薛軍

2008年12月初，太行山上下起了入冬以來(lái)的第一場(chǎng)大雪。積雪足足有20厘米厚，路上的行人和行駛的車(chē)輛都是小心翼翼的挪動(dòng)。下午5點(diǎn)10分，路克救援值班室的電話急促地響起，對(duì)方傳來(lái)焦急的聲音：“你們這里是路克救援嗎？我打114查到你們的電話，快來(lái)救救我們吧。”

具體情況是，高速公路因下雪封路，到山西探親的一對(duì)老夫婦被迫從晉焦高速半途駛下，由于不熟悉路況在山路里迷路，而且車(chē)輛掉進(jìn)了路邊的石碓里，再有不到一米的距離就是百丈深溝，情況十分緊急。

值班的王經(jīng)理放下電話，立馬組織人員、設(shè)備、食品，趕往現(xiàn)場(chǎng)。短短的不到30公里，足足走了兩個(gè)小時(shí)才找到這對(duì)老夫婦。看到老人家在雪地里凍得臉色發(fā)青，救援人員趕緊讓他們上到應(yīng)急車(chē)輛。當(dāng)救援人員把開(kāi)水和面包送到老人的手里時(shí)，老人感動(dòng)得熱淚盈眶。

經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的努力，救援人員終于把受困車(chē)輛拉到路面上，此時(shí)的雪越下越大。等回到晉城市里已到晚上11點(diǎn)多，救援人員先安排老人在酒店住下，隨后給老人的家人報(bào)了平安，老人的孩子們?cè)陔娫捓镆粋€(gè)勁的感謝。

第二天下午，老人的孩子從蘇州坐飛機(jī)趕到晉城，把大紅的錦旗送到救援公司，含淚對(duì)全體救援隊(duì)員們深深的一個(gè)鞠躬時(shí)，那種油然而生的使命感和榮譽(yù)感深深刻在了每個(gè)救援隊(duì)員的心中。

趙建林說(shuō)，路克救援做有溫度的救援，做創(chuàng)新性的救援。讓我們走近趙建林和他的路克救援團(tuán)隊(duì)，去了解人們還比較陌生的這個(gè)行業(yè)。

人民交通：救援行業(yè)應(yīng)該說(shuō)是個(gè)很高尚的行業(yè)，救助人車(chē)于危難之中，總是很值得敬佩。你們的日常救援都包括哪些？

路克救援：主要是讓拋錨的車(chē)輛能夠繼續(xù)行駛。具體的項(xiàng)目有汽車(chē)搭電（汽車(chē)缺電無(wú)法啟動(dòng)）、更換輪胎（更換備胎，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)胎）、緊急送油（車(chē)輛燃油耗盡）、緊急加水（車(chē)輛水箱缺冷卻液）、路邊搶修（不換配件的情況下的小修）、拖車(chē)（專(zhuān)業(yè)救援車(chē)輛將故障或事故車(chē)輛運(yùn)到維修站）、困境救援（車(chē)輛掉進(jìn)路邊坑里或側(cè)翻等情況，必要的情況下動(dòng)用吊車(chē)設(shè)備）、大概就這么多吧，總而言之就是解決車(chē)輛在行駛途中的各種故障拋錨。

人民交通：你們企業(yè)的整體規(guī)模怎么樣？你們是怎么運(yùn)營(yíng)的？

路克救援：2010以前，我們是在晉東南地區(qū)自己購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，配備相關(guān)人員，小范圍內(nèi)服務(wù)車(chē)主。從2010年到2014年，用4年的時(shí)間整合了山西全境的具有救援資格和能力的救援力量，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一調(diào)度，一起托起山西境內(nèi)的車(chē)輛救援行業(yè)。

2015年，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公司開(kāi)發(fā)了全套的智能救援模塊，客戶可以掃描二維碼關(guān)注“24小時(shí)汽車(chē)緊急救援”公眾微信號(hào)，在線一鍵發(fā)送車(chē)輛位置及故障情況給附近的救援師傅的手機(jī)APP上，救援人員根據(jù)APP上的定位和故障描述，帶上相應(yīng)的施救工具準(zhǔn)確的找到車(chē)輛位置進(jìn)行施救，這樣大大的節(jié)省的時(shí)間，提高的救援效率，大幅的縮減了車(chē)主的等待時(shí)間。

人民交通：你們救援都“滴滴模式”了，那么您覺(jué)得這種模式會(huì)對(duì)山西乃至國(guó)內(nèi)的救援行業(yè)產(chǎn)生什么樣影響？

路克救援：不夸張地說(shuō)，如果我們的模式成功了，將會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生顛覆性的影響。

首先是快速。用戶在陷入困境時(shí)那種焦急與無(wú)奈我們體會(huì)太深刻了。一直以來(lái)，我們始終把“快”作為我們最基礎(chǔ)的服務(wù)宗旨，用最好的服務(wù)贏得用戶最高的滿意度是我們孜孜以求的終極目標(biāo)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用給我們快速響應(yīng)用戶提供了可行的解決方案，我們給自己設(shè)定的最終目標(biāo)是5秒快速響應(yīng)，15分鐘快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而傳統(tǒng)模式下平均的到達(dá)時(shí)間是40分鐘，用戶的等待時(shí)間大大縮短。

其次是價(jià)格透明化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以前這個(gè)行業(yè)的收費(fèi)不透明，收多少錢(qián)取決于服務(wù)人員的主觀意愿，亂收費(fèi)、宰客現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。我們的價(jià)格體系是透明的，用戶借助系統(tǒng)用戶端，就可以清楚地知道這次服務(wù)需要花多少錢(qián)。服務(wù)方面除了有標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程外，我們更強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶的精神關(guān)懷，比如說(shuō)寒冬中為等待的用戶準(zhǔn)備一杯熱飲，或者雨天為用戶準(zhǔn)備一把雨傘之類(lèi)的小細(xì)節(jié)，盡管很簡(jiǎn)單，但是對(duì)焦急等待的用戶絕對(duì)是一種有效的精神安慰。這就是我們所倡導(dǎo)的“有溫度的救援”的核心。

第三是有了監(jiān)管和評(píng)價(jià)體系，有了與用戶的互動(dòng)。用戶可以像使用滴滴一樣，對(duì)我們的人員和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為我們內(nèi)部的獎(jiǎng)懲參考。對(duì)于提升整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)及改變行業(yè)亂象都會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。

人民交通：15分鐘，你們的效率真驚人，請(qǐng)問(wèn)你們是怎么做到的??？

路克救援：不好意思，這個(gè)不太方便透露，這是我們區(qū)別于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我們結(jié)合自有的資源優(yōu)勢(shì)所探索出的特有方式，目前還處于驗(yàn)證階段，還請(qǐng)您諒解。

人民交通：您認(rèn)為目前這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境是什么樣的？會(huì)有怎樣的改變趨勢(shì)，企業(yè)如何去適應(yīng)或挑戰(zhàn)這種改變？

路克救援：我們認(rèn)為，在我們國(guó)家救援這個(gè)行業(yè)正處于快速爆發(fā)的前夜。為什么這樣說(shuō)呢，我國(guó)汽車(chē)的普及也就是最近這幾年才實(shí)現(xiàn)了井噴式的發(fā)展，而救援需求是與車(chē)的數(shù)量和年限成正比的，隨著這些快速進(jìn)入市場(chǎng)的車(chē)輛車(chē)齡的增長(zhǎng)，救援的需求會(huì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)，我們?nèi)粘５臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也正在印證這種趨勢(shì)。

而這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在的狀況大部分仍然是一種粗放經(jīng)營(yíng)的初級(jí)階段，修理廠買(mǎi)兩臺(tái)拖車(chē)為自己的業(yè)務(wù)服務(wù)，個(gè)人買(mǎi)臺(tái)拖車(chē)到處去承攬業(yè)務(wù)，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)流程，也沒(méi)有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)體系，服務(wù)區(qū)域范圍也受到很大局限，這種狀況在三四線以下城市尤其明顯。

未來(lái)這個(gè)行業(yè)一定是一種平臺(tái)化的服務(wù)方式，用戶可以不受時(shí)間、空間、地域的局限，第一時(shí)間快速享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這方面國(guó)內(nèi)已經(jīng)有安聯(lián)、大陸等外企救援機(jī)構(gòu)早期作為先行者穩(wěn)步推進(jìn)，也有新興的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如車(chē)享、一路通，乃至騰訊、阿里，也正在整合資源，進(jìn)行全國(guó)性的布局，可以說(shuō)是諸侯割據(jù)，一觸即發(fā)。endprint

我們自己也正在依托我們多年經(jīng)營(yíng)所積累的行業(yè)資源和管理經(jīng)驗(yàn)積極探索平臺(tái)化的經(jīng)營(yíng)模式。我們給自己的定位就是一家專(zhuān)業(yè)的B2B2C救援服務(wù)平臺(tái)，為保險(xiǎn)公司、4S店、石油公司、傳統(tǒng)修理廠、整車(chē)廠商、其他汽車(chē)服務(wù)行業(yè)、主機(jī)廠等提供高質(zhì)量增值服務(wù)，從而幫他們起到增加用戶粘性，提高用戶忠誠(chéng)度的作用。同時(shí)不斷的積累平臺(tái)的會(huì)員數(shù)量，給更多客戶提供快速、有溫度的救援服務(wù)。

比較欣慰的是，我們的不懈努力已經(jīng)初步贏得了行業(yè)內(nèi)的認(rèn)可與尊重，現(xiàn)在我們是安盛救援的山西區(qū)域戰(zhàn)略合作伙伴，車(chē)享、壹路通、i跑救援的山西首席服務(wù)商，比亞迪集團(tuán)新能源汽車(chē)全國(guó)性簽約服務(wù)商、山西多家保險(xiǎn)公司的指定救援服務(wù)商，山西數(shù)千家修理廠及4S店的共享救援平臺(tái)，已經(jīng)與山西國(guó)新能源公司、延長(zhǎng)殼牌石油山西公司達(dá)成戰(zhàn)略合作意向，相關(guān)試點(diǎn)工作正在緊鑼密鼓進(jìn)行中。

應(yīng)該來(lái)說(shuō)，我們的平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，在目前來(lái)看開(kāi)局取得了比較理想的效果，未來(lái)我們將進(jìn)一步完善我們的軟硬件系統(tǒng)建設(shè)，在服務(wù)好合作伙伴的同時(shí)，自己邁上新的成長(zhǎng)臺(tái)階。

人民交通：您對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的規(guī)劃與遠(yuǎn)景展望是什么？您認(rèn)為將來(lái)制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸會(huì)是什么？

路克救援：現(xiàn)在我們國(guó)家的汽車(chē)行業(yè)正在發(fā)生著深刻的變化，4S店的壟斷正在被打破，零部件流通的壟斷正在被打破，新能源汽車(chē)正在快速蠶食著燃油汽車(chē)的市場(chǎng)份額，燃油汽車(chē)即將被禁行，汽車(chē)跨區(qū)域流通的種種限制正在取消，網(wǎng)上賣(mài)車(chē)正在成為趨勢(shì)，阿里的無(wú)人售車(chē)店驚艷亮相等等，這一系列的變化正在對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)生深刻和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。作為汽車(chē)后市場(chǎng)的重要組成部分，救援行業(yè)也一定得順勢(shì)而為才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。

未來(lái)的汽車(chē)行業(yè)分工會(huì)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)外包將會(huì)是在這個(gè)行業(yè)的所有關(guān)聯(lián)企業(yè)和機(jī)構(gòu)必然的選項(xiàng)。未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)肯定不會(huì)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，更多的是用戶體驗(yàn)滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。特別是新能源汽車(chē)即將大量普及而整個(gè)圍繞新能源汽車(chē)的各環(huán)節(jié)售后體系不完善的條件下，救援服務(wù)很有可能會(huì)由汽車(chē)的售后服務(wù)前置為整車(chē)銷(xiāo)售時(shí)的標(biāo)配。

我們與比亞迪汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)的合作就很能體現(xiàn)這種變化。2016年度，比亞迪汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)開(kāi)始為上市的新能源汽車(chē)提供免費(fèi)的道路救援，經(jīng)過(guò)調(diào)查與篩選，主動(dòng)邀請(qǐng)我們成為其全國(guó)性道路救援服務(wù)商，目前已經(jīng)為比亞迪新能源汽車(chē)成功服務(wù)了全國(guó)20多個(gè)重點(diǎn)城市，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了比亞迪的高度認(rèn)可，更多城市的服務(wù)授權(quán)正在有序推進(jìn)中。

比亞迪作為新能源汽車(chē)的龍頭已經(jīng)這樣做了，可以預(yù)期的是會(huì)有越來(lái)越多的車(chē)企會(huì)采用這種方式跟進(jìn)。所以說(shuō)，新能源汽車(chē)的普及將可能會(huì)是我們平臺(tái)快速發(fā)展壯大的良好契機(jī)。因此，我們?cè)谧龊脗鹘y(tǒng)燃油車(chē)輛服務(wù)的同時(shí)，將會(huì)認(rèn)真研究新能源汽車(chē)普及可能會(huì)帶來(lái)的市場(chǎng)需求變化，未雨綢繆，提前布局，充分發(fā)揮我們既有的資源優(yōu)勢(shì)，努力成為下一波浪潮中的佼佼者。

至于制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，最大的應(yīng)該就是資金問(wèn)題，我們平臺(tái)借用的是我們?nèi)珖?guó)各地合作伙伴的現(xiàn)有資源力量，每一次服務(wù)都采用實(shí)時(shí)結(jié)算的方式，而我們的服務(wù)采購(gòu)商普遍采取賬期的方式對(duì)我們結(jié)算。所以，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)越迅速我們面臨的資金周轉(zhuǎn)壓力越大，有些優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)不得不做出取舍選擇。還拿比亞迪為例，比亞迪汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)向我們發(fā)出了2018年全國(guó)近200個(gè)城市的服務(wù)邀約，但在反復(fù)權(quán)衡我們的資金承受能力后，不得不忍痛舍棄大部分市場(chǎng)，在資本為王的大時(shí)代背景下，這樣做也是一種很無(wú)奈的選擇。endprint