劉敏超

我院從2011年6月立項建設銀醫(yī)卡系統(tǒng)，同年8月部署第一個版本，其后不斷更新完善，至今已經走過了6個年頭。當前，在我院將轉向虛擬診療卡脫離物理卡的時期（醫(yī)?？ǔ猓?，回顧當年系統(tǒng)建設時的一些思考，包括了就診卡介質的選擇、流程優(yōu)化的手段等，現(xiàn)在看來仍有一定的參考價值。

關于流程與介質選擇

當時國內普遍采用“押金模式”，有醫(yī)院自行發(fā)卡并交押金的方式，也有采用銀行卡交押金的方式，押金多限于院內信息系統(tǒng)使用。這個模式在幾年前我們做過大致測算，平均下來增加了近一次交費動作，根本原因是“押金模式”會增加“交”“退”押金兩個動作，當超過半數患者為初次就診的話，平均下來就增加了1次費用處理，雖然押金卡便捷了院內交費處理，但退押金這個處理總是難以便捷的。

對于“卡”這個關鍵介質，我們選取了當時市面上比較流行的幾種卡，確定卡必須具備幾個核心要素：身份標示能力、支付能力、業(yè)務場景覆蓋率。通過分析可以得到：押金的本質是使得“卡”這個介質具備了支付能力，只不過這種支付能力局限于特定醫(yī)院信息系統(tǒng)這個范圍內?；颊邚驮\率直接決定交押金的頻率，復診率越高則這個行為占比就越小。

選擇銀行卡作為介質有幾個主要考慮：（1）銀行卡具有普遍性，覆蓋人群廣；（2）銀行卡具有身份唯一標示性，滿足就診時的身份標示需求；（3）銀行卡具有支付功能，滿足就診時的支付需求，省去攜帶現(xiàn)金或頻繁轉賬的麻煩；（4）醫(yī)院省去發(fā)卡環(huán)節(jié)，節(jié)省雙方的時間成本和資金成本，擺脫了不同醫(yī)院不同卡的痛苦現(xiàn)狀。

相比之下，其他卡不如銀行卡更有優(yōu)勢，比如：非金融智能卡中的社保卡覆蓋率不夠，且機具使用靈活性不夠；身份證又不具備支付能力等。

擁堵環(huán)節(jié)分析及解決手段

采用銀醫(yī)卡系統(tǒng)的目標是提升患者就醫(yī)效率和就醫(yī)體驗，必須在解決“排隊”上下工夫，在信息系統(tǒng)研發(fā)之前，我們先細致地分析了門診就醫(yī)流程中的擁堵點。

經過分析，我們認為擁堵點大致在四類環(huán)節(jié)：掛號環(huán)節(jié)、診室就診環(huán)節(jié)、窗口繳費環(huán)節(jié)、執(zhí)行環(huán)節(jié)（又分為取藥、抽血、檢查等不同場景）。毫無疑問，擁堵的根本原因都是因為醫(yī)院提供的即時服務能力不夠導致的，這四類擁堵點分別因為掛號窗口不夠、接診醫(yī)生不夠、收費窗口不夠、發(fā)藥窗口不夠、擺藥機器不夠、抽血護士不夠、檢查機器不夠、技師不夠等原因。提供足夠的服務能力可從根本上解決擁堵，但在現(xiàn)有服務能力不能大幅提升的情況下，就需要尋求其他解決方案。

通過分析就診人群的情況，存在明顯的波峰波谷特征。假設15000人次/天的門診量，60%的患者上午來院，而其中又有70%患者早晨8點前來院，則有6300人。如果窗口掛號2人/分鐘，則50個掛號窗口63分鐘才能消化完，而這每分鐘100個患者到達診室時，考慮每個患者5分鐘就診，則需要500個診室同時接診才能保證不排隊。很顯然這需要提供巨大的服務能力，但是拉長到全天7個小時的服務時間（8：00-12：00am，2：00-5：00pm）看，15000人門診量平均每分鐘36人，與峰值的服務能力差距巨大。因此解決擁堵除了提升服務能力的途徑外，另一種途徑是解決患者潮汐式到達的問題，當然對于檢查設備、技師等與患者潮汐式到達關系不大的環(huán)節(jié)則只有增加服務能力才能解決。

患者潮汐式到達的源頭在掛號環(huán)節(jié)，解決的關鍵是要平滑患者到達曲線，需要做兩個工作：其一掛號處理不能集中在開始上班那短短一兩個小時內，其二患者不能集中到達診室，也就是說掛號和分診兩個業(yè)務處理場所盡可能不要放在院內，通過院外服務來完成掛號和分診是關鍵。我們利用自助設備和互聯(lián)網來提供院內院外7×24小時的服務，并在掛號的同時完成分診安排。“互聯(lián)網+”環(huán)境下，醫(yī)院院內服務院外化是其最重要的趨勢之一，而在院外服務能力上，押金卡的覆蓋率和適應性遠遠不如銀行卡（或有支付能力的電子卡）。當然，提到院內服務院外化就需要院內資源向院外開放，這涉及到安全等諸多問題。

除了患者潮汐式到達外，患者擁堵的另一個重要原因是就診過程中患者在門診不同區(qū)域之間的多次流動，如一層掛號后到五層就診，之后到二層繳費，再去三層取藥或四層做檢查，等不到電梯、找不到窗口等問題持續(xù)困擾患者。解決這個問題的手段是在患者就診的區(qū)域（如候診區(qū)、抽血區(qū)、取藥區(qū)、檢查科室等）提供一站式綜合服務，這樣既提升了整體服務能力，也減少了患者流動，能有效緩解擁堵。

一站式綜合服務的內容盡可能多，比如復診預約、檢查預約、掛號、取號、取報告、繳費、 就診報到、就診指南、取藥報到、打印發(fā)票等等。一站式服務并不是將所有服務集中在一個機器上來實現(xiàn)，而是需要有選擇性地歸類配置到不同機器，但這些機器應相對集中放置在一個區(qū)域。為了進一步提升效率，還需要對一些特殊流程做定制化的處理，如產科的圍產保健、血透、放化療等等。提供一站式綜合服務需要盡可能區(qū)域集中、盡可能采用自助系統(tǒng)、盡可能移動化。

即時服務能力不足會導致?lián)矶拢绻軌虬逊諘r間延長（即把服務的時限性要求降低）則能夠提供更好的服務體驗和更短的等候時間，這就是預處理的價值。比如預擺藥處理，能夠為擺藥處理多爭取一小段時間，雖然總的服務量沒有增加，但是單個任務的服務時間延長了，患者等候時間會縮短。預處理的流程在醫(yī)院很多環(huán)節(jié)都可以開展，不過需要工作人員認真分析各自醫(yī)院具體的業(yè)務場景才能實現(xiàn)，這是個長期化的、精細化的過程，不過其價值是巨大的。

通過對比兩個模式可以知道：交押金本質上是將患者標示卡（多數院內部發(fā)行）轉變?yōu)楹矸輼耸镜闹Ц犊?，兩種模式無本質區(qū)別；銀行支付卡有更高的覆蓋率，具備院外業(yè)務處理能力，方便院內業(yè)務向院外延伸；院外掛號、患者分時到達能夠平均分配服務需求，降低對即時服務能力的要求；一站式綜合服務可以減少人員流動，提升服務體驗；大量自助系統(tǒng)增強了業(yè)務服務能力；有價值的預處理有效增加了服務時間，能提升服務質量。

最后，通過多年的銀醫(yī)卡系統(tǒng)建設，也有幾點體會：（1）身份標示、支付能力、覆蓋率是選擇介質的基礎，現(xiàn)在有了電子就診卡這種更好的選擇，脫離了物理卡的諸多限制；（2）信息系統(tǒng)采用哪種模式應符合醫(yī)院實際情況；（3）任何模式面臨的醫(yī)療服務問題都是共性的，即時服務能力不夠是根源；（4）技術方案的選擇應放在流程優(yōu)化之后，用來支撐優(yōu)化后的流程；（5）用戶體驗在于信息處理的不斷精細化和個性化?？偨Y起來，我院銀醫(yī)卡系統(tǒng)就是充分利用信息技術來支持流程優(yōu)化的一個生動例子。endprint