客戶自提貨物，加之較多的線下營銷推廣成本，綜合運營成本并不能有效降低，導致快遞自提點的利潤率不足、投資回收周期較長。

4 電商快遞“最后一公里”運營優(yōu)化策略

目前我國電商客戶整體呈現(xiàn)以下四個方面的需求特征：電商客戶數(shù)量龐大且分布范圍廣，在城市區(qū)域集中度高，在農(nóng)村區(qū)域分散度高；大多數(shù)電商客戶為個體，對支付方式的靈活性及價格的敏感性要求高；電商客戶普遍存在送貨上門的需求。針對電商客戶的需求特征及現(xiàn)有配送運營模式特點，結(jié)合我國電商快遞“最后一公里”配送現(xiàn)狀，可從不同區(qū)域的電商快遞業(yè)務特點設計不同類型的配送運營模式。

4.1 城市生產(chǎn)商務核心區(qū)以專業(yè)快遞模式為主，自助提貨模式為輔

城市區(qū)域的商務區(qū)及企業(yè)集中區(qū)等屬于快遞業(yè)務利潤的主要來源地，業(yè)務集中度很高。從貨物特征來看，快遞商品價值或時效性較高，但體積規(guī)格較??；從配送區(qū)域來看，快遞送貨地址一般集中在寫字樓區(qū)或工廠區(qū)。商務企業(yè)群體具備直接送貨上門的條件。目前采用的“門到門”送貨方式已成為標準的“最后一公里”配送模式，但對于工作時段的私人快件，受制于工作時間限制以及企業(yè)規(guī)章的制約，一般在中午前后會出現(xiàn)取派件高峰期，可在該區(qū)域合理規(guī)劃設置若干自助提貨柜或自提點，私人快遞可到區(qū)域內(nèi)就近的提貨柜或自提點提取貨物。

4.2 城市居民區(qū)以快遞服務站模式為主，專業(yè)快遞模式為輔

城市區(qū)域的居民區(qū)屬于快遞末端配送量最大的區(qū)域。從貨物特征來看，該區(qū)域的電商交易量較大，但普通存在貨物價值不高、體積規(guī)格差異較大特征；從配送區(qū)域來看，快遞送貨地址集中在居民小區(qū)等電商個人客戶聚集地。電商個人客戶偏好晚上或周末送貨上門服務，但服務時間與快遞投送時間吻合度較差，也是影響客戶滿意度以及快遞配送成本的關(guān)鍵區(qū)域。

為解決多次直接配送導致配送成本問題，在該區(qū)域可采取綜合化的快遞服務站模式，綜合現(xiàn)有的快遞線下便利店模式、快遞社區(qū)物業(yè)模式以及快遞自提點模式。為明確第三方快遞企業(yè)與第四方合作企業(yè)的責任劃分，快遞公司與第四方合作企業(yè)應合作完善快遞代收規(guī)程，同時第四方合作企業(yè)還應與代收客戶達到書面授權(quán)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、責任和義務，避免糾紛的產(chǎn)生。

為解決末端配送利潤率低、利益分配不均衡等問題，電商快遞企業(yè)的“最后一公里”配送環(huán)節(jié)不僅可提供基礎性的派件服務，還應根據(jù)顧客消費體驗進行電商營銷，開發(fā)電商線下銷售渠道，由電商在第三方合作企業(yè)及自提點場所提供多門類多規(guī)格樣品或試用品，開展試用下訂單等系列活動，第四方合作企業(yè)及快遞企業(yè)均可從電商商品銷售中分享利潤，電商也可在增加商品銷量的同時準確獲取末端客戶需求信息，達到三方共贏。

4.3 農(nóng)村區(qū)域以快遞合作模式為主，自助提貨模式為輔

農(nóng)村區(qū)域?qū)儆诳爝f末端配送量較小且業(yè)務分散的區(qū)域。從貨物特征來看，該區(qū)域的電商交易量不大，但增速較快，貨物價值不高；從配送區(qū)域來看，快遞送貨地址高度分散。因而自提網(wǎng)點的業(yè)務量規(guī)模普通較小，直接配送也會導致極高的成本。

為解決農(nóng)村區(qū)域“最后一公里”配送網(wǎng)絡短板且合理控制末端配送成本，可考慮與輻射村鎮(zhèn)的雜貨店、便利店等農(nóng)家店建立快遞合作關(guān)系，實現(xiàn)線上查找、線上訂貨交易、線下支付、到店取貨的電子商務交易模式。農(nóng)村客戶可在線上下訂單后，選擇離家最近的農(nóng)家店取貨、退件，其過程與快遞代理點基本一致。同時基于以集鎮(zhèn)為中心設立自助提貨點的原則，在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)可采用與集鎮(zhèn)的郵政網(wǎng)點或連鎖超市合作的方式設置人工自助提貨網(wǎng)點，在經(jīng)濟基礎較好的地區(qū)，可在集鎮(zhèn)的樞紐地段合理設置快遞自提網(wǎng)點。

參考文獻

[1]楊聚平，楊長春，姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，2014，（4）：16-18.

[2]路歡歡，晏紹慶.基于共同配送的電子商務“最后一公里” 配送問題探析[J].物流科技，2013，（10）：116-118.

[3]劉永鋒.電子商務背景下最后一公里配送的問題與對策[J].石家莊學院學報，2014，（5）：48-49.

[4]張昕.末端物流共同配送模式及決策路徑—基于電商物流和社區(qū)服務的供需分析[J].財經(jīng)問題研究，2013，（3）：124-126.endprint