文/本刊記者 陶春

“一站式服務”倒逼高校治理變革

文/本刊記者 陶春

“一站式服務”在近些年高校信息化治理過程中頻頻得到?jīng)Q策者的關注，對于它的現(xiàn)狀和未來發(fā)展，華東師范大學信息化辦公室主任沈富可給予充分肯定和樂觀判斷。他認為：“一站式服務將會引發(fā)高校流程變革，倒逼高校的治理和改革?！睂＜抑赋?，一站式服務從技術上實現(xiàn)不難，但國內高校落地的不多，原因有多方面，最關鍵的是一站式服務背后對高校流程變革產(chǎn)生的巨大影響。

“一站式服務”把行政及公共服務等項目集中在服務中心，推行“一站式服務、一個窗口受理、一張表單告知、一個流程審批、一次性結帳”的服務方式。“廣義地講，一站式服務分為線下、線上和線上線下三種模式。線下一站式服務，就是將原來分散在各個行政部門的事務物理集中到一個辦事大廳。這將成為高校信息化建設的一個趨勢?！敝袊茖W技術大學網(wǎng)絡信息中心主任李京一言以概之。本期通過對多所學校的采訪發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)成為許多高校信息化負責人的共識。

從過去的實踐中可以看出一站式服務可以解決師生老“跑腿”的問題，通過線上線下的結合，也可以將各種數(shù)據(jù)進行記錄，從而為服務人員的績效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。許多高校都很了解它的意義，部分高校積極探索并取得了階段性成果，然而，仍然有很多高校并沒有邁出這一步，或駐足彷徨，或停滯不前，或游移不定，例如，有的學校很多年前就已經(jīng)有服務中心，但是許多年過去，卻仍然沒有開展一站式服務系統(tǒng)的建設。因為，這一步，并不是簡單的一步。它的背后，需想清楚三件事情。

背后是管理機制的變革

實踐的背后，是管理機制的改變。信息系統(tǒng)是管理思想和管理模式的體現(xiàn)，其中，一站式服務平臺真正考驗的是學校整體的管理理念和管理水平，因為一站式服務中心建設是一項系統(tǒng)工程，范圍廣、內容龐雜，領導的決心、組織機構的保障和措施落實是成功的保證。這也就容易理解為什么“支持一站式服務的技術許多年前就出現(xiàn)了，但也是等到管理水平和理念提升到一定階段后，才逐步有了線上線下結合的一站式服務?！?/p>

常熟理工學院從2016年底學校推出一站式服務大廳后，嘗到了甜頭，該校信息化辦公室主任先曉兵認為，“它必將推進學校管理機制的變革?！?/p>

對于一站式服務能帶來管理的變革，華東師范大學信息中心主任沈富可持有相近的觀點。他認為，“一站式服務最關鍵的是可以推進學校管理和服務模式的變革，這是之前很難解決的一個問題?！睂Υ?，不少被采訪的信息辦管理人員感同身受，并提到機制重構的難題，“最大的困難和阻力在于從管理到服務體制機制的重構。”

那么，變革如何開展？如何進行？對于過程中又要保持業(yè)務平滑過渡的難題，沈富可建議，“我想有一個方法是可以參考的，那就是ITIL，IT服務中的管理規(guī)范，也就是在機關的一站式服務中要根據(jù)各個業(yè)務部門的現(xiàn)有業(yè)務，以用戶為中心進行業(yè)務優(yōu)化，并對每個環(huán)節(jié)進行服務時長和服務質量的承諾，通過定量數(shù)據(jù)一定程度的公開形成‘倒逼’機制，從而全面提升學校的管理和服務水平，這是我們持續(xù)升級和努力的方向。”

所以，在和兄弟院校探討一站式服務的時候，他比較關注的問題是校內哪個部門作為牽頭單位？學校辦、機關黨委、還是技術部門？一個什么樣的機制能促使牽頭部門、參與部門有機配合，達到建設和應用目標？

不僅僅于此，“一站式服務平臺建設存在的問題不少，其中相關標準缺失是最大的問題?！泵鎸@樣的問題，先曉兵在實踐中找到自己的方法，并談到實踐中收獲的微妙感受，“當師生深度依賴信息化的手段后，習慣也認同這種形式信息化手段的持續(xù)改進。更重要的是，管理層認識到這一手段的重要性，并持續(xù)推進和提升，逐步建立了一些相關的規(guī)章制度，從而，形成良性的循環(huán)。”

從被動到主動創(chuàng)新模式

隨著科技的進步和實踐的深入，即便開展“一站式服務”很多年的高校同樣離不開一個現(xiàn)實——創(chuàng)新。有的是倒逼的，有的是主動的，但是無論哪種形式，都意味著改變。一方面，管理模式的創(chuàng)新改變。如果管理創(chuàng)新的動力不足，那么，相應的業(yè)務系統(tǒng)也需要重新開發(fā)或者重構。另一方面，是與時俱進的技術和理念的創(chuàng)新。

從管理角度來看創(chuàng)新，華中師范大學信息化辦公室主任李鴻飛認為，“高校信息化建設轉型的一個重要方向是管理職能與服務職能的進一步明晰和分離?！?/p>

管理的創(chuàng)新具體如何開展？對此，復旦大學提出“創(chuàng)新數(shù)據(jù)管理架構”，該校信息化辦公室主任王新認為：“從信息化建設進程來看，大多數(shù)高校初期的信息化建設都是自上而下的方式，從學校的管理出發(fā)制定信息化規(guī)劃，而復旦大學實施一站式服務的創(chuàng)新點在于，對學校管理職能、基礎數(shù)據(jù)有了清晰的了解之后，著眼于各個層次的不同用戶群體，關注用戶原生需求，從為其‘服務’的各個維度來分析其所需要的數(shù)據(jù)基礎，優(yōu)化流程，重構數(shù)據(jù)架構。從以前的被動‘推’廣變成了現(xiàn)在的主動利‘用’，改變了數(shù)據(jù)所有者的主體之后，作為數(shù)據(jù)的源頭，具備了持續(xù)完善的活力，從而形成了良性的數(shù)據(jù)管理和循環(huán)利用機制，推動一站式服務的開展?！?/p>

此外，恰恰是因為沒有現(xiàn)成的模式能參照，所以高校的管理模式也有很多相應的創(chuàng)新實踐。例如，浙江大學面對多校區(qū)龐大的業(yè)務需求，浙江大學總結了線上辦理、線上線下結合、線上線下兼可、線下辦理四種服務模式，其中線上線下結合辦理模式又可以細分為：“網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、辦結取件（快遞）”、“網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、現(xiàn)場申辦”兩種模式，這兩種模式都需要和線下的物理辦事大廳相結合，有效解決網(wǎng)上辦事最后一公里的問題。

目標是為師生服務

一位業(yè)內人士在一次演講中提出，“我們建立一站式服務大廳，目的并非簡單建大廳、將部門或應用系統(tǒng)簡單集中又各自為政，而是要將管理與服務、監(jiān)督與協(xié)調、規(guī)范與引導有效結合，利用先進管理方法和IT技術手段，建立標準、規(guī)范行為、優(yōu)化環(huán)境、完善手段，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的服務管理模式，服務好師生，實現(xiàn)學校的行政管理職能從權利向責任、無限向有限、管理向服務的觀念轉變，是對機關職能轉變、行政機構改革和實現(xiàn)管理機制創(chuàng)新的一種追求?！?/p>

這句話很長，用一句話概括就是，一站式服務大廳不是作秀，而是實打實的變革。進一步理解，那就是一站式服務變革的目的是更好地體現(xiàn)以師生為中心的服務。除了為師生提供更方便的服務外，數(shù)據(jù)的安全、隱私問題也都是需要學校的業(yè)務部門考慮的方面。

甚至，細微到一站式服務上線的時候，高校對于哪些服務上線，哪些服務不上線，都需要進行再次細分。那么，如何來科學合理地安排哪個服務上線，根據(jù)問卷調查確定上線哪個服務，是不是最好的民意服務呢？對此，沈富可認為，起步階段可以基于目前業(yè)務的梳理、選擇，選擇的方法可以是管理部門經(jīng)驗，也可以是基于問卷，但更好的辦法是結合學生訪談。因為問卷設計更多是來源于職能部門已有的傳統(tǒng)業(yè)務，這些業(yè)務是基于目前管理部門或者是管理崗位的需求的，而訪談過程中可以發(fā)現(xiàn)更多基于學生、教師的需求，所以淡化職能部門的邊界，會發(fā)現(xiàn)更優(yōu)的流程和服務模式。除此之外，還有一個維度是以學校的改革、發(fā)展作為依據(jù)，來分析學校的發(fā)展戰(zhàn)略目標中有哪些是與信息化、一站式有關的、可以發(fā)揮支撐作用的方面，這作為一種引領，也是設計和建設過程中值得參考的。

總之，一站式服務實施難度大，很難在短期內一蹴而就，需要分步實施、逐步推進，但是通過實踐也許會發(fā)現(xiàn)很多創(chuàng)新，并由創(chuàng)新進一步推動變革，從而會有許多想不到的收獲