葉海霞 馮敏

（大冶市疾病預(yù)防控制中心門診 湖北 黃石 435100）

當(dāng)今護(hù)理的主題之一是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；而疾病預(yù)防控制中心每年一項基本工作是對于公共行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行健康體檢[1]。由于公共行業(yè)范圍廣、從業(yè)人員多，心理需求不一，以最大限度滿足體檢人員的需要是疾病預(yù)防控制中心門診護(hù)理人員共同的目標(biāo)，現(xiàn)將本中心門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法總結(jié)如下。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐

1.1 營造溫馨、舒適的體檢環(huán)境

我中心是縣級市疾病預(yù)防控制中心，環(huán)境舒適，設(shè)備先進(jìn)。體檢大廳寬敞明亮，墻上電子顯示屏幕反復(fù)介紹本中心的各種信息如檢查價格及相關(guān)疾病的預(yù)防知識等。四周配有整齊舒適的休閑座椅，患者可以在廳廊式的候檢區(qū)域休息；旁邊的電子查詢系統(tǒng)可供查詢；櫥窗依次張貼有體檢流程圖、溫馨提示及監(jiān)督電話等；導(dǎo)醫(yī)臺備有飲水機(jī)、書報架、咨詢電話、便民服務(wù)箱等。

1.2 樹立良好的窗口形象，推行一站式服務(wù)

門診導(dǎo)醫(yī)臺是中心的窗口部門，其服務(wù)質(zhì)量直接影響中心的社會形象。自2016年1月開始，本中心門診導(dǎo)醫(yī)臺在工作中提出了“處處是窗口、人人樹形象”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，牢固樹立了“體檢第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念。門診導(dǎo)醫(yī)臺嚴(yán)格要求統(tǒng)一著正式護(hù)理服裝，普通話微笑服務(wù)。同時推行一站式服務(wù)，在服務(wù)過程中做到掛牌服務(wù)、文明服務(wù)，要求“來有迎聲、去有送聲，見面交談有問候聲，存在問題有道歉聲”。門診導(dǎo)醫(yī)臺切實圍繞“文明體檢”的服務(wù)理念，提供感動服務(wù)。當(dāng)體檢人員進(jìn)入我中心門診大廳的那一刻起，導(dǎo)醫(yī)人員就主動、熱情地上前迎接，詢問是否需要幫助，分診護(hù)士會根據(jù)體檢人員的體檢流程圖準(zhǔn)確分流，然后引導(dǎo)體檢人員做各種檢查，特別是針對有殘疾的體檢人員，導(dǎo)醫(yī)人員更是提供專人護(hù)送，實現(xiàn)了體檢人員“進(jìn)門有人歡迎、檢查有人引導(dǎo)、困難有人幫助”的工作目標(biāo)，樹立良好的窗口形象。

1.3 規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開拓創(chuàng)新

目前本中心門診導(dǎo)醫(yī)臺開展的十余項便民措施：比如提供紙巾、雨傘、紙杯等；增設(shè)了咨詢電話，在家就可以咨詢整個門診的體檢流程情況；定期為相關(guān)體檢人員發(fā)放健康宣傳資料；對于病殘或因有事不能及時領(lǐng)取體檢報告的體檢人員，我們電話告知體檢報告內(nèi)容；備有報刊、雜志供候檢人員翻閱，以縮短候檢人員心理上的等候時間；對部分門診體檢人員實行電話隨訪；開展志愿者座談會，認(rèn)真收集體檢人員的意見及建議。

1.4 開闊視野，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專項培訓(xùn)

我們以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為契機(jī)， 加強(qiáng)了門診體檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育和培訓(xùn)。2016年1月本中心進(jìn)行了為期一周的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項培訓(xùn)。門診是中心的窗口，為了使體檢人員進(jìn)入門診就能感到溫馨，就要從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)做起。堅持以體檢人員為中心，滿懷熱情地善待每一位體檢人員，把體檢人員滿意作為衡量門診體檢服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，更新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌。培育全體門診人員積極向上的團(tuán)隊精神，增強(qiáng)服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，爭做中心“最亮的窗口單位”[2]。

2.效果

一年多來，門診體檢通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了可喜的成績，大大提高了本中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。體檢人次增長了23%，與去年同期相比，調(diào)查體檢人員滿意率均在95%以上（見表1）。現(xiàn)在我中心門診成功創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，得到社會的一致好評。

表1 兩年體檢人員比較表

3.討論

門診體檢通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了本中心的服務(wù)品牌，改變了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念?，F(xiàn)在，微笑的面容成了本中心導(dǎo)醫(yī)人員一道亮麗的風(fēng)景線。實踐證明，我們只有不斷重視和加強(qiáng)中心門診的文化內(nèi)涵建設(shè)，為體檢人員提供持續(xù)、快速、優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)，才能提高中心的核心競爭力，使中心在疾病預(yù)防控制領(lǐng)域不斷發(fā)展進(jìn)步。

[1]冷魯莎,榮長虹.淺談疾病預(yù)防控制中心健康查體檢驗高峰期時的準(zhǔn)備工作[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2013,1:191.

[2]王淑英.感動服務(wù)在醫(yī)院門診管理中的實踐與應(yīng)用[J].現(xiàn)代護(hù)理,2006,12(23):2241-2242.