鄧忠英

（日立電梯 （中國）有限公司，廣東 廣州 511430）

0 引言

近十幾年來，中國成為了“世界工廠”，制造業(yè)為中國經濟的高速發(fā)展做出了重大的貢獻。但同時，我們也要看到， “制造業(yè)大國”要想保持長久的競爭優(yōu)勢，要想成為 “制造業(yè)強國”，就不能停留在 “制造業(yè)”本身，而必須解決兩個發(fā)展瓶頸：一是技術創(chuàng)新；二是服務能力提升。制造業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模時，必須要有相應的服務業(yè)來配套。只有適度地增加服務經濟的比重，提高企業(yè)服務營銷與服務管理的水平，企業(yè)的經濟才能健康、持續(xù)地發(fā)展[1]。

隨著科學技術和企業(yè)管理水平的全面提高，消費者購買能力的增強和需求取向的變化，服務因素在國際市場的競爭中，已經取代產品質量和價格而成為了競爭的新焦點。最初，服務只被認為是有形產品的附屬價值，鑒于服務的蓬勃發(fā)展，服務業(yè)逐漸地成為了龐大的獨立行業(yè)。自20世紀60年代以來，絕大多數國家服務業(yè)產值的年均增速，都超過了本國GDP的增長速度。據統(tǒng)計，到20世紀末，發(fā)達國家、中等收入國家的服務業(yè)產值占GDP比重已經達75%、55%[2]。

作為制造行業(yè)，服務能力已成為體現企業(yè)綜合實力的重要指標，是企業(yè)長期發(fā)展的動力源泉。做好服務，不僅可以為企業(yè)帶來長遠的利益收入，還可以為企業(yè)積累口碑，帶動市場銷售。因此，如何在服務領域內提高效率，改善服務質量，不斷地完善服務實踐，深入地研究服務理論，提高客戶滿意度，是制造企業(yè)長期研究的課題之一。本文將基于服務能力利用率，論述電梯售后服務運營設計。

1 服務能力利用率與滿意度之間的關系

企業(yè)要想提高售后服務能力，則不能忽視其售后服務能力與服務質量之間的關系。眾多的企業(yè)都更加重視服務能力利用率的提升，希望通過服務能力利用率的提升來提高服務效率，降低成本，提高利潤，但卻忽視了服務能力利用率對于服務質量的影響。

客戶滿意度、企業(yè)利潤與服務能力利用率三者之間的關系如圖1所示。其中，橫坐標為服務能力利用率，縱坐標為客戶滿意度。從圖1中可以發(fā)現，客戶滿意度呈指數分布，在定義域上是減函數，即當服務能力利用率提升時，客戶滿意度會下降；而企業(yè)利潤在定義域上是增函數，即當服務能力利用率提升時，企業(yè)利潤會上升。

圖1 客戶滿意度與服務能力利用率的關系

因此，客戶滿意度曲線與企業(yè)利潤曲線之間存在一個最優(yōu)服務質量點，即在這一服務能力利用率上，企業(yè)實現了客戶滿意和企業(yè)利潤之間的平衡。當服務利用率在最優(yōu)服務質量點之下時，客戶對于服務是滿意的，但是企業(yè)卻沒有獲得最大的利潤。而隨著服務能力利用率的再提升，超出最優(yōu)點，甚至達到100%服務能力利用率后，對于企業(yè)是利潤最大化，但是由此卻造成了服務質量的下降，客戶滿意度的下降。久而久之，必將導致客戶的流失。最常見的案例如快餐店內的服務人員，如果要求服務人員100%的時間都在服務，所帶來的后果就是，起初服務人員的精神狀態(tài)較佳時，服務質量能夠得到保證，但是隨著時間的推移，一直處于忙碌狀態(tài)下的服務員必將產生疲倦感，隨之將影響后續(xù)顧客的服務質量。因此企業(yè)需要考慮是以利益為先還是以客戶滿意度為先，才能根據自身的需求來制定合理的售后服務運營設計。本文將以電梯行業(yè)為研究對象，在基于較優(yōu)的服務能力利用率的基礎上，對電梯行業(yè)的售后服務運營設計提出建議。

2 電梯行業(yè)服務能力利用率的應用

菲利普·科特勒給服務的定義是： “服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品聯(lián)系在一起，也可能毫不關聯(lián)[3]”。這個定義指出了服務產品的非實體性 （無固定形態(tài)）、異質性 （質量難以控制）和同步性（生產與消費同時產生）。

由于服務是一個無形的產品，不像實物產品，服務受場所、客戶需求和不可儲存等因素的影響，導致服務能力利用率的預估存在較大的難度，難以準確地測算。對于不同的行業(yè)，最佳服務利用率不是固定的。對于不確定性高、利害關系較大的行業(yè)適合低的服務利用率，如醫(yī)院急癥室的設計；而對于服務可以預測、存在較高的確定性的行業(yè)，可以使用較高的服務利用率。一般地，服務能力利用率在70%～80%之間時可以保持最好的服務質量。電梯作為公共交通工具及特種設備，對人們的日常出行會造成影響，當電梯出現故障甚至困人時，會對乘客造成較大的影響，甚至對乘客的生命安全造成危害，因此電梯行業(yè)售后服務不應該采用高服務利用率的設置。

目前，電梯行業(yè)通常采取的是服務能力利用率較高的配置。為了節(jié)約人力成本，提高人員的工作效率，企業(yè)保養(yǎng)站點人員的設置往往是剛剛足夠甚至是不足的，因此需要結合服務能力利用率來綜合地考慮維保站點人員設置的合理性。由于電梯售后服務主要是為客戶提供電梯維修保養(yǎng)服務，而常規(guī)保養(yǎng)服務是定時定點定人的服務，對客戶所造成的影響是預先告知的，不會對客戶滿意度造成較大的影響。因此售后服務對客戶滿意度造成的影響主要體現在對電梯故障的響應效率上，例如：是否可以及時地響應客戶的需求，是否可以及時地修復電梯故障等。因此，服務人員配置的合理性就簡單得變?yōu)榕c電梯故障率的及時響應直接關聯(lián)的關系。

現實中，對客戶需求響應效率的影響因素除了人員配置外，還包括從保養(yǎng)站點到客戶現場的時間，即保養(yǎng)站點的設置問題，以及交通工具的選用問題。由于站點設置和交通工具在很大程度上還會受到服務社會交通狀況的影響，因此本文暫不考慮保養(yǎng)站點選址和交通工具的問題，只從企業(yè)自身人員配置方面對服務能力進行分析。

假設某電梯企業(yè)的故障率約為3%，即每天100臺電梯中，有3宗故障，對于一個保養(yǎng)500臺電梯的服務站點，每天的故障宗數有15宗，而每宗故障處理時間約為2 h（包含從保養(yǎng)站點出發(fā)到客戶現場的時間和從客戶現場返回保養(yǎng)站的時間），因此以滿足較低的服務效率70%計算，要求配置的人員數量計算如下。

1） 故障處理時間： 2×15=30 h；

2）70%服務利用率時所需的服務時間：30÷0.7=42.8 h；

3）按照8 h/d的工作時間計算需要配備的人員： 42.8÷8≈5 人。

即在故障率為3%的前提下，要確保達到客戶滿意度的要求，一個500臺電梯的保養(yǎng)站點應配備5個機動維修人員。對于一些規(guī)模較大的電梯企業(yè)，其維保市場約有20萬臺電梯，即要儲備400個機動維修人員。

同理，可測算出各種服務效率下的人員配置情況，所得到的結果如表1所示。

然而，在目前國內用工成本不斷地上升，而維保價格卻由于惡性競爭而不斷地下降，缺乏有效監(jiān)管的情況下，要求企業(yè)的售后服務以客戶滿意度為導向，加大售后服務市場的投入力度，在現階段并不現實。如何充分地結合電梯運行特性，在合理控制人員增長的基礎上，提高售后服務能力利用率是未來電梯行業(yè)需要研究的課題。

表1 各種服務效率下的人員配置

3 提高電梯行業(yè)服務能力利用率的途徑

服務能力的提升有眾多的方法，要想提高服務能力，就要充分地理解影響服務能力的因素，并對服務生產能力的規(guī)劃進行相應的調整?？疾旆丈a和消費的整個過程，可以發(fā)現服務不能提前生產，服務是在生產的同時被客戶消費，并且服務受時間、人力資源、顧客需求、設備、工具和服務設施的影響。因此，提高服務能力利用率的要素可歸結為3點：服務的可接近性、顧客與服務組織的相互作用和顧客參與，如圖2[4]所示。

圖2 服務影響三要素

然而，由于電梯受使用場所、無法替代性等因素的限制，目前用于提升服務能力利用率的眾多方法在電梯行業(yè)內無法應用，例如：通過價格杠桿來穩(wěn)定需求 （無法通過調整維修價格來改變客戶對于故障維修的需求），發(fā)展互補性服務來彌補客戶等待中的不滿等。結合服務影響三要素和電梯本身的特性要求，本文將從以下幾個方面論述如何提高電梯行業(yè)售后服務能力。

3.1 提升服務的可接近性

服務的可接近性，最直接的就是服務場所的可接近性。這是使服務能力能夠大大地提升，使顧客能夠很容易地獲得服務的最基本方面。

服務場所的設計對服務能力的提高有至關重要的影響。服務場所應設置在大型集中式小區(qū)周邊，甚至可以采取駐點形式，以提高對電梯故障的響應效率，并通過小區(qū)駐點的形式，輻射覆蓋周邊區(qū)域。合理的服務場所的設計，是提高服務能力的最有效的方法，也是目前電梯行業(yè)內使用得較為普遍的提高服務能力的方法。

服務的可接近性，還包括了提供服務的職員的可親近感受。職員的態(tài)度和接待顧客的方式在很大程度上影響著顧客的感受，可能影響到顧客對服務質量的感知。不斷地加強職員對服務質量的認知，使他們能夠真正地為顧客著想并竭力服務，可以提高顧客的親近感受。雖然職員的可接近感受并不能直接提升服務能力，但通過提升客戶的滿意度，或在維持客戶較高滿意度的情況下，其能夠間接地提升服務能力利用率。

3.2 提高客戶參與程度

對于顧客的多樣化需求，最好的方法是在服務企業(yè)建立的時候就考慮到顧客可能的需求，并且根據這些需求配置相應的設施、培訓員工適應并且滿足多樣化的需求。這樣的工作對于剛剛起步的服務企業(yè)而言比較困難，無論從財力或經驗上都無法滿足。另外一種做法是，讓顧客成為服務的直接參與者，顧客自己為自己提供服務，比如飯店可以提供多種飯菜，顧客可以隨意選擇滿足自己要求的飯菜，這種形式就是所謂的 “自助餐”。電梯企業(yè)可以考慮與電梯管理單位合作，將一些簡單的維修知識傳授給電梯物業(yè)管理者，使其在應急的時候可以自行地解決故障，從而緩解由于維保人員未能及時到達現場而造成的客戶不滿情緒。這樣既能讓客戶產生服務已經開始的錯覺，也能間接地提高維保單位的服務能力。

3.3 創(chuàng)造可調節(jié)能力

由于服務的生產和消費是同時進行的。如果服務需求相對于服務能力不足，結果將導致服務人員和設備閑置。由于服務需求的波動性，對在動態(tài)環(huán)境中管理服務提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過更好地協(xié)調服務供給與需求來提高服務能力利用率，這也需要策略。

某電梯公司呼叫中心一天內各個時段的平均電話呼入量如圖3所示，從圖3中可以看出，電梯使用時段主要集中在上下班高峰期，我們無法令到乘客錯峰出行，從而穩(wěn)定需求，但是我們能創(chuàng)造可調節(jié)的能力，從而改善服務能力的提供。電梯售后服務行業(yè)可在服務高峰階段采用彈性工作時間的方法來鼓勵員工在高峰時間提供額外的服務，或將對應的保養(yǎng)人員解放出來，作為后備急修人員儲備，隨時待命，從而可以在一定程度上緩解服務集中出現時由于人力不足而導致的服務能力不足的問題。

創(chuàng)造可調節(jié)能力既不需要企業(yè)額外增加人員的儲備，又可以在電梯使用高峰期提高服務能力。但既然是調節(jié)能力，一方能力的提升，必然會造成另一方能力的下降，該方式是通過調節(jié)保養(yǎng)能力去彌補維修能力的不足，存在一定的弊端。

圖3 某電梯公司呼叫中心一天內各個時段的平均電話呼入量

3.4 通過資源整合促進服務能力的提升

隨著互聯(lián)網+的發(fā)展，目前越來越多的行業(yè)應用互聯(lián)網平臺，將市場上的各種閑置資源進行重新整合，相互共享利用，企業(yè)之間通過戰(zhàn)略合作資源共享從而提高各行各業(yè)的服務能力。

目前，電梯售后服務市場雖然各個品牌之間在技術上存在差異性，但對于具備相關資質的作業(yè)人員，基本的救援方法是相通的。因此，政府或行業(yè)協(xié)會可以主導推行資源共享，當某品牌的電梯由于各種原因而無法及時地響應客戶需求時，可以通過平臺來調度周邊其他品牌的保養(yǎng)人員前往應對，從而整體提高行業(yè)的服務能力。目前國內個別城市政府主導建設的96333平臺也已經具備相關的資源共享調度功能。

然而，盡管資源整合戰(zhàn)略合作有可能為合作的企業(yè)帶來諸如協(xié)同效應、資源互補等好處，但是當合作雙方將各自的資源和能力整合在一起時，雙方在目的、傳統(tǒng)、文化和投入等各方面的差異都可能導致合作的失敗[5]，例如：如何應對各個廠家的技術壁壘，如何界定由于調度救援導致的次生傷害或電梯的損害，如何確保各企業(yè)對調度救援的積極響應以及補償等。有關實證研究表明，2/3的合作戰(zhàn)略在開始的前兩年都存在比較嚴重的問題，70%的企業(yè)戰(zhàn)略合作都以失敗告終[6]。

3.5 利用新技術提高服務能力

服務能力的提升，無論是采取能夠提高物業(yè)管理人員能力的方式，還是采取行業(yè)資源共享等其他模式，都只是間接地提升了服務能力，都需要依賴人的技能及資金投入，不能從根本上突破服務效率受限的現實。因此，要想從根本上提升服務能力，必須解決對人的依賴，這樣才能從實質上突破服務效率問題。

在日本電梯公司，90%的電梯安裝了電梯預診斷系統(tǒng)，可以自行進行日常保養(yǎng)診斷，當電梯診斷發(fā)現異常時，電梯預診斷系統(tǒng)會預警，提醒保養(yǎng)人員及時地進行檢查；當電梯自檢正常時，保養(yǎng)人員可以一個月，甚至3個月進行一次保養(yǎng)，采取此種彈性的保養(yǎng)周期，能大幅地釋放人力資源，提高電梯保養(yǎng)的服務效率。甚至在電梯出現故障時，通過遠程監(jiān)測電梯處于安全狀態(tài)下，可以實現遠程恢復電梯，遠程救援。通過這種方式可以迅速地提高電梯故障處理的效率，從而大大地提升電梯售后服務能力。

目前日本電梯保養(yǎng)市場，對于安裝了預診斷系統(tǒng)的電梯，保養(yǎng)周期可以延長到1次/3月，而相對于目前國內的保養(yǎng)要求是2次/月，其保養(yǎng)效率是國內的6倍。因此從長遠的角度來考慮，推廣自動化維保模式是提高服務效率的最有效的方法，其既不需要人力資源的額外投入，也不需要依靠客戶成為直接的參與者，從而可以避免增加服務的不定因素。

4 結束語

服務能力利用率的分析是一個復雜的過程，本文只是基于電梯故障率對于服務能力設計的影響因素進行分析，而服務能力還與服務網絡設置、配件供應的效率等各個方面存在著聯(lián)系。對于服務行業(yè)宗旨，應該始終堅持一個長期的觀點，就是服務能力必須大于或等于服務需求，如此才能確保提供優(yōu)質的服務。

由于服務能力的影響因素眾多，因此提升服務能力利用率的措施也并不是唯一的，不同的行業(yè)會有不同的適應措施，不同的環(huán)境也要根據影響服務能力利用率的原因，采取不同的一個或多個措施結合使用，才能有效地提高服務能力利用率。

[1]彭泗清.企業(yè)服務能力提升：挑戰(zhàn)與對策 [J].經濟界，2004 （2）： 26-29.

[2]吳健安，郭國慶，鐘育贛，等.營銷管理 [M].北京：高等教育出版社，2010.

[3]菲利普·科特勒，洪瑞云，梁紹明，等.市場營銷管理（亞洲版） [M].梅清豪，譯.北京：中國人民大學出版社，2001：452.

[4]格魯諾斯.服務市場營銷管理 [M].上海：復旦大學出版社，1998：80.

[5]藍海林.企業(yè)戰(zhàn)略管理 [M].北京：科學出版社，2011：187-188.

[6]HAMBRICK D C， LI J， XIN K， et al.Compositional gaps and downward spirals in international jointventure management groups[J].Strategic Management Journal， 2001（22）： 1033-1053.

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