文 AO記者 張曙曦

如何在散亂差的汽車后市場(chǎng)中脫穎而出，是企業(yè)的重要課題，甚至是生死課題。

對(duì)于汽車4S店，前端銷售日趨成為獲客渠道，而非重要的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，售后的重要性企業(yè)自知且深知，搞不好售后服務(wù)，在此番消費(fèi)升級(jí)的大潮前失去的將不僅僅是口碑和客戶，甚至是其賴以生存的陣地。那么企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)靠什么來(lái)支撐和發(fā)展？

安萊（北京）汽車技術(shù)研究院的闞有波院長(zhǎng)對(duì)此最有發(fā)言權(quán)，作為一位深入汽車維修行業(yè)23年、中國(guó)汽車診斷師大賽的發(fā)起人、中國(guó)汽車后市場(chǎng)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、交通運(yùn)輸部特聘專家，其對(duì)于汽修行業(yè)見(jiàn)地頗深?！拔磥?lái)汽車維修一定是品質(zhì)為王。汽修行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段，第一階段是提供性價(jià)比服務(wù)，做好基礎(chǔ)技能就ok，比如換油、保養(yǎng)；第二階段是品質(zhì)服務(wù)，要有專業(yè)品質(zhì)的服務(wù)，比如做好空調(diào)保養(yǎng)、做好某一個(gè)項(xiàng)目修理或改裝；第三個(gè)階段是文化傳承，滿足消費(fèi)者的心理需求，獲得消費(fèi)者充足的信任，包括對(duì)企業(yè)的品質(zhì)和信譽(yù)。”

加盟連鎖不一定是出路

“加盟連鎖維修品牌，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，不一定是出路?！标R有波表示，“如果只是換個(gè)門(mén)臉，那是廣告公司的工作，不是維修企業(yè)該做的。大家更應(yīng)該考慮，你能為消費(fèi)者提供什么服務(wù)？如果只賣個(gè)輪胎、機(jī)油，電商們?cè)缇妥隽??！?/p>

當(dāng)然，闞有波反對(duì)的不是連鎖經(jīng)營(yíng)，而是基于連鎖的服務(wù)品質(zhì)到底有沒(méi)有超越。如果沒(méi)有超越，對(duì)于某個(gè)加盟店而言，生存依然是個(gè)問(wèn)號(hào)，絕不是改頭換面那么簡(jiǎn)單。

“大企業(yè)談轉(zhuǎn)型，小企業(yè)講升級(jí)。對(duì)于十來(lái)個(gè)、幾十個(gè)人以下的汽修企業(yè)，轉(zhuǎn)型到哪個(gè)方向，都會(huì)面臨一樣的壓力，不如踏踏實(shí)實(shí)地把一件事吃透了、做明白，充分滿足客戶的基礎(chǔ)需求和品質(zhì)需求，客源穩(wěn)定了，口碑才會(huì)增長(zhǎng)，利潤(rùn)才會(huì)隨之增加。它們之間的因果關(guān)系明確、簡(jiǎn)單，認(rèn)清楚、做好了才是關(guān)鍵?！?/p>

服務(wù)行業(yè)會(huì)越來(lái)越有針對(duì)性地提升品質(zhì)，特別是汽車修理這種高技術(shù)工種，其復(fù)雜度和難度超過(guò)普通行業(yè)。針對(duì)于此，安萊汽車技術(shù)研究院通過(guò)5年的努力，專門(mén)研究設(shè)備和技術(shù)，從而解決了一個(gè)世界級(jí)難題——空調(diào)管路內(nèi)部的油污處理和清洗——就像給血液透析一樣簡(jiǎn)單，把空調(diào)內(nèi)部的臟東西全都置換出來(lái)，可以對(duì)空調(diào)蒸發(fā)箱的油品更換進(jìn)行透明化操作，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，能遠(yuǎn)程提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)和可視化操作，讓維修人員操作直接簡(jiǎn)單、效果明顯。

“我們的服務(wù)也在升級(jí)，汽修企業(yè)也要升級(jí)，我們要把最好的設(shè)備提供給最好的企業(yè)，讓他們生存得更好，這個(gè)行業(yè)才能更好地發(fā)展?！标R有波說(shuō)。對(duì)于傳統(tǒng)4S店，在空調(diào)維修業(yè)務(wù)板塊，這種可視化操作模式也是創(chuàng)新藍(lán)海，目前除了安萊還沒(méi)有第二家能提供這種空調(diào)專業(yè)保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)備機(jī)器。據(jù)其相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前安萊的智能機(jī)型集成了上百款主流車型的空調(diào)參數(shù)，目前又再研發(fā)第三代產(chǎn)品，可以讓維修服務(wù)更規(guī)范。

闞有波：“加盟連鎖維修品牌，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，不一定是出路。如果只是換個(gè)門(mén)臉，那是廣告公司的工作，不是維修企業(yè)該做的?！?/p>

汽車為什么要做空調(diào)保養(yǎng)？

眾所周知，空調(diào)蒸發(fā)箱添注的R134a制冷劑和壓縮機(jī)油，標(biāo)準(zhǔn)濃度達(dá)到96%就可以。但問(wèn)題來(lái)了：長(zhǎng)期使用的壓縮機(jī)油和磨損下來(lái)的臟東西怎么處理和清理？它們?cè)诳照{(diào)系統(tǒng)里，天長(zhǎng)日久會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生損害嗎？怎么保證其不影響制冷效果呢？

制冷劑和壓縮機(jī)油長(zhǎng)時(shí)間使用，會(huì)酸化氧化甚至凝塊固化，在空調(diào)系統(tǒng)里循環(huán)會(huì)造成流動(dòng)不暢等一系列問(wèn)題——類似人體血管血液結(jié)塊，是不健康的一種形式。通常維修人員會(huì)告訴車主，機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯等部件到5000公里或者1萬(wàn)公里要做保養(yǎng)或更換，殊不知，空調(diào)系統(tǒng)里的機(jī)液到了一定時(shí)間也要做保養(yǎng)和清洗。

“2002年以前，空調(diào)是國(guó)內(nèi)汽車的高配，在那之后才逐漸成為主流標(biāo)配。有時(shí)候評(píng)價(jià)一輛車，空調(diào)系統(tǒng)的優(yōu)劣也是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！标R有波介紹說(shuō)，“有的車主比較懂車，空調(diào)不涼了，就去加氟，又不涼了，再去加氟?？照{(diào)系統(tǒng)制冷效果不好，不僅僅是加氟那么簡(jiǎn)單。壓縮機(jī)油和制冷劑在循環(huán)時(shí)，油劑凝塊或內(nèi)部臟屑會(huì)對(duì)細(xì)小管路產(chǎn)生阻塞，時(shí)間久了，蒸發(fā)箱的散熱效率就會(huì)降低?！?/p>

空調(diào)系統(tǒng)不保養(yǎng)是造成空調(diào)制冷系統(tǒng)效率低下、出風(fēng)口溫度不夠、汽車油耗增加以及產(chǎn)生車內(nèi)異味的罪魁禍?zhǔn)?。所以說(shuō)，除了定期更換空調(diào)濾芯（第一道防護(hù)網(wǎng)，相當(dāng)于給房間的窗戶換了紗窗），還需要定期清洗空調(diào)系統(tǒng)的蒸發(fā)箱以及系統(tǒng)內(nèi)部的雜質(zhì)（第二道防護(hù)網(wǎng)，相當(dāng)于房間內(nèi)部的大掃除）。使用空調(diào)保養(yǎng)機(jī)進(jìn)行蒸發(fā)箱的換油操作，用個(gè)形象的比喻，就是給蒸發(fā)箱做血液透析，清除里面的雜質(zhì)，而且這種可視化清洗技術(shù)，跟做胃鏡手術(shù)一樣簡(jiǎn)單易行。

每輛汽車能換出來(lái)的壓縮機(jī)油大概有200ml，如果不夠這個(gè)數(shù)量，說(shuō)明此前空調(diào)的保養(yǎng)不到位，制冷效果依然不會(huì)變好；如果換出來(lái)的機(jī)油遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)量，說(shuō)明機(jī)油加多了，沒(méi)有跟制冷劑充分溶解在一起，也會(huì)影響壓縮機(jī)運(yùn)行效率。

空調(diào)保養(yǎng)年入百萬(wàn)怎么實(shí)現(xiàn)？

目前，安萊已經(jīng)和幾個(gè)大的經(jīng)銷商集團(tuán)簽約，為他們提供專業(yè)的空調(diào)保養(yǎng)設(shè)備。以其中一個(gè)擁有100家4S店的集團(tuán)為例，如果每店每月進(jìn)廠車次3000輛，以10%車主做該項(xiàng)目計(jì)算，我們以每輛次800元（服務(wù)項(xiàng)目不同，空調(diào)保養(yǎng)大概在700-2000元不等），該集團(tuán)每月該項(xiàng)服務(wù)營(yíng)收2400萬(wàn)元（100*3000*10%*800元）。

“我們?cè)诒本┓?wù)的一家日產(chǎn)4S店，每月進(jìn)廠7000輛，從今年開(kāi)始到現(xiàn)在10月份，他們僅空調(diào)服務(wù)營(yíng)收就達(dá)到了200多萬(wàn)元?！卑踩R的一位銷售負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“我們預(yù)計(jì)明年他們會(huì)突破300萬(wàn)元，如果客戶口碑好，4月份就可以提供空調(diào)服務(wù)，而且整個(gè)夏季都是熱銷季。”

除了4S店和集團(tuán)外，一般維修廠怎么做到呢？

“在石家莊我們正在籌備第二家店，今年才開(kāi)始做的空調(diào)服務(wù)項(xiàng)目，目前營(yíng)業(yè)收入大概有70萬(wàn)元?！币晃皇仪f的維修店店長(zhǎng)徐女士表示說(shuō)。據(jù)其介紹，該店提供的空調(diào)服務(wù)項(xiàng)目有A套餐和B套餐，除了內(nèi)部清洗和換油外，還提供除味等延伸服務(wù)，同時(shí)由于服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，目前主動(dòng)找上門(mén)來(lái)簽約的大企業(yè)和機(jī)構(gòu)變多了。“這是我們想不到的，這幾年很多維修店經(jīng)營(yíng)不善倒閉，我們?cè)诜?wù)升級(jí)和品質(zhì)服務(wù)上有所突破，目前的生存狀況應(yīng)該在中位數(shù)以上?！?/p>

像徐女士的維修站采取的模式是采購(gòu)成套項(xiàng)目，從安萊直接購(gòu)進(jìn)系統(tǒng)項(xiàng)目服務(wù)，同時(shí)安萊提供配套的上門(mén)服務(wù)，為其做好維修技師的實(shí)操培訓(xùn)，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。而在云南某地的一個(gè)縣城，當(dāng)?shù)氐囊患揖S修站靠著空調(diào)保養(yǎng)維修，年收入已經(jīng)達(dá)到200多萬(wàn)元，同樣也是采取這種模式。但核心都是，服務(wù)品質(zhì)的過(guò)硬，從而帶來(lái)的良好口碑。

“這就是我們提倡的維修行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段，現(xiàn)在很多企業(yè)正在向第二個(gè)階段轉(zhuǎn)變，就是提供品質(zhì)化服務(wù)，從而邁向文化傳承的第三個(gè)階段?！标R有波說(shuō)。

在汽車消費(fèi)升級(jí)的大潮中，企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn)、不斷突破才能更好地生存和發(fā)展。大企業(yè)談轉(zhuǎn)型，在合理平衡布局、長(zhǎng)期良性發(fā)展上做文章；小企業(yè)講升級(jí)，與其學(xué)會(huì)千招，不如學(xué)透一招。目標(biāo)越是簡(jiǎn)單，花氣力實(shí)現(xiàn)的難度也越大！但打鐵仍須自身硬，大道往往至簡(jiǎn)！