錢思怡+池萬樂

摘要：ERP已成為當今企業(yè)現(xiàn)代化辦公管理必備，如何平穩(wěn)運維，使之發(fā)揮關(guān)鍵績效，繼ERP上線后成為企業(yè)信息系統(tǒng)管理焦點。該文基于IT服務管理理論，闡述了服務臺、事故管理、問題管理、請求實現(xiàn)、變更管理、發(fā)布管理、配置管理6個方面ERP運維的主要工作內(nèi)容、工作流程和關(guān)鍵績效影響指標，通過因子分析法對關(guān)鍵績效指標進行歸納，利用李克特五級量表賦值，主成分分析方法算出各因子得分，得出關(guān)鍵績效指標重要性排序，并運用WLS回歸分析模型進行關(guān)鍵績效指標影響分析，最終得出ERP運維最佳狀態(tài)，助于企業(yè)ERP高效運維。

關(guān)鍵詞：IT服務管理；ERP運維；關(guān)鍵績效

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）35-0030-03

企業(yè)資源計劃簡稱ERP，自引入中國以來，以其便捷性、準確性、智能性優(yōu)勢，已然成為現(xiàn)代企業(yè)辦公管理必備，且隨著互聯(lián)網(wǎng)+趨勢的不斷深入，將關(guān)鍵業(yè)務轉(zhuǎn)移至ERP系統(tǒng)操作的的企業(yè)越來越多。2007-2016年，ERP行業(yè)規(guī)模逐年遞增。但不可否認，ERP給企業(yè)帶來便利的同時，其運維的平穩(wěn)性也成為直接決定著企業(yè)日常運維穩(wěn)健性的關(guān)鍵因素。根據(jù)Standish集團調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，ERP系統(tǒng)宕機一分鐘使企業(yè)面臨的損失額將近13000美元。如何支持ERP系統(tǒng)運維平穩(wěn)，成為ERP系統(tǒng)運維的關(guān)鍵。

1 基于IT服務管理的企業(yè)資源計劃運維體系結(jié)構(gòu)

綜觀目前研究成果，服務臺是ERP運維體系結(jié)構(gòu)的切入點，隨后是事故管理、問題管理、配置管理再到變更管理，最后是發(fā)布管理，如圖1所示。

1.1 ERP服務臺運維

1） 工作內(nèi)容：響應、過濾和解決客戶服務請求，跟進請求的解決進程；

2） 工作流程：因服務臺發(fā)揮的僅是服務管理職能，因此沒有嚴格的工作流程；

3） 關(guān)鍵績效影響指標：請求的快速響應及服務質(zhì)量，包括一線服務臺解決的均時、轉(zhuǎn)交問題的正確率、服務滿意度、一次成功解決率。

1.2 事故管理運維

1） 工作內(nèi)容：基于最小化的事故對系統(tǒng)造成的影響下，快速低成本的解決基礎(chǔ)設(shè)施故障燈事故，使系統(tǒng)恢復正常運維；

2） 工作流程：記錄請求并進行數(shù)據(jù)庫匹配，查找解決方法。匹配不稱則更新事故數(shù)據(jù)庫，成立事故小組，啟用重大事故處理流程；

3） 關(guān)鍵績效影響指標：服務質(zhì)量、低成本解決事故和事故對業(yè)務的無影響，包括客戶滿意度、事故解決均時及成本、事故發(fā)生導致業(yè)務中斷的時常。

1.3 問題管理運維

1） 工作內(nèi)容：找到引起事故的原因，提出解決方案并主動發(fā)現(xiàn)問題；

2） 工作流程：分析問題分析報告和事故分析報告，細化事故發(fā)生節(jié)點，統(tǒng)計分析事故發(fā)生數(shù)據(jù)，預測事故趨勢；

3） 關(guān)鍵績效影響指標：問題處理及時率、有效解決問題主動性和問題管理成本降低程度，包括錯誤消除比率、主動發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量和知識庫中現(xiàn)存問題的數(shù)量。

1.4 請求實現(xiàn)運維

1） 工作內(nèi)容：預定義服務請求及投訴的處理；

2） 工作流程：接收請求，驗證，權(quán)限提供，記錄與追蹤；

3） 關(guān)鍵績效影響指標：重復服務請求的次數(shù)、服務請求被拒絕的次數(shù)、用戶權(quán)限被收回的次數(shù)。

1.5 變更管理運維

1） 工作內(nèi)容：業(yè)務數(shù)據(jù)變更、系統(tǒng)功能與流程的變更處理；

2） 工作流程：記錄變更請求，篩選與確定變更優(yōu)先級，制定變更計劃，實施變更，追蹤變更實施進度；

3） 關(guān)鍵績效影響指標：由變更導致的事故、問題減少的數(shù)量、變更撤銷次數(shù)和變更帶來的企業(yè)業(yè)務成本損失。

1.6 發(fā)布管理運維

1） 工作內(nèi)容：ERP的定期升級與變更內(nèi)容進行系統(tǒng)發(fā)布；

2） 工作流程：確定發(fā)布規(guī)則，制定發(fā)布計劃，配置發(fā)布結(jié)構(gòu)，驗收發(fā)布結(jié)果；

3） 關(guān)鍵績效影響指標：所有地點準確實施發(fā)布的次數(shù)、由于

發(fā)布計劃不當導致的系統(tǒng)中斷次數(shù)和發(fā)布內(nèi)容在最終軟件庫中沒有被更新的次數(shù)。

2 基于IT服務管理的企業(yè)資源計劃運維關(guān)鍵績效指標影響分析

為準確獲得當前企業(yè)ERP運維績效情況，筆者設(shè)計形成一份《企業(yè)ERP運維績效指標調(diào)查問卷》通過電子問卷形式，向北京、上海、廣州和溫州四個地區(qū)的共發(fā)放200份問卷，回收答復率在80%以上的有效問卷175份，數(shù)據(jù)規(guī)模達到大樣本數(shù)據(jù)量。

2.1 量表內(nèi)容及信度檢驗

問卷內(nèi)容主要針對用戶對ERP運維績效重要程度的評價，將上述對ERP運維結(jié)構(gòu)中各模塊關(guān)鍵績效影響指標進行量化，形成具體測試題項，如ERP系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性、ERP系統(tǒng)對業(yè)務請求的滿足等，共涉及11個測試題項。

因子分析法，因能夠把錯綜復雜關(guān)系的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個綜合因子，并用這些公因子來代替原有變量進行分析，更加便于復雜問題的解釋和分析，因而被作為是評價問卷結(jié)構(gòu)效度的常用統(tǒng)計方法。因而本文將采用因子分析方法對量表的信度與效度進行檢驗。從量表數(shù)據(jù)信度檢驗結(jié)果看，Cronbach′s Alpha值均接近0.7，說明問卷設(shè)計具有較高的可信性。 從效度檢驗數(shù)據(jù)看，KMO值均不小于0.5，通過顯著性檢驗，說明問卷數(shù)據(jù)滿足進一步分析的條件。

2.2 關(guān)鍵績效影響指標分組

因子分析之前，對所有變量進行標準化處理，并選取特征值大于1，因為如果所抽取的變量的特征值小于等于1，就意味著所抽取的變量所代表的含義還不如變量本身所表示的信息充足。運用相關(guān)系數(shù)矩陣和方差最大正交旋轉(zhuǎn)對原始變量進行線性變換，最終得到3個公因子。所提取的3個公因子所能解釋原有自變量所具有信息的比例的68.265%，所被解釋的信息量可以接受。endprint

根據(jù)成分得分系數(shù)矩陣確定出所提取出的5個公因子的指標成分，分別為：

F1代表ERP系統(tǒng)運維的及時性，包含：（1）運維人員對自身業(yè)務的熟練程度；（2）當用戶的問題中請?zhí)峤缓?，運維人員能夠快速處理以不影響用戶的正常操作；（3）對于突發(fā)事件如病毒入侵，數(shù)據(jù)丟失等導致的系統(tǒng)宕機，運維人員能及時處理使系統(tǒng)恢復正常；（4）運維人員能明確告知問題解決的時間等4個指標；

F2代表ERP系統(tǒng)運維的可靠性，包含：（1）對于一些影響系統(tǒng)使用的信息公告發(fā)布很及時；（2）系統(tǒng)能夠流暢運行的辦公電腦；（3）系統(tǒng)不會發(fā)生無法正常使用的故障；（4）系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)正確等4個指標；

F3代表ERP系統(tǒng)運維的響應性，包含：（1）用戶可以實時跟蹤問題的處理情況；（2）系統(tǒng)能夠根據(jù)業(yè)務變化做出調(diào)整；（3）暢通的電話服務系統(tǒng)等3個指標。

2.3 關(guān)鍵績效指標影響排序

以各主成分的方差貢獻率占各個主成分的累積方差貢獻率的比重作為權(quán)重，加權(quán)計算各關(guān)鍵績效指標因素的綜合得分。計算總得分函數(shù)：

F=∑ωjFj/∑ωj，（j=1，2，…，p） （1）

其中ωj為Fj因子貢獻率（方差百分比），j=1，2，…，p。

（1） 利用主成份分析法對“及時性”層的指標提取得到一個公因子，公因子的方差貢獻率和累計方差貢獻率均為72.188，因此，及時性的綜合得分計算公式為：

∑F1=72.188F1/72.188 （2）

（2） 利用主成份分析法對“可靠性”層的指標提取得到一個公因子，公因子的方差貢獻率和累計方差貢獻率均為67.916，因此可靠性的綜合得分計算公式為：

ΣF2=67.916F1/67.916 （3）

（3） 利用主成份分析法對“響應性”層的指標提取得到一個公因子，公因子的方差貢獻率和累計方差貢獻率均為76.699，因此響應性的綜合得分計算公式為：

ΣF3=76.699F1/76.699 （4）

計算得分得出，ERP運維績效關(guān)鍵指標影響重要性排序為：響應性>及時性>可靠性。

2.4 關(guān)鍵績效指標影響程度分析

指標層模型——用于考察具體指標層影響因素對ERP系統(tǒng)運維績效的影響程度。模型表示為：

Wi=f（JS +KK+XY）+μ （5）

式中，Wi表示第i個用戶使用ERP評價情況，μ為隨機干擾項，JS、KK、XY分別代表ERP系統(tǒng)運維績效的及時性、可靠性和響應性。

將問卷數(shù)據(jù)導入eviews7.0統(tǒng)計分析軟件中進行回歸分析：

（1） 模型調(diào)整的可絕系數(shù)R方為0.475，說明ERP系統(tǒng)運維績效的變化的47.5%可以由系統(tǒng)的及時性、可靠性和響應性的變化來解釋，模型的擬合情況尚佳。

（2） 從模型Anovab的檢驗結(jié)果看，模型的Sig.值為0.005，通過模型統(tǒng)計學意義檢驗，表明模型具有統(tǒng)計學意義。

（3） 通過Eviews7.0得出各解釋變量的相關(guān)系數(shù)矩陣，從該矩陣中可以看出各解釋變量相互之間的相關(guān)系數(shù)較高，存在嚴重的多重共線性，因此采用逐步回歸（逐步增加法）對模型進行修正。

（4） 利用White檢驗法檢驗模型是否存在異方差，由檢驗結(jié)果可知，Obs*R-square對應得P值為0.0272<0.05，因此拒絕原假設(shè)，此模型存在異方差。

（5） 采用DW 法判斷模型是否存在序列相關(guān)性，本文樣本數(shù)n=175，解釋變量k=3，查DW 檢驗上下界表可得：d l =1.13，d u =1.54，無自相關(guān)區(qū)域為1.54

通過上述檢驗與修正，最終得出模型擬合結(jié)果為：

Y=2.47+0.028X1+0.13X2+0.25X3 （6）

從模型擬合系數(shù)上看，ERP系統(tǒng)的及時性、可靠性和響應性都與其運維績效呈正相關(guān)關(guān)系，這符合經(jīng)驗。同時，從系數(shù)大小可以看出，系統(tǒng)響應性系數(shù)為0.25，及時性系數(shù)為0.13，可靠性系數(shù)為0.028，可見，系統(tǒng)響應性對系統(tǒng)運維績效的影響程度最大，其次是及時性，再次是可靠性。這與運用主成分分析法獲得的重要程度排序結(jié)果吻合。但經(jīng)驗意義上，系統(tǒng)運維的可靠性應該是用戶第一關(guān)注的，這可能存在樣本數(shù)據(jù)誤差。

3 案例總結(jié)與改進建議

筆者通過量化ERP運維績效關(guān)鍵指標，設(shè)計調(diào)查問卷，針對北京、上海、廣州及溫州四個區(qū)域的200名系統(tǒng)使用用戶進行問卷調(diào)查，問卷測試題項共11個，利用SPSS19.0分析軟件，運用因子分析方法歸納ERP系統(tǒng)運維績效影響關(guān)鍵指標為3個公因子，根據(jù)每個公因子特征，總結(jié)為系統(tǒng)響應性、及時性和可靠性。運用主成分分析方法綜合計算得出每個公因子得分，對三個關(guān)鍵指標影響重要性排序由高到低為響應性、及時性和可靠性。運用WLS回歸分析法進一步對系統(tǒng)運維關(guān)鍵指標的影響程度進行分析得出，系統(tǒng)響應性對運維績效的影響程度最大，其次是系統(tǒng)的及時性，影響程度最小的是系統(tǒng)的可靠性。根據(jù)每個關(guān)鍵績效影響指標內(nèi)部包含的具體量化指標分析，建議現(xiàn)代化企業(yè)應用ERP系統(tǒng)時，應注重以下三個當面，以進一步保障ERP系統(tǒng)運維的平穩(wěn)和高效。

一是注重ERP運維績效評價指標體系的構(gòu)建與引用。企業(yè)在引入ERP應用時，根據(jù)企業(yè)信息化環(huán)境合理配置ERP構(gòu)置，先期測算工作相當詳實。而ERP后期運維工作，相對忽視了問題和事故的主動預測和發(fā)現(xiàn)工作，導致ERP系統(tǒng)運維問題和事故對企業(yè)正常運營的破壞影響比較大。因此，建議企業(yè)引入ERP系統(tǒng)應用時，建立ERP運維績效指標體系，參考數(shù)據(jù)庫搭建，注重運維績效指標體系的更新和維護，加強ERP運維績效的事前預測準確性。

二是本文研究的數(shù)據(jù)來源于ERP系統(tǒng)使用用戶，即從用戶滿意度維度進行分析，相當于從外部進行研究。ERP運維績效的評價若從用戶滿意度角度和部門績效兩個維度進行，從部門績效的內(nèi)部角度進行評價，針對的是ERP系統(tǒng)的每個模塊的績效影響指標，ERP系統(tǒng)運維績效將更加全面，也更加全面地體現(xiàn)出基于IT服務管理的理念。

三是ERP系統(tǒng)運維歸根究底是人的使用，因此，改進系統(tǒng)運維績效，強化使用人員應用熟練性，使之更加了解ERP系統(tǒng)應用構(gòu)架，響應請求下，能夠快速找到解決路徑，問題和事故分配準確，提高系統(tǒng)一次性解決率，降低系統(tǒng)故障對企業(yè)業(yè)務影響的損失和成本。因此，建議企業(yè)在引入ERP系統(tǒng)應用初，細化系統(tǒng)操作培訓，最好在培訓前先期讓使用人員通過系統(tǒng)培訓手冊了解系統(tǒng)基本構(gòu)架和功能模塊的工作內(nèi)容和流程，預先對ERP系統(tǒng)有一定的理論了解后，借助于多媒體，集體進行實操培訓。值得注意的是，在實操階段，培訓師應按照以往應用經(jīng)驗，典型、關(guān)鍵、突出的應用問題建議不能一次性綜合講解，應分解、分次講解，給予受訓人充分消化和理解時間。同時，日常應用過程中，加大培訓人與受訓人的粘性，及時溝通與反饋系統(tǒng)應用過程中發(fā)生的一切問題和盲點，受訓人問題的及時解決，才能保障系統(tǒng)運維問題和事故的及時解決。另外，提高ERP使用人員的服務意識，強化其服務主動性和及時性，主動發(fā)現(xiàn)和診斷系統(tǒng)應用問題，對系統(tǒng)請求響應及時，也可以改進和提高系統(tǒng)運維績效。

參考文獻：

[1] 張宇軒.M公司基于IT服務管理的ERP系統(tǒng)運維案例研究[D].華南理工大，2012.

[2] 張亞軍，張金隆，陳江濤.IT服務管理研究述評及未來展望[J].情報雜志，2013，32（6）：95-99.