摘要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，對物業(yè)管理行業(yè)提出了更高的要求。精益管理是物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)服務質(zhì)量的有效途徑，通過精準定位服務內(nèi)容，細化質(zhì)量標準，精化運行流程，優(yōu)化資源配置，降低運營成本，極大提高工作質(zhì)量。勝利石油管理局有限公司河口管理中心推行精益管理，融入效益評價，使標準化、差異化、精細化得到了提煉和升華，實現(xiàn)了以最少的投入，創(chuàng)造出最大價值的目標。

關鍵詞：精益管理；物業(yè)管理，標準化

面對日益加劇的市場競爭，以及國有企業(yè)“四供一業(yè)”（供水、供電、供熱、供氣和物業(yè)服務）的分離移交，物業(yè)管理企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟就必須不斷改進服務技術和更新服務理念。精益管理是物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)服務質(zhì)量的有效途徑，其核心思想是通過精準定位服務內(nèi)容，細化質(zhì)量標準，通過對服務流程的精簡，以較少的人力、較少的設備和較短的時問創(chuàng)造出最大價值的目標。

勝利石油管理局有限公司河口管理中心（以下簡稱中心）以實施的“三化”（標準化+差異化=精細化）管理模式為基礎，引入“精益”理念，通過精準定位服務內(nèi)容，細化質(zhì)量標準，精化運行流程，優(yōu)化資源配置，降低運營成本，極大提高了中心的工作質(zhì)量。推行精益管理，融入效益評價，使 “三化”管理得到了提煉和升華，實現(xiàn)了以最少的投入，創(chuàng)造出最大價值的目標。

一、遵循精益理念，完善更新質(zhì)量保證體系

精益管理的核心是一切圍繞客戶需求，加快響應速度，追求高質(zhì)量、高效率、低消耗，不斷提高投入產(chǎn)出比，實現(xiàn)資源利用最大化。

基于這一認識，依據(jù)企業(yè)辦社會職能分離移交和專業(yè)化改革后面臨的實際狀況，中心重新審核梳理了原有的質(zhì)量保證體系，確定了以滿足居民對美好生活需求為目標，突出質(zhì)量、效益和時效，精簡管理服務標準流程，逐步實現(xiàn)傳遞信息清晰順暢、執(zhí)行任務迅速有效、效果評比價值最大化的指導思想，整理更新了3大類、75項較為系統(tǒng)的管理制度，形成了全新的《中心管理制度匯編》和各業(yè)務工作標準，建立起了新的工作機制和運作程序，使各項制度、標準、工作程序、時限覆蓋到每一個崗位、每一個層面、每一個角落，形成有崗必有責，上崗必擔責，杜絕因人設崗、人浮于事，形成了緊密協(xié)助、精練高效的職工團隊，夯實了質(zhì)量保證體系的制度和人力基礎。

二、細分目標需求，聚焦品質(zhì)服務

隨著企業(yè)辦社會職能的移交和專業(yè)化管理改革的推進，中心管理服務職能發(fā)生了大的變化。針對這一變化，組織人員到居民群眾中進行了摸底調(diào)查，召集專業(yè)人員對調(diào)查結果進行了研討分析，并對居民需求進行了細致分類，劃分確定出了居住需求、精神文化需求和自我參與需求等三個層級。

（1）在居住需求方面，更加突出貼近化。要實現(xiàn)精益服務，就要求從居民的角度而不是從企業(yè)的角度確定價值，這就意味著物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中要考慮居民的需求，一切從居民的角度出發(fā)，根據(jù)居民的需求提出精益服務的服務內(nèi)容和質(zhì)量標準，提供居民想要的服務，讓服務貼近業(yè)主，杜絕做表面文章和浮夸。

（2）在精神文化需求方面，搭建共享平臺。以往組織的群眾娛樂和文藝表演類活動，性質(zhì)單一、規(guī)模大、人員參與少、居民反響小。在推行精益管理后，中心把重點放在搭建平臺上，牽頭成立各類文化協(xié)會，讓越來越多的居民參與其中，共建共享和諧文化成果。先后成立了戲曲協(xié)會、舞蹈協(xié)會、樂器協(xié)會、書法協(xié)會等，給各類協(xié)會提供場所和設施，把使用資金的效用最大化。

（3）在自我參與方面，中心引導居民發(fā)揮自治作用。在工作中，積極參加小區(qū)重大事項的決策和過程監(jiān)督，發(fā)揮好居民自治作用，彰現(xiàn)出小區(qū)是我家、建設靠大家的價值觀。

三、堅持質(zhì)量至上，強化監(jiān)督考核

一是建立日查、周檢、月度通報制度。中心以生產(chǎn)物業(yè)科為基礎，成立了生產(chǎn)運行中心，下設八個小區(qū)管理站，擔負起了服務監(jiān)督職能。八個小區(qū)管理站堅持問題導向，認真做好日查日反饋工作。按照周巡檢方案制訂日檢路線和檢查項目，每天對小區(qū)進行巡視，重點檢查房屋和公共設施本體安全、垃圾平臺、樓道衛(wèi)生、消防通道和門衛(wèi)值守，并將檢查結果和整改時限及時反饋到責任單位，做好跟蹤驗證，落實整改效果。

二是持續(xù)改進合作方式，共同建設和諧宜居環(huán)境。中心充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”的作用，加大信息技術推廣應用力度，通過信息化手段為中心和專業(yè)化單位之間提供多元化、便捷化渠道。生產(chǎn)運行中心主動搭建信息平臺，在河口范圍生產(chǎn)系統(tǒng)中建立了微信群和QQ群，每周互相通報單位生產(chǎn)運行情況和下周生產(chǎn)計劃，實現(xiàn)了信息共享，做到了服務合作精準化。每當水、電、氣、暖因維修需停止相應區(qū)域服務時，各單位都會通過自己的工作群向居民廣泛告之，大大提高了信息傳遞的有效性。

同時，中心還積極主動與主業(yè)單位聯(lián)系，定期征求主業(yè)單位對小區(qū)建設的意見，及時改正服務過程中存在的問題。在“兩打一整治”專項行動中，中心密切與公安部門的聯(lián)系，通過在小區(qū)懸掛橫幅、發(fā)放宣傳單，加大宣傳力度，配合公安部門開展清查出租房、打擊盜竊電動車等活動，確保了轄區(qū)平安。

四、注重工作效率，加快分離移交步伐

效率是精益管理的精髓。高效、快捷的管理服務能讓居民及時享受舒適愜意生活的同時，也能把黨和國家更多的政策服務惠及于民，既有利于管理中心優(yōu)化資源配置，降低成本消耗，又能促進中心取得更好的經(jīng)濟效益。

中心從講政治、顧大局的高度，深入宣傳，引導職工群眾形成共識，讓職工積極支持改革、參與改革，讓居民歡迎改革、適應改革，切實打好思想基礎，不斷加快辦社會職能的分離移交步伐。

在分離移交工作中，中心采取一體化運作模式，積極做好“四供一業(yè)”分離移交工作。與河口區(qū)政府聯(lián)合成立分離移交工作組，實行集中辦公。共同制定工作計劃，明確時間節(jié)點，建立“周會+晨會”雙例會制度，及時溝通工作細節(jié)，分析解決存在問題，提高了工作效率。積極發(fā)揮聯(lián)系紐帶作用，統(tǒng)籌兼顧油田駐河口城區(qū)供水、供氣和供暖項目的分離移交工作運行，組織供水、供電、供氣和供暖四家專業(yè)化公司與地方政府定期召開聯(lián)席會議，與四家專業(yè)化公司暢通信息傳遞渠道，確保信息共享，互通有無，同步推進河口區(qū)域“四供一業(yè)”分離移交工作，全面推進社區(qū)管理職能移交。

五、取得的成績與展望

高效率的工作為中心企業(yè)辦社會職能分離移交帶來了成效。在與河口區(qū)政府協(xié)商啟動了社區(qū)管理職能小區(qū)示范點工作，選聘社區(qū)服務人員，扎實推進社區(qū)工作站、居委會的組建以及社區(qū)服務人員培訓等工作，成立了四家社區(qū)居委會。積極運作學前教育和醫(yī)療衛(wèi)生分離移交，與河口區(qū)多次協(xié)商，統(tǒng)一了學前教育和醫(yī)療衛(wèi)生分離移交思路。與河口區(qū)人民政府共同確定了河口醫(yī)院合作共管模式，為油田醫(yī)療衛(wèi)生分離移交提供了模板。樹立“大房產(chǎn)”的觀念，進一步完善房產(chǎn)管理模式，率先成立了“勝利油田住房公積金河口管理部”。扎實做好區(qū)域內(nèi)職工住房產(chǎn)權登記工作，努力為轄區(qū)職工群眾服好務。

精益管理的思想來源于精益生產(chǎn)理念，有著非常深厚的理論基礎和內(nèi)涵，是一個全新的概念和管理模式。自推行精益管理以來，河口管理中心各項工作步入到又快又好的發(fā)展軌道上，在今后的管理與實踐中，我們將利用這種先進的理念繼續(xù)探索和實踐，以期使企業(yè)的服務質(zhì)量和管理水平能得到持續(xù)提升和改進，全心全力向轄區(qū)居民交上一份滿意的答卷。

參考文獻：

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作者簡介：吳拴虎，男，（1962——），籍貫到市（甘肅省平?jīng)鍪校?，民族（漢），職稱（經(jīng)濟師），學歷（大學），研究方向（企業(yè)質(zhì)量與標準化）。