文 /張凱 王新 宓詠

當(dāng)前，越來越多的高校信息化戰(zhàn)略開始轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)治理、服務(wù)治理，信息化建設(shè)厚積薄發(fā)，迎來了快速發(fā)展階段，以高效而實(shí)用的數(shù)據(jù)管理推動(dòng)一站式服務(wù)發(fā)展。本文以復(fù)旦大學(xué)為例，詳細(xì)介紹一站式服務(wù)背后的創(chuàng)新架構(gòu)。

復(fù)旦大學(xué)：創(chuàng)新推動(dòng)一站式服務(wù)

文 /張凱 王新 宓詠

復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳于2015年9月正式上線，接入160余項(xiàng)個(gè)人服務(wù)。

用戶信息化素養(yǎng)提升

復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳從面向全校師生試運(yùn)行到今天已經(jīng)兩年多，在實(shí)踐的過程中，積累了不少經(jīng)驗(yàn)。

對于師生來說，一站式服務(wù)平臺，尤其是一些移動(dòng)類應(yīng)用的加入，意味著今后工作開展將更為便捷和輕松。而對于復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室來說，這卻是富有挑戰(zhàn)的一步。在如何解決信息化建設(shè)的瓶頸問題，提升用戶體驗(yàn)等方面，復(fù)旦大學(xué)做了大膽的嘗試，其中就包括一站式服務(wù)發(fā)展。而這些嘗試的背后，是以“智慧校園”為目標(biāo)、“用戶服務(wù)”為宗旨的新型建設(shè)模式為理念支撐的。

數(shù)據(jù)問題是用戶滿意度低于預(yù)期的重要原因

創(chuàng)新不是一條容易的路，需找到突破點(diǎn)。對此，復(fù)旦大學(xué)從調(diào)研入手，根據(jù)復(fù)旦大學(xué)開展的面向個(gè)人的信息化服務(wù)滿意度調(diào)研情況來看，學(xué)校提供的各類信息化服務(wù)被大多數(shù)師生了解并使用，但大多數(shù)信息化服務(wù)在用戶群體中的滿意度評分卻低于預(yù)期。問題主要集中在信息發(fā)布的實(shí)時(shí)性不夠、服務(wù)填報(bào)的數(shù)據(jù)分散以及重復(fù)上報(bào)現(xiàn)象、信息獲取渠道不暢等方面。

對傳統(tǒng)的信息化建設(shè)模式進(jìn)行剖析，不難發(fā)現(xiàn)，彼此獨(dú)立的信息管理系統(tǒng)，將不同職能范圍之間的管理功能、個(gè)人服務(wù)、數(shù)據(jù)利用進(jìn)行了天然的分割。由于管理需求、技術(shù)框架、開發(fā)團(tuán)隊(duì)的差異，造成了操作風(fēng)格、操作平臺、使用習(xí)慣上的差異，用戶面對眾多的差異化服務(wù)，學(xué)習(xí)成本上升，滿意度自然就下降了。雖然通過數(shù)據(jù)同步機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了部分?jǐn)?shù)據(jù)的共享，但在服務(wù)層面上始終是割裂的，這就是造成用戶滿意度不高的重要原因。

將“治理”引入信息化建設(shè)框架

將“治理”的思想引入到信息化建設(shè)框架，具有十分重要的意義。信息化建設(shè)初期業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的功能主要集中在兩個(gè)層面：管理和服務(wù)。管理的核心是對數(shù)據(jù)的管理,服務(wù)的核心是業(yè)務(wù)流程。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的技術(shù)和應(yīng)用給各個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來了翻天覆地的變化。大學(xué)屬于教育機(jī)構(gòu)，相對企業(yè)而言，大學(xué)資源規(guī)劃的針對性更強(qiáng)，其改革的核心是在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)管理體系的“去行政化”，以順應(yīng)從“管理”向“治理”的發(fā)展趨勢。教育大數(shù)據(jù)技術(shù)的研究為高校在數(shù)據(jù)治理方面的進(jìn)一步推進(jìn)提供了解決方案。

數(shù)據(jù)治理的目標(biāo)是建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺，建立層次化的數(shù)據(jù)服務(wù)體系，提高針對數(shù)據(jù)全生命周期的治理能力，為基于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用創(chuàng)新提供基礎(chǔ)。這就要求大學(xué)所有行政流程的管理者和服務(wù)者轉(zhuǎn)變思想，充分意識到數(shù)據(jù)的重要性。在學(xué)校層面建立并落實(shí)完備的數(shù)據(jù)管理和服務(wù)機(jī)制，完善各種數(shù)據(jù)采集、交換、分析和利用工具，以較低的經(jīng)濟(jì)成本和學(xué)習(xí)成本交付給學(xué)校各業(yè)務(wù)主體。

在數(shù)據(jù)治理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)治理。服務(wù)治理的目標(biāo)是將服務(wù)從管理系統(tǒng)剝離，使得服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和“同質(zhì)化”設(shè)計(jì)成為可能，熟悉學(xué)校各種業(yè)務(wù)流程，采用高效便捷的工作流引擎，快速配置和部署實(shí)施，支持表單填寫、過程審批、流程重構(gòu)及報(bào)表生成。

圖1 層次化數(shù)據(jù)服務(wù)體系

在服務(wù)模式上，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行組織和聚合的方式可分為三種類型：“服務(wù)流程整合”指優(yōu)化、簡化原先跨部門的服務(wù)流程，給用戶提供清晰完整的流程向?qū)?，把原先跨部門的協(xié)調(diào)工作放在后臺協(xié)同完成；“服務(wù)內(nèi)容整合”指把原先比較分散、但在業(yè)務(wù)上又比較接近的多項(xiàng)服務(wù)（仍可由不同服務(wù)實(shí)體提供具體服務(wù)）集中在一起，打包相關(guān)或相近的服務(wù)事項(xiàng)提供給用戶，實(shí)現(xiàn)“一窗口服務(wù)、菜單式選擇”；“服務(wù)資源整合”指把多個(gè)服務(wù)提供者或多個(gè)時(shí)間地點(diǎn)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容集中在一起提供給用戶，用戶可以全面了解提供同一服務(wù)的資源總量及提供來源，做出合理選擇。

“進(jìn)一個(gè)門 解決所有事”的流程變革

在信息化發(fā)展新階段，一個(gè)好的治理框架對大學(xué)的信息化建設(shè)具有綱領(lǐng)性的指導(dǎo)意義。

1. 數(shù)據(jù)體系

層次化數(shù)據(jù)服務(wù)體系（如圖1所示）是指以個(gè)人、院系、部處和學(xué)校為主體，建立數(shù)據(jù)采集、流通和服務(wù)機(jī)制，探索符合高校需求的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)存儲、計(jì)算、處理和安全機(jī)制；完善數(shù)據(jù)采集、校驗(yàn)和融合機(jī)制，并提供一站式服務(wù)、數(shù)據(jù)展示分析服務(wù)等數(shù)據(jù)服務(wù)試點(diǎn)，使得每個(gè)業(yè)務(wù)主體都能成為信息化過程中數(shù)據(jù)管理與服務(wù)的生產(chǎn)者與受益者，使得數(shù)據(jù)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都可以由最合適的主體來完成，建立起良性的數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境。

層次化數(shù)據(jù)服務(wù)區(qū)分服務(wù)對象，其利用數(shù)據(jù)的目標(biāo)體現(xiàn)其差異化。數(shù)據(jù)有很多種，不同層面的人員對數(shù)據(jù)需求不一樣，如校領(lǐng)導(dǎo)、職能部處、院系、師生個(gè)人關(guān)注的數(shù)據(jù)通常是有較大差異的，有效的框架能夠讓不同的人各取所需。學(xué)校層面注重綜合校情數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)指標(biāo)涵蓋多個(gè)職能部門的管理范疇；二級單位注重專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析；師生個(gè)人在使用數(shù)據(jù)時(shí)區(qū)別于管理視角，所有數(shù)據(jù)以人為核心，更注重?cái)?shù)據(jù)的唯一性、復(fù)用性等。

數(shù)據(jù)體系的建立過程也是生態(tài)環(huán)境形成的過程，通過數(shù)據(jù)的綜合利用促進(jìn)了數(shù)據(jù)的良性循環(huán)機(jī)制，如圖2所示。

2. 流程變革

信息化發(fā)展逐漸成為內(nèi)在因素，推動(dòng)著業(yè)務(wù)流程的變革，從風(fēng)險(xiǎn)、難度、回報(bào)等方面看，變革過程是漸進(jìn)式的逐層推進(jìn)的過程。

流程變革的核心就是站在用戶的立場，兼顧管理的需要，對流程進(jìn)行重新定義。以跨部門流程為例，對流程重構(gòu)或完善主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是讓數(shù)據(jù)“多跑腿”，減少依據(jù)系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)而開具的各種校內(nèi)證明，通過數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)完成內(nèi)部證明環(huán)節(jié)，讓用戶“少跑腿”；二是合并多環(huán)節(jié)的申請過程，將一個(gè)特定流程所需的所有信息匯總成一張表，基于權(quán)威的數(shù)據(jù)中心獲取系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)，用戶初始申請時(shí)補(bǔ)充所有其他信息，減少重復(fù)上報(bào)，完成流程改造；三是將服務(wù)申請前移，傳統(tǒng)的服務(wù)流程是按部就班的順序執(zhí)行，例如用戶申請資源，過去的實(shí)現(xiàn)方式是用戶先鎖定資源，帶著資源進(jìn)入流程的審批環(huán)節(jié)，在流轉(zhuǎn)過程中，該資源一直被鎖定，審核如果不通過，這個(gè)資源在流程審批的整個(gè)環(huán)節(jié)中就是浪費(fèi)的，流程重新設(shè)計(jì)的重點(diǎn)就是將資源和事務(wù)審批分成二步走，先進(jìn)行事務(wù)審批，審批通過后持申請碼進(jìn)行資源爭奪，這樣才能達(dá)到資源利用率的最大化。由此可見，良好的流程設(shè)計(jì)將給師生的權(quán)益都帶來巨大的改變，也潛移默化地影響著學(xué)校管理者的管理思路和服務(wù)意識。

圖2 通過數(shù)據(jù)的利用促進(jìn)數(shù)據(jù)的良性循環(huán)機(jī)制

3. 服務(wù)模式

服務(wù)模式指建立業(yè)務(wù)、服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”、“耦合化”和“碎片化”，定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口，建立服務(wù)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型，將服務(wù)端獨(dú)立于后端，開發(fā)和推廣采用統(tǒng)一和創(chuàng)新技術(shù)，即便于維護(hù)管理，有效提升用戶體驗(yàn)。

高校信息化“一站式”服務(wù)通過集中式的服務(wù)管理和展現(xiàn)、人性化的操作導(dǎo)航以及消息推送機(jī)制服務(wù)師生，其設(shè)計(jì)模型可以分為四層：數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、服務(wù)層和展現(xiàn)層。數(shù)據(jù)層指“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)庫通過數(shù)據(jù)抽取等方式與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及共享數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的貫通；應(yīng)用層把屬于個(gè)人服務(wù)類型的業(yè)務(wù)從管理系統(tǒng)中分離，在“一站式”服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，通過Web Service、接口調(diào)用等方式支持與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的無縫對接；應(yīng)用層指所有服務(wù)的入口統(tǒng)一在“一站式”服務(wù)中心注冊，包括配置服務(wù)鏈接、頁面嵌入方式、訪問權(quán)限、管理部門、上線周期等要素實(shí)現(xiàn)服務(wù)的注冊和集成；表現(xiàn)層則解決了“一站式”的展現(xiàn)問題，無論是業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是個(gè)人服務(wù)都只有校園門戶/移動(dòng)門戶的唯一入口，不在對外發(fā)布其獨(dú)立訪問通道，真正達(dá)到“進(jìn)一個(gè)門”，解決“所有事”的一站式特征。

數(shù)據(jù)管理體系驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”

復(fù)旦大學(xué)逐步完善數(shù)據(jù)應(yīng)用機(jī)制，建立了創(chuàng)新的數(shù)據(jù)管理體系，包括利用云計(jì)算和虛擬化技術(shù)建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，探索建立數(shù)據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推廣個(gè)人數(shù)據(jù)服務(wù)以完善數(shù)據(jù)收集機(jī)制，創(chuàng)新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與展示服務(wù)業(yè)務(wù)變革。

層次化數(shù)據(jù)服務(wù)體系已初見成效，數(shù)據(jù)管理覆蓋了從數(shù)據(jù)采集到利用的全生命周期。對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和重構(gòu)，梳理了全校35個(gè)職能部門401個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表，形成數(shù)據(jù)集產(chǎn)品；根據(jù)數(shù)據(jù)用戶的需求和目標(biāo)對數(shù)據(jù)集產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)重組、展現(xiàn)、分析、挖掘后形成信息產(chǎn)品，提交數(shù)據(jù)用戶使用。

基于創(chuàng)新的數(shù)據(jù)管理架構(gòu)，復(fù)旦大學(xué)建立了面向師生個(gè)人的數(shù)據(jù)中心，教師個(gè)人數(shù)據(jù)中包括基本信息、能力/資質(zhì)信息、入職/聘用信息、兼職信息、培養(yǎng)信息、考核信息、教學(xué)和人才培養(yǎng)工作信息、科研信息、財(cái)務(wù)信息、資產(chǎn)信息、校園生活信息、離職/退休信息等12大類55小類數(shù)據(jù)，本?？粕?研究生個(gè)人數(shù)據(jù)中心規(guī)劃包括基本信息、學(xué)習(xí)信息、生活信息、畢業(yè)信息4大類35小類數(shù)據(jù)。面向多個(gè)院系示范推廣院系數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行成績分析、教師個(gè)人學(xué)術(shù)成果分析等。面向?qū)W校層面建立了資產(chǎn)、一卡通、學(xué)生管理、師資力量等主題分析，并支撐學(xué)校高基報(bào)表、本科生與研究生教學(xué)質(zhì)量評估、學(xué)科評估等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及教育部數(shù)據(jù)上報(bào)工作等。

有了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳（以下簡稱eHall）于2015年9月正式上線，接入160余項(xiàng)個(gè)人服務(wù)。通過梳理職能部門審批事項(xiàng)清單，協(xié)調(diào)確定可上網(wǎng)申請審批事項(xiàng)細(xì)節(jié)，精簡審批流程和手續(xù)，建立業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)規(guī)范，基于工作流引擎平臺快速迭代開發(fā)，完成新建或重建部門審批事項(xiàng)60余項(xiàng)。所有辦理事項(xiàng)有申請人員范圍、填寫說明、流程圖、咨詢電話與郵箱等內(nèi)容。通過規(guī)范定義，大大提升了服務(wù)效率。

在服務(wù)設(shè)計(jì)方面，eHall采用師生密切相關(guān)的生活服務(wù)、學(xué)生事務(wù)、科研服務(wù)、教務(wù)教學(xué)、人事服務(wù)、IT服務(wù)、外事服務(wù)、資產(chǎn)財(cái)務(wù)和其他服務(wù)等九個(gè)主要類別進(jìn)行組織；根據(jù)服務(wù)方式提供自助服務(wù)和業(yè)務(wù)申請流程（需流程審批）兩種方式；根據(jù)用戶角色建立服務(wù)向?qū)А峁W(xué)生辦事和教師辦事模塊，同時(shí)也支持校友和游客訪問；支持多維度快速查詢，根據(jù)預(yù)定的一表通平臺、個(gè)人數(shù)據(jù)中心、各類證明辦理等服務(wù)場景組織服務(wù)；在交互體驗(yàn)方面，eHall建立任務(wù)中心，確立集成標(biāo)準(zhǔn)，將工作流引擎驅(qū)動(dòng)的個(gè)人申請流程、待審批流程集中展現(xiàn)，用戶可以直觀地查看服務(wù)流轉(zhuǎn)情況；為每項(xiàng)服務(wù)提供服務(wù)評價(jià)、反饋機(jī)制，支持支持郵件、短信和微信等渠道的消息通知；在技術(shù)實(shí)現(xiàn)中，充分考慮了系統(tǒng)通用性與可拓展性，采用工作流引擎作為業(yè)務(wù)重構(gòu)的核心驅(qū)動(dòng)，并通過建立服務(wù)組織和流程重構(gòu)方面的新規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)界面集成、數(shù)據(jù)集成和業(yè)務(wù)集成，在服務(wù)分類和展現(xiàn)方面體現(xiàn)共性和個(gè)性融合特征，最終實(shí)現(xiàn)界面整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和統(tǒng)一服務(wù)的“一站式”服務(wù)模式。

為復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室）