高天明

近年來，伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和旅游需求的量變與質(zhì)變，有關(guān)發(fā)展品質(zhì)旅游的呼聲越來越高。各界對(duì)于發(fā)展品質(zhì)旅游的必要性和重要性已基本達(dá)成共識(shí)，然而，對(duì)于如何發(fā)展品質(zhì)旅游卻莫衷一是。本文將通過橫向與縱向?qū)Ρ确绞絹砘仡櫯c展望中國(guó)旅游業(yè)如何發(fā)展品質(zhì)旅游，旨在拋磚引玉，并望引起共鳴。

一、歷史回顧

中國(guó)品質(zhì)旅游的雛形可追溯到40年前的改革開放大潮，到目前為止已大致經(jīng)歷了以下三大發(fā)展階段：

1.精細(xì)化管理階段（20世紀(jì)80年代前后）：作為中國(guó)改革開放的排頭兵，中國(guó)旅游業(yè)早在20世紀(jì)80年代初期就通過成立三資企業(yè)等方式引進(jìn)了精細(xì)化管理模式，并率先在吃、住、行、游、購、娛等旅游接待單位普及推廣了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化等科學(xué)管理模式及精益化、零缺陷、無瑕疵等全面質(zhì)量管理模式，P&P，SOP，TQL，PDCA等專業(yè)術(shù)語不但在三資企業(yè)，而且還在國(guó)有企業(yè)早已成為時(shí)髦的口頭禪。1989年國(guó)家旅游局推出的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及其他與旅游相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)無不體現(xiàn)或暗含了精細(xì)化管理的理念。

2.精心化管理階段（20世紀(jì)90年代前后）：旅游服務(wù)業(yè)畢竟與生產(chǎn)制造業(yè)不同，科學(xué)管理和質(zhì)量管理可確保旅游產(chǎn)品及服務(wù)達(dá)標(biāo)合規(guī)，并可充分滿足客人的基本需求與期望，但未必能滿足其更高層次的需求與期望，也難免淡化了心靈溝通與情感互動(dòng);因此，用心傾聽客人的聲音，用心研究客人的需求，用心超越客人的期望等精心化管理與服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。1995年引入中國(guó)的國(guó)際金鑰匙組織就是以其滿意加驚喜式管理與服務(wù)模式著稱的，并將精心化管理與服務(wù)的理念發(fā)揮到極致。如今，金鑰匙已成為旅游服務(wù)業(yè)的純金品牌。

3.精準(zhǔn)化管理階段（從21世紀(jì)初開始）：精細(xì)化管理和精心化管理無疑為提高中國(guó)旅游業(yè)的管理效率和服務(wù)水平立下了汗馬功勞，然而，如同流水線生產(chǎn)的批量產(chǎn)品一樣，許多大同小異的旅游設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目根本無法滿足日益多元化的小眾旅游市場(chǎng)需求。在長(zhǎng)尾理論的啟發(fā)下，中國(guó)旅游業(yè)界開始更加關(guān)注個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷和精準(zhǔn)服務(wù)，夕陽紅旅游、婚慶游、親子游、老年樓層、蜜月套房、家庭套房等小眾定制產(chǎn)品和管家式服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生;借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，中國(guó)的品質(zhì)旅游一躍跨入兼顧個(gè)性需求的精準(zhǔn)化管理階段。

二、現(xiàn)狀分析

通過與國(guó)外旅游業(yè)橫向?qū)Ρ?，我們發(fā)現(xiàn)：近10年來，有些中國(guó)旅游企業(yè)過于追求做大規(guī)模和提升世界或全國(guó)XX強(qiáng)排名，而忽視了品質(zhì)旅游建設(shè)和盈利能力培育，結(jié)果導(dǎo)致其產(chǎn)品與服務(wù)既缺乏競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，又缺乏盈利能力，企業(yè)本身也變得虛胖，大而不強(qiáng);也有些中國(guó)企業(yè)盲目推崇資本運(yùn)作、上市套現(xiàn)、資產(chǎn)證券化等快速賺大錢的金融工具，而忽略品質(zhì)旅游發(fā)展和實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè)，結(jié)果導(dǎo)致了品牌和質(zhì)量被打折扣，效益和利潤(rùn)出現(xiàn)滑坡;還有些企業(yè)過于迷信時(shí)髦科技，并投巨資開發(fā)或上馬高科技項(xiàng)目或線上旅游產(chǎn)品，而疏漏了品質(zhì)旅游體系的完善和線下服務(wù)系統(tǒng)的配套，結(jié)果導(dǎo)致許多“智慧旅游”產(chǎn)品變成了中看不中用的擺設(shè)。

譬如：不少國(guó)內(nèi)航空公司都熱衷于花巨資搶購最新款的機(jī)型，然而卻不愿花小錢把新機(jī)型的新功能與新設(shè)備（如波音新機(jī)型的可控調(diào)光舷窗）的操作使用方法翻譯成中文，并用通俗易懂方式介紹給乘客;許多國(guó)內(nèi)航空公司都開始效仿國(guó)外航空公司的機(jī)上視頻便民服務(wù)項(xiàng)目（如起飛前對(duì)機(jī)型特點(diǎn)及服務(wù)功能的簡(jiǎn)介，飛行中對(duì)目的地和入境通關(guān)程序的簡(jiǎn)介，降落前對(duì)著陸時(shí)間、天氣狀況、行李提取、機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)等信息的簡(jiǎn)介等），然而卻做得不到位（有的是翻譯有誤，有的是偷工減料，有的則是信息過時(shí)），并缺乏實(shí)際指導(dǎo)意義;個(gè)別的國(guó)內(nèi)航空公司還為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，將洗手間的軟紙巾換成硬紙巾，將洗手液換成洗手皂，更有甚者竟然將一客一換的塑封消毒毛毯變成了往返重復(fù)使用的共享毛毯……

再如：有的旅游企業(yè)（如酒店）早已把國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等束之高閣，既不強(qiáng)化培訓(xùn)，又不堅(jiān)持督查，致使新酒店或新員工屢屢觸犯衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等底線，結(jié)果企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益雙雙受損;還有的旅游企業(yè)為了擠進(jìn)世界或全國(guó)XX強(qiáng)，不惜花巨資或舉債去并購國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)或品牌公司，但卻忽視了企業(yè)文化及人、財(cái)、物、采購、營(yíng)銷、管理、信息等子系統(tǒng)的整合，結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重水土不服，只能維系著合并報(bào)表式的名義聯(lián)姻關(guān)系，根本無法實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、1+1>2等戰(zhàn)略并購目標(biāo);更有個(gè)別旅游企業(yè)打著產(chǎn)融結(jié)合的旗號(hào)，實(shí)施脫實(shí)向虛的戰(zhàn)略，把旅游實(shí)體變成了資本運(yùn)作的工具，每天只關(guān)注股價(jià)、市值、市盈率等指標(biāo)，無暇顧及品牌與質(zhì)量的美譽(yù)度、顧客與員工的滿意度等指標(biāo);致使旅游主業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人逐漸被邊緣化，企業(yè)失去了可持續(xù)發(fā)展的根基。

三、未來展望

經(jīng)過40年的改革開放和中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出：“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟(jì)政策、實(shí)施宏觀調(diào)控的根本要求?！甭糜螛I(yè)作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，也到了從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?？梢灶A(yù)見，中國(guó)品質(zhì)旅游的發(fā)展將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和供給側(cè)改革，并將持續(xù)不斷地增強(qiáng)客人的獲得感、幸福感和滿意感。在此過程中，品質(zhì)旅游將呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.精細(xì)化管理的回歸：近年來，面對(duì)虛擬資本、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和國(guó)際排名的誘惑，越來越多的業(yè)界人士意識(shí)到：不忘初心，方得始終，中國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有賴于精細(xì)化管理的回歸，尤其是一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的工匠精神的回歸。再精細(xì)的管理制度、操作流程或服務(wù)規(guī)范，如果沒有稱職合格的工匠去執(zhí)行，也只能是形同虛設(shè)。弘揚(yáng)工匠精神，完善管理制度，升級(jí)操作流程，更新服務(wù)規(guī)范，培育能工巧匠等基礎(chǔ)工作是精細(xì)化管理回歸的先決條件。

2.精心化管理的升華：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一般可分為以下三個(gè)檔次：其一為“滿意服務(wù)”（即保質(zhì)保量為客人提供明碼標(biāo)價(jià)的服務(wù)，使其感覺物有所值）;其二為“超值服務(wù)”（即為客人提供物質(zhì)或精神層面的附加服務(wù)，使其感覺物超所值）;其三為“難忘服務(wù)”（即為客人提供超出預(yù)期的驚喜服務(wù)，使其留下深刻難忘的印象）。中國(guó)旅游業(yè)已不再滿足于傳統(tǒng)的滿意服務(wù)、超值服務(wù)和驚喜服務(wù)，并正在向精心化管理的最高境界進(jìn)軍，因地因時(shí)因人制宜地為每一位客人持續(xù)不斷地提供驚喜難忘的服務(wù)。

3.精準(zhǔn)化管理的落地：面對(duì)市場(chǎng)小眾化，需求多元化，出行散客化等行業(yè)特點(diǎn)，精準(zhǔn)化管理呼喚基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)落地開花，并與線下服務(wù)系統(tǒng)和線下保障系統(tǒng)無縫連接，努力為每一位客人都能隨時(shí)隨地提供無盲區(qū)、無死角、全覆蓋、全天候、一條龍、一站式個(gè)性化旅游服務(wù)。精準(zhǔn)化管理的最高境界是針對(duì)小眾化市場(chǎng)、多元化需求和散客化出行提供具有精細(xì)化.精心化和精準(zhǔn)化管理特征的的個(gè)性化服務(wù)。

我們相信，品質(zhì)旅游的回歸、升華與落地將會(huì)更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和更有效地解決發(fā)展不平衡與不充分的矛盾;只有堅(jiān)持三化合一（即精細(xì)化管理+精心化管理+精準(zhǔn)化管理），才能有望打造出國(guó)內(nèi)市場(chǎng)認(rèn)可和客人滿意的品質(zhì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)，只有堅(jiān)持三結(jié)合（即做大規(guī)模與做強(qiáng)企業(yè)相結(jié)合+虛擬資本與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合+線上產(chǎn)品與線下服務(wù)相結(jié)合）才能有望使中國(guó)旅游企業(yè)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，只有大力發(fā)展品質(zhì)旅游才能進(jìn)一步加快中國(guó)從旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)遞進(jìn)過程。