張屹然 紀(jì)琳德 許根濤

摘 要：銀行網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)能力主要包括人工窗口服務(wù)、自助服務(wù)和咨詢服務(wù)。本文以某銀行網(wǎng)點(diǎn)為實(shí)際背景，對(duì)銀行主要業(yè)務(wù)類別和流程進(jìn)行分析并對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，應(yīng)用Anylogic軟件工具建立銀行窗口服務(wù)能力仿真模型，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)了一種對(duì)銀行服務(wù)能力分析的新方法。

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)能力；仿真分析；Anylogic

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力是指其利用技術(shù)、人力、設(shè)備等資源為顧客提供各種服務(wù)的能力。針對(duì)服務(wù)能力不足與服務(wù)成本增加之間的矛盾，需找出可行優(yōu)化方案，使得服務(wù)能力在滿足需求的前提下達(dá)到成本最低的優(yōu)化目標(biāo)。

在此類問題的研究中，馬憶、馬勇慧主要以排隊(duì)論方法為分析工具，將銀行服務(wù)能力不足轉(zhuǎn)化為顧客排隊(duì)模型，建立商業(yè)銀行多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)服務(wù)模型，并對(duì)排隊(duì)方法進(jìn)行改善，求得在滿足服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)前提下，銀行應(yīng)設(shè)置的最少窗口數(shù)量。張玉炘、陳韶飛主要通過對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行分析，給出解決銀行排隊(duì)問題的戰(zhàn)略性建議。朱軍先、李華敏主要運(yùn)用仿真軟件對(duì)銀行服務(wù)情況進(jìn)行模擬，使用計(jì)算機(jī)軟件建立起營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客服務(wù)模型，并通過模型的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力改進(jìn)的效果模擬，探究合理的資源配置。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)位于城市中心，業(yè)務(wù)量大，由于該銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源限制，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，客戶滿意率低。為解決服務(wù)能力不足問題，需對(duì)該銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分析，尋求可行改善方案。因此，仿真分析目標(biāo)為針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)能力進(jìn)行仿真分析，優(yōu)化調(diào)整各類服務(wù)資源數(shù)量以滿足需求。本文應(yīng)用AnyLogic仿真工具，建立銀行窗口服務(wù)能力仿真模型實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的分析。

1 仿真模型設(shè)計(jì)

1.1 仿真模型概念設(shè)計(jì)

針對(duì)銀行窗口服務(wù)能力分析問題，主要包括咨詢臺(tái)、對(duì)公/對(duì)私窗口業(yè)務(wù)、ATM自助服務(wù)，經(jīng)分析各類業(yè)務(wù)流程后，仿真模型概念設(shè)計(jì)如圖1所示。

當(dāng)顧客到達(dá)后面臨4個(gè)選擇：咨詢臺(tái)、窗口、ATM自助或離開系統(tǒng)。如顧客明確個(gè)人業(yè)務(wù)所屬類型，則直接選擇相應(yīng)窗口、ATM自助或離開，否則到咨詢臺(tái)進(jìn)行咨詢。咨詢臺(tái)采取單隊(duì)列單服務(wù)臺(tái)規(guī)則，對(duì)于選擇窗口的顧客，需通過叫號(hào)機(jī)排隊(duì)，如顧客為VIP顧客，則進(jìn)入VIP叫號(hào)隊(duì)列。因此，窗口服務(wù)采取單隊(duì)列多服務(wù)臺(tái)規(guī)則。對(duì)于選擇ATM自助的顧客采取多隊(duì)列多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)規(guī)則。

1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集與分析

為得到顧客到達(dá)率、窗口服務(wù)時(shí)間、自助設(shè)備服務(wù)時(shí)間、咨詢服務(wù)時(shí)間和顧客流向概率等仿真模型參數(shù)，采用測(cè)時(shí)法對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集，擬合概率分布函數(shù)見表1。

顧客到達(dá)銀行網(wǎng)點(diǎn)后將對(duì)不同服務(wù)的選擇，通過記錄顧客到達(dá)銀行網(wǎng)點(diǎn)后流向，采用頻率參數(shù)估計(jì)得到顧客到達(dá)后選擇各服務(wù)資源概率分布見表2。

1.3 邏輯模型設(shè)計(jì)

針對(duì)構(gòu)建銀行網(wǎng)點(diǎn)仿真目標(biāo)，應(yīng)用Anylogic仿真軟件構(gòu)建仿真邏輯模型主要包括如下模塊：

（1）咨詢：顧客通過“MoveTo”模塊前往咨詢臺(tái)。顧客首先在“咨詢”元素中產(chǎn)生隊(duì)列，遵循單服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列原則，服務(wù)的延遲時(shí)間服從伽馬分布。咨詢服務(wù)完成后顧客在出口端“selectOutput6”處決定咨詢后去向，以概率前往窗口區(qū)、ATM機(jī)區(qū)或選擇離開。

（2）窗口：顧客通過“MoveTo”板塊前往叫號(hào)隊(duì)列等待窗口服務(wù)。顧客在叫號(hào)隊(duì)列中遵循單服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列、先進(jìn)先出的排隊(duì)原則，在叫號(hào)過程中服務(wù)的延遲時(shí)間服從平均分布。

叫號(hào)后先在“判斷公私”模塊對(duì)顧客窗口業(yè)務(wù)類型進(jìn)行判斷，若為對(duì)公業(yè)務(wù)，則進(jìn)入“teller2”模塊；若為對(duì)私業(yè)務(wù)，則先由“VIP判定”模塊進(jìn)行是否為VIP顧客的判定。若為VIP顧客則設(shè)定其優(yōu)先級(jí)。辦理對(duì)私業(yè)務(wù)服務(wù)顧客離開隊(duì)列后進(jìn)入“teller1”模塊。

（3）ATM機(jī)： 采用多服務(wù)臺(tái)多隊(duì)列的排隊(duì)規(guī)則構(gòu)建單隊(duì)列和單服務(wù)ATM服務(wù)。顧客通過“MoveTo”模塊前往ATM機(jī)模塊接受自助服務(wù)。

最后顧客將離開系統(tǒng)，通過“MoveTo”模塊移動(dòng)至出口，然后由顧客回收器（sink）吸收。

2 仿真模型運(yùn)行與分析

該銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間為：8：30～16：30，無(wú)集中休息時(shí)間。則仿真模型中以480 min為單一工作日。該網(wǎng)點(diǎn)各類服務(wù)資源按照實(shí)際數(shù)目進(jìn)行設(shè)置：對(duì)私服務(wù)為3個(gè)，對(duì)公窗口為1個(gè)，ATM機(jī)為4臺(tái)。仿真運(yùn)行后得到主要服務(wù)能力分析指標(biāo)主要包括窗口利用率、對(duì)私窗口等待時(shí)間、對(duì)公窗口等待時(shí)間、咨詢臺(tái)等待時(shí)間和ATM等待時(shí)間等。

2.1 窗口利用率

窗口利用率表示柜員窗口提供服務(wù)時(shí)間與總時(shí)間的比值。如圖2所示，對(duì)私窗口利用率為0.82，對(duì)公窗口利用率為0.39。其中對(duì)私窗口利用率較高，柜員工作強(qiáng)度大；對(duì)公窗口利用率較低，柜員工作強(qiáng)度小。

2.2 對(duì)私窗口等待時(shí)間

對(duì)私業(yè)務(wù)窗口隊(duì)列等待時(shí)間分布如圖3所示，最長(zhǎng)等待時(shí)間為22.6 min，平均等待時(shí)間為5.4 min，等待時(shí)間小于1.9min比例約為40%，約有30%的顧客等待時(shí)間超過8 min，即存在相當(dāng)比例顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致服務(wù)滿意度下降。

2.3 對(duì)公窗口等待時(shí)間

對(duì)公業(yè)務(wù)窗口隊(duì)列等待時(shí)間分布如圖4所示，最長(zhǎng)等待時(shí)間為4.7 min，平均等待時(shí)間為0.7 min，等待時(shí)間小于0.5 min比例約為80%，所有顧客等待時(shí)間均小于8 min，對(duì)公業(yè)務(wù)窗口服務(wù)能力滿足顧客需求。

2.4 咨詢隊(duì)列等待時(shí)間

咨詢隊(duì)列等待時(shí)間分布如圖5所示，最長(zhǎng)等待時(shí)間為1.7 min，平均等待時(shí)間為0.08 min，等待時(shí)間小于0.2 min比例約為90%，最長(zhǎng)等待時(shí)間小于8 min，咨詢臺(tái)服務(wù)能力能夠滿足顧客需求。

2.5 ATM機(jī)隊(duì)列等待時(shí)間

ATM設(shè)備隊(duì)列等待時(shí)間分布如圖6～圖9所示，最長(zhǎng)等待時(shí)間為2.14min，平均等待時(shí)間為0.06min。該仿真過程中，最長(zhǎng)等待時(shí)間明顯小于8min，大部分顧客等待時(shí)間為0min，即顧客無(wú)須等待。將仿真結(jié)果數(shù)據(jù)與實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比匯總于表3。其中服務(wù)顧客數(shù)量不包括正在接受服務(wù)的顧客，總顧客數(shù)以離開的顧客數(shù)為準(zhǔn)。

從表3可以看出，該模型中對(duì)私窗口服務(wù)顧客數(shù)、對(duì)公窗口服務(wù)顧客數(shù)、ATM服務(wù)總顧客數(shù)、咨詢服務(wù)顧客數(shù)、放棄服務(wù)顧客數(shù)、總顧客數(shù)指標(biāo)與實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相差基本與實(shí)際情況相符合，證明該仿真模型是可行有效的。

結(jié)論

本文采用仿真的方法對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力進(jìn)行了仿真分析，不僅能夠更加真實(shí)地反應(yīng)銀行服務(wù)的實(shí)際情況，還能夠根據(jù)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況方便地改變服務(wù)窗口數(shù)量、ATM機(jī)數(shù)量，從而應(yīng)用于不同銀行的服務(wù)能力仿真分析。該方法不僅方便快捷使工作效率得到提高，更節(jié)省了銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力改善提供了新方法。

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作者簡(jiǎn)介：張屹然，通信地址：黑龍江省哈爾濱市香坊區(qū)文啟街4號(hào)27棟3單元3樓，150040。

作者簡(jiǎn)介：紀(jì)琳德，通信地址：黑龍江省哈爾濱市文道街27號(hào) 文軒小區(qū)c棟，150080。

通訊作者：許根濤，通信地址：黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)西前衛(wèi)大街10號(hào)。