（廣西民族師范學院，廣西 崇左 532200）

1 引言

隨著物流業(yè)被納入十三五規(guī)劃，快遞物流業(yè)迅猛發(fā)展，而近年來電商發(fā)展也進一步促進了快遞物流業(yè)的發(fā)展，越來越多的高?？蛻艏尤刖W(wǎng)購陣營，高校市場份額占整個快遞市場的比重越來越大，然而客戶滿意度卻并未與匹配。提高客戶滿意度勢必要從構成滿意度的因素出發(fā)，本文將以廣西民族師范學院和東華大學為例分析影響高?？蛻魸M意度的前因，并提出解決思路。

從客戶滿意度[1]含義來看：客戶對所購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性取決于客戶預先心理預期。Gronroos（1982）認為服務質量取決于顧客對服務質量的期望（即期望服務質量）同其實際感知的服務水平（及體驗的服務質量）的對比[2]。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）[3]將服務質量描述為實際服務績效感知與服務期望相差程度。認為服務質量水平的高低與服務過程中客戶的服務感知和服務期望間的差異有極大關聯(lián)。

從傳統(tǒng)的管理和營銷理論來看，企業(yè)建立顧客忠誠獲得長期客戶是通過顧客滿意建立顧客忠誠，使顧客進而信任本企業(yè)其他商品，從而獲取利潤并擴大市場[4]。

從物流服務概念來看：使客戶滿意的兩個要素為實體配送服務和客戶營銷服務。由此可以提煉出三個測量維度：時間性、可得性和質量性[5]。鄭兵[6]等學者發(fā)現(xiàn)影響第三方物流客戶滿意度的7個服務質量因素：時間質量、人員溝通質量、訂單完成質量、貨品完好質量、靈活性和便利性。孫金道、王仙靈[7]調查發(fā)現(xiàn)，送貨速度、貨物完整性、送貨人員服務態(tài)度是高校大學生滿意與否的三項構成要素。

綜合上述專家學者理論成果，假設構成客戶滿意度的前因主要為便利性、時間、價格、快遞服務溝通、訂單完成質量、誤差處理、商品完好性、靈活性和客戶期待九大方面。這些因素是否會對高?？蛻艨爝f物流滿意度產(chǎn)生影響，將在下文展開具體分析。

2 問卷調查及分析

2.1 選取對象及原因

本次問卷調查選取廣西民族師范學院和上海東華大學為調查對象。因其分別位于發(fā)展中城市崇左和發(fā)達城市上海，可代表不同發(fā)展狀況城市的高?？爝f物流發(fā)展狀況以及在不同環(huán)境下客戶對于不同水平快遞物流服務的滿意度。本文將通過對兩所不同情況的高校進行問卷調查和分析以發(fā)現(xiàn)構成高?？爝f滿意度前因，驗證上文所作假設，并提出提高客戶滿意度的解決思路。

2.2 問卷設計

此次問卷調查共20個問題，包括基礎問題如調查對象身份、年級、性別以篩選調查對象，以保證問卷針對性和客戶滿意度具體項目的調查。此次問卷從設計到發(fā)放歷時兩個月，包括正式發(fā)放前預調查和修改后正式調查。調查內容為假設對客戶滿意度產(chǎn)生影響的九大因素、對當前快遞業(yè)滿意程度和未來發(fā)展期待。

2.3 問卷結果分析

此次問卷對廣西民族師范學院以網(wǎng)絡問卷調查為主，對東華大學以紙質問卷為主，共發(fā)放了170份網(wǎng)絡問卷，50份紙質問卷，回收網(wǎng)絡有效問卷170份，紙質有效問卷41份。2.3.1 信度和效度檢驗。為了研究問卷調查對象回答是否真實有效，是否準確可靠，本文對問卷調查收集到的數(shù)據(jù)進行信度分析。所謂信度，就是指進行一次測試，得出測試結果的真實可靠程度。據(jù)信度分析要求，將問卷收集到的所有數(shù)據(jù)錄入軟件SPSS 20.0，通過可靠性分析得出分析結果，見表1。

表1 可靠性統(tǒng)計量

通過軟件計算，得出Cronbachs Alpha系數(shù)為0.936，這說明問卷各指標內部之間具有高度的協(xié)調性，量表的信度非常好，可靠性極高，可以用軟件進行數(shù)據(jù)分析。通過因子分析中常見而簡單的KMO和Bartlett的檢驗方法進行效度檢驗，使用KMO值去表示效度，通過表2的數(shù)據(jù)可知，KMO的系數(shù)值為0.951，數(shù)值很高，說明效度非常好。進行Bartlett的球形度檢驗，得出近似卡方值為4 726.483，Sig值為0，小于0.5，說明達到了顯著性水平，問卷達標。

表2 KMO和Bartlett的檢驗

2.3.2 客觀題分析。為了更加有效地說明問卷調查樣本所填答案的信度，本文對各指標的均值方差都進行了分析，并將兩所高校進行對比，見表3。

表3 滿意度的均值、方差分析

由表3可知，兩所高校對于以上九個因素的總體滿意度情況均值在3-3.5之間，且對快遞行業(yè)整體的滿意度在3.15，可見處于一般滿意和滿意之間。其中對快遞公司誤差處理方面的滿意度得分最高，表明兩所高?？蛻魧τ诳爝f公司在誤差處理方面的滿意度在幾項因素之間最為滿意。而配送時長的滿意度得分為3.09，在幾項因素中整體得分較低，間接表明快遞公司在配送時長方面做得還不盡如人意。其中快遞配送時長和服務便利滿意度得分最低，表明廣西民族師范學院的客戶對于快遞配送時長和服務便利性提出了更高的要求，也表明當前崇左的快遞公司在配送時長和配送便利性方面做得不夠好，依然有很大的上升空間。誤差處理方面得分最高，表明廣西民族師范學院的客戶對于這一因素較為看好，也表明崇左市快遞公司在這一方面做得較好。位于上海的東華大學對于快遞公司配送時長和配送便利性滿意度也是最低，說明這兩個因素是兩所高校所共同期待提高的因素。東華大學對于快遞公司商品完好度方面滿意度最高，表明上海地區(qū)快遞公司在商品完好度方面做得很好，符合客戶心理期待，使客戶感到滿意。

十個項數(shù)的整體方差值在0.705到1.137之間變動，方差變動的幅度很小，說明各項之間的穩(wěn)定性很好。同時除對快遞行業(yè)整體滿意度之外，其他九個項數(shù)的Cronbach's Alpha值在0.936以上，表明各項之間信度很高，數(shù)據(jù)值得信任。但是對比兩個高校，東華大學客戶在十個項數(shù)的方差方面較低，但是保持穩(wěn)定。

對以上九個因素進行主成分分析，然后排序各因素對客戶整體滿意度的影響程度，結果見表4。

表4 公因子方差

由表4可知幾項因素的影響程度從大到小排序為商品完好性、靈活性、配送時長、誤差處理、訂單完成質量、快遞服務溝通質量、心理期待、價格、便利性。下面結合實地調查對幾項因素展開具體分析。

3 影響高?？爝f物流服務客戶滿意度前因分析

綜合上文的分析，九個因素對高?？爝f服務滿意度帶來的影響如下：

（1）商品完好性。訂單完成質量主要強調整個流程是否完整、貨品與訂單的一致程度、一部分貨品在配送過程中受損壞程度、商品本身是否被合理的包裝、運輸過程中是否有暴力運輸和野蠻裝卸及分揀等。

（2）靈活性。電商發(fā)展進一步推動快遞發(fā)展，不同商家及高?？蛻舳紝Υ颂岢龈咭螅缧枰槍Σ煌M需求提供多種物流服務方式可供選擇，提供多種付款方式供選擇，滿足客戶對于派件時間、地點的要求，有多種收貨方式可供選擇，提供驗貨與退換貨服務以及個性化包裝等。

（3）時間。指客戶從下單到訂單完成整個流程所需要的時長。包括消費者從網(wǎng)站下訂單到收貨時間長短、購買的商品能否按照約定時間送達、取貨時等待時間長短。

（4）誤差處理質量。包括配送商品正是客戶預定的商品和配送的商品沒有缺漏。與訂單完成質量相同，這一部分屬于基礎要素，是客戶期待內容的最基本要求。

（5）快遞服務溝通質量。即訂單跟蹤、派件員服務和客服服務質量。包括貨物運輸過程中可否查詢貨物狀態(tài)；貨物送到時，是否提前進行電話或短信聯(lián)系；客戶投訴反饋和售后服務質量。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當基礎服務被滿足時，客戶會對服務質量提出進一步要求。

（6）心理期待?？蛻糇罱K滿意與否基于客戶內心對于將要獲得的服務的期待，當所獲得服務可以滿足甚至超過心理預期時，客戶從觀望轉為忠實客戶，同時會考慮本企業(yè)其他產(chǎn)品的試用，為企業(yè)帶來更高經(jīng)濟效益和市場口碑。

（7）價格。高?？蛻糁饕蓭熒鷺嫵桑⒁詫W生為主體，而學生缺乏經(jīng)濟收入，其對快遞價格提出更高要求，希望以更低價格獲得合理服務。

（8）訂單完成質量。包括配送的商品是正確的，與描述相符；貨品使用質量與預期相符；配送的貨品正是客戶想要的；貨品包裝合理，能夠保護貨品不受損傷。

（9）便利性。包括派件時間是否滿足客戶需求，客戶取件地點是否方便，能否提供送貨上門服務，貨品包裝是否方便客戶取件等。便利性是對快遞公司提出的更高層次需求。

以上九個因素是結合國內外學者理論與問卷調查得出的，同時還有一些其他比較小的因素，例如與商家合作，使商家指定快遞公司，免運費、滿百包郵等促銷策略也可帶來更高客戶滿意度。

4 結語

綜上所述，影響高?？蛻魸M意度的因素依次為商品完好性、靈活性、時間、誤差處理質量、快遞服務溝通質量、心理期待、價格、訂單完成質量和便利性?？爝f物流公司可參考這九大因素并根據(jù)所在城市發(fā)展狀況作出具體調整，以獲得更高客戶滿意度，在高校市場中獲得進一步發(fā)展。

[1]Perrault William D,Russ Frederick.Physical distribution service:aneglect ed aspect of marketing management[J].MSU Business Topics,1974,22(2):37-45.

[2]Gronroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing,1982,16(7):30-41.

[3]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[4]李先國，段祥昆．轉換成本，顧客滿意與顧客忠誠：基于移動通信客戶行為的研究[J].中國軟科學,2011,(4):154-160．

[5]Mentzer John T,Flint Danierl J,Kent John L.Developing a logisti cs servi ce quality scale[J].Journal of Business Logistics,1999,20(1):9-32.

[6]鄭兵,董大海,金玉芳.第三方物流客戶滿意度前因研究—基于客戶視角[J].管理工程學報,2008,(2).

[7]鄭金道,王仙玲.高校大學生快遞客戶滿意度研究—以十堰高校大學生群體為例[J].金田,2014,(9):433.