張?zhí)扃?吳英 劉錦 劉瑋

（第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院體檢中心 上海 200003）

服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)管理過(guò)程．即在注重一次服務(wù)成功”的前提下再次關(guān)注“二次成功”[1]。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所，面對(duì)社會(huì)人群的多元化以及差異性導(dǎo)致即使醫(yī)院設(shè)備再先進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員技術(shù)再嫻熟，仍存在服務(wù)失誤。我院體檢中心在防范體檢失誤引起的糾紛中，逐步運(yùn)用“服務(wù)補(bǔ)救”模式。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，通過(guò)“二次成功”不停完善優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)系統(tǒng)。提升自我的品牌服務(wù)，提高體檢者的滿意度，讓體檢者對(duì)我院體檢中心樹立信心與忠誠(chéng)度。

1.資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析護(hù)理投訴事件，并將其分為5類，共63起，包括：服務(wù)意識(shí)15起、體檢質(zhì)量22起、體檢流程13起、信息溝通7起、客戶隱私保護(hù)方面6起。

1.2 制定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的有效制度流程

當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)安撫體檢者的情緒，讓體檢者感受到醫(yī)院在服務(wù)補(bǔ)救上的誠(chéng)意，并積極主動(dòng)盡自己所能幫助體檢者解決問(wèn)題，給予體檢者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

1.3 培養(yǎng)提高一線護(hù)理人員服務(wù)補(bǔ)救的能力

一線護(hù)士的服務(wù)水平的高低與服務(wù)補(bǔ)救有密不可分的關(guān)聯(lián)。因此，收集日常中容易引發(fā)的糾紛案例對(duì)一線護(hù)士做針對(duì)性的情景演練。我科在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，讓每一位一線護(hù)理人員集思廣益，參與其中制定一本護(hù)理文明禮儀的口袋書。規(guī)范了體檢服務(wù)的儀容儀表和語(yǔ)言服務(wù)忌語(yǔ)，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。開(kāi)展人性化的服務(wù)，負(fù)責(zé)的回應(yīng)體檢者的投訴。

1.4 掌握服務(wù)補(bǔ)救的策略

1.4.1 及時(shí)性策略 盡快盡早的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，防止體檢者情緒升級(jí)，真誠(chéng)的表達(dá)歉意，同時(shí)將問(wèn)題妥善解決。

1.4.2 主動(dòng)性策略 護(hù)理人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)解決失誤[2]?！叭朔鞘ベt孰能無(wú)過(guò)”，遇到問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，而不是互相推諉，甚至將體檢者晾在一邊不予理睬。主動(dòng)的補(bǔ)救，真誠(chéng)的將心比心的幫助體檢者，相信體檢者會(huì)理解原諒。

1.4.3 分類性策略 體檢面對(duì)社會(huì)人群的多元化，有4%的人群經(jīng)常抱怨或相對(duì)脾氣急躁，對(duì)待服務(wù)性行業(yè)有敏感心理。此時(shí)，遇到糾紛，當(dāng)事人應(yīng)適當(dāng)回避，由護(hù)士長(zhǎng)或者組長(zhǎng)積極出現(xiàn)，客觀主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)耐心的勸解。

1.4.4 落實(shí)獎(jiǎng)罰策略 體檢環(huán)節(jié)專人專項(xiàng)服務(wù)，責(zé)任到人。由護(hù)士長(zhǎng)與責(zé)任組長(zhǎng)建立健全的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，體檢者的表?yè)P(yáng)投訴與獎(jiǎng)懲掛鉤，對(duì)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)態(tài)度不良者加以批評(píng)處理與服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)及時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救挽回體檢者的諒解的工作人員加以表彰。

1.4.5 面監(jiān)控分析策略 體檢中心每月進(jìn)行護(hù)理月例會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)全面評(píng)估，總結(jié)體檢者滿意度調(diào)查表，對(duì)發(fā)生失誤及時(shí)記錄，列舉案例分析失誤原因，情景模擬現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救策略。探討以何種服務(wù)補(bǔ)救模式和體檢者的感受等。給體檢者帶來(lái)更加人性化的體檢服務(wù)體驗(yàn)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2.結(jié)果

表1 服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施前后病人滿意度和護(hù)理服務(wù)糾紛及現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救成功比較

3.討論

3.1 減少護(hù)理糾紛發(fā)生

從表1可見(jiàn)通過(guò)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救體檢者發(fā)生護(hù)理糾紛的比例少了，成功補(bǔ)救的案例大大增加。在實(shí)施過(guò)程中，護(hù)士不僅要重視首次服務(wù)，更要重視二次成功，并且通過(guò)體檢者的投訴中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，吸取教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷的完善自我體檢的流程和服務(wù)[3]。

3.2 提高體檢者滿意度

體檢者是否滿意是衡量服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)。從表1可見(jiàn)，通過(guò)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救體檢者的滿意度有了明顯的提高，說(shuō)明其的必要性。培養(yǎng)一線護(hù)士有專業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)。換位思考，為體檢者設(shè)身處地的解決問(wèn)題，進(jìn)入“二次成功”，以“多聽(tīng)病人說(shuō)幾句，多給病人說(shuō)幾句”作為護(hù)患溝通的前提。

3.3 提高護(hù)士解決問(wèn)題能力

應(yīng)提高護(hù)士解決問(wèn)題的能力，才能在遇到問(wèn)題時(shí)，良好的與患者溝通，及時(shí)找出問(wèn)題的解決方案，合理處理問(wèn)題，給患者滿意的答復(fù)。每名護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，除了要掌握護(hù)理技能和專業(yè)知識(shí)以外，更要注意交流和溝通以及解決問(wèn)題的藝術(shù)性，靈活解決意外問(wèn)題。.

3.4 提高護(hù)理管理創(chuàng)新

有效的服務(wù)補(bǔ)救雖能將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，但是我們也要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)補(bǔ)救并不能解決所有的問(wèn)題。

總之，我們要利用好這一模式，采取及時(shí)、主動(dòng)、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，高效解決體檢中心護(hù)理服務(wù)失誤。同時(shí)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，“一次把事情做好”，提高患者滿意度。

[1]樂(lè)霄，郭月，趙體玉．國(guó)內(nèi)外術(shù)前訪視模式研究進(jìn)展[J]．護(hù)理學(xué)報(bào),2015,22(13):13-17．

[2]張淑芬.護(hù)理補(bǔ)救對(duì)出院患者滿意度的影響[J]．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(22):87-88

[3]何桂娟,周旭文.服務(wù)補(bǔ)救策略在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J]．南方護(hù)理學(xué)報(bào),2005,12(5):83．