王海波，原本是幼兒師范專業(yè)的學生，1994年進入餐飲行業(yè)，從一名服務員到樓層主管、大堂經(jīng)理、酒店經(jīng)理、共產(chǎn)黨員區(qū)域總監(jiān)，一步一個腳印，憑著一股子對工作的執(zhí)著、勤奮、鉆研、奉獻，在服務崗位堅守了20多年。

王海波給人的印象是，清秀的臉龐透著大氣，利落的短發(fā)透著時尚，講話柔聲輕語透著親和力。就是這樣一位魅力女性，主管著狗不理集團旗下7家直營酒店，其中有國家特級酒家店、天津國家級酒家示范基地店、天津市十佳餐飲優(yōu)質(zhì)服務示范店、天津市明星企業(yè)、功勛企業(yè)等。一分耕耘一分收獲，她先后獲得了許多榮譽。

頭腦風暴“天津特色”，

貼心服務吸引賓客

在王海波看來，狗不理有著天津城市名片的巨大效應，“天津特色”是其最明顯的品牌標簽和競爭優(yōu)勢，在經(jīng)營過程中要做好“天津特色”文章，將服務也做到像“薄皮大餡十八個褶”的狗不理包子那樣做工精細、從不摻假，而且深入人心。當然，服務的不斷特色化、個性化，也是一個巨大的考驗。

2005年，王海波開始擔任狗不理水上北路店經(jīng)理。面對狗不理改制后的首家新店，她把“三送服務”作為第一個創(chuàng)新舉措，選擇從每一位顧客進門時的第一印象著手：一送真誠笑臉；二送熱情歡迎語；三送特色小吃。比如，夏天送津味涼糕，冬天送天津糖堆、熱毛巾等。她用贈送服務，贏得顧客好感，使新顧客成為老顧客、老顧客成為熟顧客。她的顧客粉絲達2000人，大大提升了酒店的客流量、知名度和經(jīng)營效益。

王海波將楊柳青的年畫、泥人張的彩塑、風箏魏的風箏等享有全國名望的天津獨有工藝品變成裝飾品、商品，擺掛在酒店大廳，設計成特色餐臺擺放到包間，推廣地域文化，方便顧客挑選；將天津快板、天津時調(diào)等曲藝表演請到店里，讓顧客在用餐之余，欣賞地方曲藝；將國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的狗不理包子由后廚移到顧客餐桌前，現(xiàn)場給顧客表演制作，并邀請顧客體驗互動；將煎餅果子、鍋巴菜、茶湯、炸糕、沙窩蘿卜等天津特色小吃穿插到宴席中，豐富顧客用餐內(nèi)容。

王海波用特色服務吸引了越來越多國內(nèi)外賓客慕名光顧，僅在2012年就先后接待李顯龍、吳作棟等多位國際政要到店參觀、用餐。酒店被天津市批準為達沃斯世界經(jīng)濟論壇服務接待指定酒店，成為中外賓客了解天津文化的服務窗口。

王海波經(jīng)常告誡服務員，要站在顧客角度考慮如何做好服務，多替顧客著想。她給服務員規(guī)定了“三不”原則：在點餐過程中，不能讓顧客覺得尷尬；不能讓顧客花冤枉錢；不能讓顧客剩太多食物，產(chǎn)生浪費。她還與廚師們專門研究推出節(jié)日套餐菜單，把那些口味好、有特色、價格適中的菜品制作成套餐單，讓顧客既吃到特色還少花冤枉錢。節(jié)日套餐一經(jīng)推出，就受到廣大旅游顧客的好評，僅2012年“十一”黃金周期間，每天的銷量都在幾百套，還創(chuàng)造了單日營業(yè)額最高紀錄。

在日常巡臺過程中，王海波經(jīng)常發(fā)現(xiàn)商務宴會結(jié)束后，總有顧客點的酒只喝了一半，扔掉了覺得浪費，提走又很不方便，她就推出代為顧客保管酒的服務。只要顧客愿意將酒留在酒店，服務員會用一張小卡片記好顧客的姓名及聯(lián)系方式，將酒封好掛上標簽，待顧客下次來再用。這些處處為顧客著想的舉措與做法，贏得了顧客的信任，也為酒店贏得了良好的聲譽。

細致入微暖心體察，

以誠相待感動賓客

在服務中，只要顧客有需要，王海波一定會盡最大努力去滿足，永遠都是“好的”“沒問題”。比如，店里沒有顧客想喝的酒水就讓人到超市買；菜單上沒有顧客點名要吃的菜就讓廚房單獨做；只要顧客沒有取消預訂或宴會沒有結(jié)束，不管多晚，每個崗位都會留人等候服務；顧客脫下的外衣或提包，她教服務員按座次對照掛放，顧客離席時，服務員能夠準確替客人拿好衣包，不出差錯。不僅如此，她還發(fā)明了“卡片”服務法，做到無聲勝有聲，讓顧客覺得在狗不理酒店里用餐尊貴、舒服，是一種享受。

在日常巡臺過程中，王海波時常會捕捉到顧客的潛在需求。當聽到客人之間聊天時透露最近有點上火，她會立即告訴服務員通知廚房準備一份馬蹄水送給客人；當天涼或下雨雪時，觀察到上年紀的客人走路有些不適，她會馬上通知服務員準備好用粗鹽烤熱的按摩袋給客人放在腿上熱敷，并贈送客人走時帶上；當客人打車離開時，她會讓迎賓員用卡片記好車牌號，送到客人手上。

有一次，一位80歲的老人在酒店過壽，老人的長子因有緊急任務無法趕到現(xiàn)場祝壽，讓壽宴美中不足。王海波得知后，馬上安排服務員插了一大束鮮花，上面別了一張“祝母親壽比南山，健康幸?！钡目ㄆ?，落款是長子敬獻。她帶著5個服務員唱著祝壽歌，手捧鮮花來到老人面前，說這是老人長子特意安排獻給母親的。老人激動得當場落淚，在場的家人也都十分感動。事后，老人的長子專程到店表示感謝，并說以后母親的生日年年都要來這里過。

王海波憑借敏銳的眼光，捕捉顧客需求的每一個細節(jié)，并且針對細節(jié)做超值服務，讓顧客感動，從而積累了一大批鐵桿忠實的顧客。不僅如此，她還將感動顧客的案例匯集成冊，成為全集團內(nèi)部服務培訓的好教材。

注重團隊服務意識，

品牌文化傳美譽

“只有把愛傳遞給員工，員工才能把愛傳遞給顧客，才能做好服務。”王海波是這樣說的，也是這樣做的。她天天與員工們在一起，誰是什么性格，誰家有困難，誰該找對象了，她都了如指掌。每天除了工作以外，她總是擠出時間到宿舍看望員工，夏天給員工送水果，冬天給員工添被褥，還給生病的員工送飯，問寒問暖，始終把員工當成家人呵護。員工們也都把她當親人，工作時稱她“王經(jīng)理”，生活中叫她“王姐”，有了心事也愿意向她傾訴，與她交心。

為了讓員工的業(yè)余生活豐富多彩，王海波每月都組織員工搞團隊活動、體育比賽、生日宴會、觀光游覽等等。她自己沒有休息日、節(jié)假日，每天到家時往往已近夜里12點，上學的兒子早已睡下，工作一天的丈夫正在沙發(fā)上打瞌睡等著她回來……

隨著顧客對服務的要求越來越高，王海波知道，堅持培訓是做好服務工作的重中之重。她常帶著團隊到餐飲發(fā)達城市和優(yōu)秀餐飲企業(yè)去學習取經(jīng)，讓員工長見識，不斷拓展服務思路。為了讓培訓變得生動，她要求服務人員每天記錄服務案例，再從中挑選典型整理后，由她給大家在大班會上講課，大家討論互動，加深印象。她還發(fā)動大家集思廣益為服務出點子、想方法，類似服務示范崗、服務百寶箱、服務36忌等好點子就是團隊智慧的結(jié)晶。

考慮到餐飲行業(yè)員工普遍文化較低、流動性較高、培訓難度較大的特點，王海波又和她的團隊創(chuàng)造了獨具特色的崗位服務工作口訣，用“Rap+旋律”這樣寓教于樂、朗朗上口、簡單易記的方式，提高培訓效果。目前，她帶過的服務團隊中已有80余人成長為集團各酒店的部長、領(lǐng)班乃至天津市的服務大使，有10余人成長為各酒店經(jīng)理。大家都在爭相模仿、延伸她的服務文化，不斷為“狗不理”這一民族品牌的發(fā)展傳承接力。

編者語：

從海河岸邊走來，在津沽大地上鋪開創(chuàng)業(yè)的畫卷。她曾經(jīng)是一名基層領(lǐng)導干部，披著時代的風采勇立創(chuàng)新的潮頭，守著一份傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，卻做出了高檔次的創(chuàng)新。王海波很好地詮釋了一個自信女性的不平凡。她堅信自身的力量、潛能和優(yōu)勢，培養(yǎng)獨立自主、自強不息的堅強意志，做到讓競爭成為老字號企業(yè)的傳承動力。