（武漢理工大學 物流工程學院，湖北 武漢 430063）

1 引言

IT服務外包作為服務業(yè)的重要產業(yè)在產業(yè)價值鏈中的作用日益增大，人才作為知識的載體成為IT服務外包供應鏈上的核心要素。不同于其他外包服務鏈中各企業(yè)的單一發(fā)接包關系，由于信息技術開發(fā)的復雜性和軟件外包項目管理方法的特殊性，軟件服務外包產業(yè)鏈中的資源和信息流動極為頻繁和交錯，這些交錯的資源和信息供求關系形成了一個特殊供應鏈結構，即IT服務外包供應鏈（IT ServiceOutsourcing Supply Chain，下文簡稱IT-SOSC)。根據業(yè)務的需要以及交付模式的不同，IT服務外包供應鏈既包含無形知識服務的交付，同時還有IT技術人才的循環(huán)流動，兩者相互影響導致該供應鏈中牛鞭效應較傳統(tǒng)制造業(yè)供應鏈牛鞭效應更具復雜性。牛鞭效應的存在使得供應鏈上服務能力波動較大、人才庫存供需不匹配，造成庫存堆積、能力浪費，整個供應鏈運作效率低下，削弱軟件服務外包企業(yè)競爭力。因此，探討服務外包供應鏈中的牛鞭效應具有重要意義。

20世紀初，Edward通過抵押游戲驗證了服務供應鏈牛鞭效應的存在性，并指出了它與產品供應鏈之間的區(qū)別[1]。Akkermans以電信行業(yè)為視角，研究了服務供應鏈上服務生產過程中的牛鞭效應問題[2]。Dirk和Steve Kemper認為服務供應鏈是在產品服務化過程中所涉及的服務計劃、資源分配、配送和回收、分解、修理恢復等與產品服務密切相關的管理活動[3]。Inderfurth和Krikk則考慮到供應鏈中的逆向過程，將產品的回收再生加入到原來的供應鏈中，形成了一個生產-消費-回收-再生產的環(huán)式供應鏈[4-5]。桂壽平等提出服務即產品的理念，并通過比較服務與產品的異同證明了其理念的可行性[6]。汪娟構建了服務供應鏈牛鞭效應的系統(tǒng)動力學模型，并從服務供應鏈的訂單堆積、目標處理能力及處理能力三個方面進一步驗證服務供應鏈中牛鞭效應的存在[7]。劉濤通過模擬工程項目管理服務的過程，完成系統(tǒng)動力學模型因果關系圖構建，并驗證了信息共享策略在一定程度上可以有效地弱化服務供應鏈牛鞭效應現(xiàn)象[8]。欒東慶從能力合作的角度，構建了IT外包服務供應鏈能力合作的基本框架[9]。王蓉等人運用系統(tǒng)動力學研究方法，建立供應鏈成本分配的系統(tǒng)動力學模型，分析供應鏈成本分配動力系統(tǒng)的組成要素等變量特征以及這些變量間的相互關系[10]。

綜上所述，現(xiàn)有的文獻大多著眼于產品供應鏈，分析牛鞭效應的存在性、牛鞭效應的量化、牛鞭效應的減弱和控制，對于服務供應鏈多集中在分析研究服務供應鏈牛鞭效應的影響因素，鮮有將服務供應鏈與人力資源管理統(tǒng)一起來研究并結合應用于以人才為主要“生產資料”的IT服務外包企業(yè)。鑒于此，本文將借鑒系統(tǒng)動力理論在服務供應鏈中的應用，結合產品供應鏈中逆向物流的相關理論，類比研究IT服務外包供應鏈牛鞭效應的影響因素，分析人才在IT服務外包供應鏈中閉環(huán)動態(tài)流動過程中的牛鞭效應，為IT服務外包企業(yè)管理提供理論參考。

2 IT-SOSC流程及牛鞭效應分析

2.1 IT-SOSC流程

在IT服務外包的產業(yè)鏈中，客戶、IT服務集成商、分包服務提供商彼此間扮演著發(fā)包客戶與接包服務供應商的角色，構成了一個關系緊密，且具備信息流、人才流、資金流的功能網鏈型結構，即IT服務外包供應鏈。IT-SOSC與傳統(tǒng)制造供應鏈不同之處在于該供應鏈是一種雙向供應鏈。首先由客戶企業(yè)發(fā)出需求信息給服務集成商，服務集成商接包后再把外包項目分解，繼續(xù)外包給下游的軟件分包提供商；經過該輪服務需求信息傳遞后，接包服務供應商再依次將產成的服務從供應鏈下游傳遞給上游發(fā)包客戶，從而形成了一種信息與服務雙向流動的供應鏈。如圖1所示。

圖1 IT-SOSC雙向供應鏈結構

2.2 IT-SOSC牛鞭效應表現(xiàn)

根據IT服務外包供應鏈結構的特點，以及有形IT人才與無形項目服務混合的特殊交付模式，使得IT服務供應鏈牛鞭效應的衡量方式與一般供應鏈有很大差別。本文將IT服務供應鏈牛鞭效應定義為：沿著IT服務外包供應鏈，從客戶需求波動，到服務集成商訂單波動，再到人才外包服務提供商人才庫存波動和項目外包服務商能力波動依次增大現(xiàn)象。能力的波動是指，當服務集成商與項目外包服務提供商不能及時滿足需求時，通過調整服務能力來應對服務訂單的堆積，由此產生的服務能力的波動稱為能力波動。針對IT服務外包供應鏈的復雜性，本文將從以下特征來對IT服務供應鏈牛鞭效應進行分析。

（1）服務管理復雜。在IT服務外包供應鏈中，既存在有形人才的交付，又包含無形項目服務的交付。在由客戶、服務集成商、人才外包服務提供商、項目外包服務提供商以及資源提供商組成的多級結構中，客戶需求信息被拆分后，以不同形式逐級傳遞，鏈狀結構下信息的不對稱性和交付的復雜性使得信息在供應鏈節(jié)點傳遞過程中更加容易失真，需求信息逐級被扭曲，從而造成牛鞭效應。

（2）人才能力庫存積壓。IT服務供應鏈中，人才資源的逆向流動以及知識能力不斷增長使得人才的流動更具復雜性，人才作為知識與服務的載體，其流動過程可量化但知識能力的積累過程卻難以量化。人才的逆向流動不同于制造業(yè)的產品回收再制造，在使用或消費后具有再生性和增殖性，人才能力庫存在不斷地螺旋式向上變化，這就使得各節(jié)點供應商對于人才能力庫存的把握異常困難，從而造成人才庫存堆積、服務響應不及時以及采購需求波動等問題，由此產生供應鏈牛鞭效應。

（3）軟件服務能力波動。服務集成商與項目外包服務提供商交付的是軟件服務產品，無法提前儲存，因此不存在庫存，企業(yè)無法通過預測提前存儲服務來應對需求波動，當不能及時滿足需求時，只能通過調整服務能力來應對服務訂單堆積。為了減少服務訂單積壓同時最大化使用服務能力不至于造成浪費，IT項目外包企業(yè)通過管理服務能力，即優(yōu)化軟件人才的配置、招聘雇傭臨時成員以及分包更小模塊等方式來調節(jié)自身服務能力的大小，以此來滿足上游企業(yè)的需求。能力調整時間直接影響信息傳遞的速度，同時間接影響其訂單計劃，從而造成供應鏈牛鞭效應的產生。

3 IT-SOSC“牛鞭效應”仿真模型構建

3.1 IT-SOSC系統(tǒng)建模目標及系統(tǒng)邊界

（1）系統(tǒng)建模目標。本文研究的是IT-SOSC牛鞭效應復雜系統(tǒng)。該系統(tǒng)與以往研究的制造業(yè)供應鏈系統(tǒng)最大的差別是供應鏈上各節(jié)點企業(yè)所提供的是服務包，在供應鏈中既存在作為知識載體的人才的流動，又存在以軟件項目為單位的服務包的流動。由于不同因素變量之間的相互作用，使得服務運作過程中，供應鏈不同環(huán)節(jié)的庫存、訂單等的堆積，以及訂單需求的過度波動等情形產生。

（2）系統(tǒng)建模邊界。本文所建立的系統(tǒng)動力學模型模擬的是IT-SOSC中服務的提供過程，涉及到客戶、服務集成商以及項目外包服務提供商、人才外包服務提供商、人才服務商五個環(huán)節(jié)，即從客戶提出需求后，服務集成商根據客戶的需求，對訂單進行拆分，分解成相應的人才需求訂單和項目服務需求訂單。然后將人才需求訂單傳遞給人才外包服務提供商，將項目服務訂單傳遞給項目外包服務提供商，人才外包服務提供商向人才服務商采購相應的人才。服務集成商將根據系統(tǒng)需要對人才進行利用，并整合相應外包出去的項目，完成集成服務后交付給客戶。

3.2 IT-SOSC模型構建

根據上述IT-SOSC流程分析可知，在IT-SOSC中，服務集成商的任務是將客戶的需求進行分解分包給下游的服務提供商，并整合服務內容，最終交付至客戶。服務集成商最終交付的是服務，所以不存在庫存，但依據客戶的需求會存在訂單堆積，服務集成商只能通過調整自身的能力來解決訂單堆積問題，服務集成商的能力指的是對客戶訂單的處理能力，具體為訂單的系統(tǒng)設計和訂單的分解，服務的融合組裝直至形成客戶所需要的服務。

單一考慮IT服務集成商運作環(huán)節(jié)時，主要考慮人才外包服務供應商庫存。訂單率→訂單預測量→期望人才庫存→人才外包服務提供商采購需求。人才外包服務提供商會根據采購需求向下級供應商采購人才進行培訓等操作，轉化為人才的獲得率，但招聘來的人才須進行培訓，所以存在延遲。而人才服務外包供應商庫存和人才外包服務提供商訂單率會綜合影響人才外包服務提供商對服務集成商的人才交付率，如此形成閉合回路。

單獨考慮項目外包服務提供商時，項目外包服務提供商提供的是無形服務不存在有形產品的庫存，因此只存在訂單堆積。項目外包服務提供商的服務訂單堆積由項目外包服務提供商的服務需求率和項目外包服務提供商對服務集成商的服務交付率所決定。

綜上所述，在Vensim環(huán)境下，得出IT-SOSC系統(tǒng)牛鞭效應仿真模型。其中方框表示狀態(tài)變量，反映信息、物質、能量等對時間的積累效應；連接狀態(tài)變量的為表述狀態(tài)變量時間變化的速率變量；其他為輔助變量及常量；實線用來連接各變量之間的關系，箭頭方向表示物質與信息的流動方向或作用。如圖2所示。

3.3 IT-SOSC模型變量說明

本文構建的IT-SOSC結構模型中，將人才外包服務提供商庫存、項目外包服務提供商訂單堆積、服務集成商訂單堆積定義為狀態(tài)變量?？蛻粲唵温蕿橥馍兞?。另外設置5個常量，10個速率變量，15個輔助變量，總共37個變量，具體見表1。

圖2 IT-SOSC系統(tǒng)仿真模型

表1 系統(tǒng)變量說明

（1）服務集成商部分方程式。服務集成商的訂單堆積（SI Order Backlog）受到服務集成商訂單率（Order Rate）、項目服務提供商對服務集成商的服務交付率（POSP To SI's Delivery Rate）、人才外包服務提供商對服務集成商的人才交付率（TOSP To SI's Delivery Rate）以及服務集成商交付率（SI Delivery Rate）影響。服務集成商的訂單堆積是存量，其輸入流為人才外包服務提供商對服務集成商的人才交付率，輸出流為服務集成商交付率。有關方程式如下：

（2）項目外包服務提供商部分方程式。項目外包服務提供商訂單堆積（POSP Order Backlog）作為系統(tǒng)中狀態(tài)變量，通過能力調整來緩解。其輸入流為項目外包服務提供商服務需求率（POSP Demand Rate），輸出流為服務提供商對服務集成商的服務交付率（POSP To SI's Delivery Rate）的影響，有關方程式如下：

（3）人才外包服務提供商部分方程式。人才外包服務提供商人才庫存（TOSP Inventory）積壓受到人才服務商對人才外包服務提供商的人才交付率（TS to TOSP's Delivery Rate）、人才回收率(Talent Recovery Rate)和人才外包服務提供商對服務集成商的人才交付率(TOSP To SI's Delivery Rate)等因素影響。輸入流為人才服務商對人才外包服務提供商的人才交付率，輸出流為人才外包服務提供商對服務集成商的人才交付率，有關方程式如下：

4 仿真結果及分析

4.1 運行條件

設置仿真初始時間為0，仿真終止時間為100，仿真單位為天，時間步長為1，時間單位為天。將服務集成商、人才外包服務提供商、人才服務商服務調和項目外包服務提供商的調整時間設置為6d，人才回收率設置為0（即所有交付出去的人才均不回收），通過設置不同的客戶訂單率對該模型進行仿真實驗，觀察IT-SOSC系統(tǒng)中個產品流與服務流的堆積狀況。

4.2 運行結果

（1）階躍需求下的仿真結果分析。采用階躍函數(shù)作為客戶需求量的輸入，可以看出需求平穩(wěn)狀態(tài)下的各級服務商的需求狀況，以及在需求受到干擾發(fā)生突變時，人才庫存積壓和服務訂單堆積的趨勢變化。調用“STEP”階躍函數(shù)，設置客戶需求量=“5+STEP（5，80）”，表示在0-80d，客戶的訂單率是5個/d，在第80d，由5個/d變?yōu)?0個/d，如圖3、圖4所示。

圖3 人才庫存積壓與服務訂單堆積

根據仿真結果可知，當客戶訂單為常數(shù)時，人才服務商、人才外包服務提供商庫存、服務集成商訂單堆積以及項目外包服務商訂單堆積在仿真開始的時間段內出現(xiàn)了大幅度波動，30-80d，波動趨勢慢慢變緩，但當客戶需求受到干擾，產生突變時，人才庫存積壓和服務訂單堆積出現(xiàn)大幅波動。觀察IT-SOSC系統(tǒng)中人才流，人才服務商的需求訂單波動幅度大于人才外包服務供應商的需求訂單波動。

（2）隨機需求下的仿真結果分析。在現(xiàn)實生活中，客戶需求率更為常見的狀態(tài)是呈隨機分布，模擬隨機需求狀態(tài)下的市場環(huán)境更貼近實際?！癛ANDOM UNIFORM”表示產生隨機數(shù)的均勻分布函數(shù)，設置客戶需求率=“RANDOM UNIFORM（0，10，1）”，表示客戶需求隨機分布在0-10范圍內，圖5、6為仿真實驗結果：

圖4 階躍需求-人才訂單率

圖5 人才庫存積壓與服務訂單堆積

當客戶需求呈隨機變化時，各系統(tǒng)變量在仿真初期波動劇烈，然后逐漸減弱。人才服務商的需求訂單波動幅度大于人才外包服務供應商的需求訂單，由此可以看出需求放大現(xiàn)象隨供應鏈節(jié)點逐級變大。對比服務提供商和人才提供商，人才庫存積壓幅度大于服務訂單堆積波動度，但各級狀態(tài)量堆積整體波動幅度小于需求突增環(huán)境下的波動幅度。

綜上所述，在IT-SOSC系統(tǒng)中，當各級供應鏈上服務調整時間以及人才回收比例為常數(shù)時，其供應鏈上確實存在需求信息隨節(jié)點逐漸放大現(xiàn)象，且人才流牛鞭現(xiàn)象比服務流牛鞭現(xiàn)象更為劇烈，需求變動性的強弱對系統(tǒng)牛鞭效應的影響較大。

圖6 隨機需求-人才訂單率

5 結論

實際應用中牛鞭效應是影響供應鏈效率的一個主要問題，由于信息技術開發(fā)的復雜性和軟件外包項目管理方法的特殊性，IT服務外包供應鏈的牛鞭效應不同一般產品供應鏈，本文在梳理IT-SOSC運作流程的基礎上，考慮人才循環(huán)使用的人才交付模式及服務交付模式，運用系統(tǒng)動力學理論和方法對IT-SOSC牛鞭效應的存在性進行了研究，在VENSIM環(huán)境下對模型進行仿真，在不同需求條件下，分別從人才庫存積壓、服務定單率堆積、訂單率的波動驗證了牛鞭效應的存在性。根據模型分析可知需求信息傳遞的真實性、服務能力的調整、人才回收率的大小等是影響IT-SOSC牛鞭效應的主要因素。因此，服務外包企業(yè)可以從需求信息傳遞、服務與管理能力、上下游節(jié)點協(xié)同合作以及供應鏈結構幾個方面進行優(yōu)化來針對性地緩解IT-SOSC牛鞭效應。

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