本刊記者 劉 佳
“既有鳴,鳴必驚人”
本刊記者 劉 佳
三十載風(fēng)云,醫(yī)改路上的先鋒;他勇于打破陳規(guī),開(kāi)醫(yī)療界多項(xiàng)創(chuàng)舉。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)。2002年創(chuàng)立浙江省第一家醫(yī)學(xué)司法鑒定中心——溫州醫(yī)科大學(xué)司法鑒定中心并兼任主任至今,同時(shí)擔(dān)任國(guó)家教育部法醫(yī)學(xué)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員以及多項(xiàng)社會(huì)職務(wù)。
2012年榮膺2011~2012年度最具領(lǐng)導(dǎo)力中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)“卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”;2013年榮獲“改革創(chuàng)新人物”獎(jiǎng);2014年榮獲“中國(guó)醫(yī)院優(yōu)秀院長(zhǎng)”“中國(guó)健康服務(wù)業(yè)十大風(fēng)云人物”;在中歐國(guó)際工商學(xué)院發(fā)起的首屆“奇璞獎(jiǎng)”評(píng)選中,榮獲醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)唯一一個(gè)奇璞獎(jiǎng);2015年獲移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)最具領(lǐng)導(dǎo)力先鋒人物,中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)、亞洲醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院管理金獎(jiǎng);2016年獲《科學(xué)中國(guó)人》年度人物,并獲中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)頒發(fā)的醫(yī)院突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。2016年5月1日受邀參加CCTV-2對(duì)話節(jié)目。
《韓非子》有言:“雖無(wú)飛,飛必沖天;雖無(wú)鳴,鳴必驚人。”《史記》有載:“此鳥(niǎo)不飛則已,一飛沖天;不鳴則已,一鳴驚人?!?/p>
30歲當(dāng)科主任,38歲當(dāng)副院長(zhǎng),不滿40歲任院長(zhǎng),陳肖鳴的光鮮履歷讓人望塵莫及。“要為病人解決難題,有所作為”,這是他20多年來(lái)從事醫(yī)療工作從未動(dòng)搖的理念。從科主任到副院長(zhǎng),再到院長(zhǎng),他一直在一線實(shí)踐并思考公立醫(yī)院改革和醫(yī)院管理。他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建成了國(guó)內(nèi)建筑單體最大的醫(yī)院,并順利投入使用;他致力于“以人為本”的信息化條件下的流程再造,大膽消滅了傳統(tǒng)的收費(fèi)掛號(hào)流程,實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)醫(yī)院“零排隊(duì)”,在世界引起極大反響。國(guó)外有評(píng)價(jià)說(shuō):“溫醫(yī)一院的創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,是中國(guó)的,也是世界的 。”
2010年,時(shí)任溫州醫(yī)科大學(xué)黨委副書(shū)記的陳肖鳴兼任溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院(簡(jiǎn)稱(chēng)溫醫(yī)一院)院長(zhǎng)。而他剛一上任,就面臨著一個(gè)大問(wèn)題,就是如何改善老院區(qū)人滿為患的問(wèn)題。
溫醫(yī)一院創(chuàng)建于1919年,是浙南閩東北地區(qū)最有影響力同時(shí)也是接待患者人數(shù)最多的大醫(yī)院。由于老院不堪長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),2002年規(guī)劃投資23億元,2007年初開(kāi)工,占地500余畝的新院開(kāi)建,工程計(jì)劃2009年底竣工。但這一計(jì)劃并沒(méi)有如期實(shí)現(xiàn),因種種問(wèn)題和歷史緣故,一再拖延。
而陳肖鳴走馬上任后第一件要做的事,就是如何破除瓶頸、加快新院建設(shè)。通過(guò)充分調(diào)研,陳肖鳴大膽決定,改組新院指揮部,引入國(guó)有建設(shè)集團(tuán)援建,同時(shí)向市委、政府和溫州醫(yī)科大學(xué)黨委申請(qǐng)由市委副書(shū)記、分管副市長(zhǎng)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng),市住建委、紀(jì)委、發(fā)改委、審計(jì)局等政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員或直接任職指揮部關(guān)鍵崗位和緊急支援,形成政府、技術(shù)、醫(yī)院三方合力,最終成功解決了工程建設(shè)困難問(wèn)題和遺留問(wèn)題。
建設(shè)過(guò)程中,每周陳肖鳴都會(huì)深入施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督查指導(dǎo),及時(shí)處理各種問(wèn)題、難題。在開(kāi)業(yè)運(yùn)行前6個(gè)月,他沒(méi)有一天正常休息,同同事、工人們?nèi)找箍鄳?zhàn),最終新院圓滿竣工。
恢宏大氣、氣勢(shì)磅礴的溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院新院,從此成為了溫州市標(biāo)志性醫(yī)療建筑,是目前國(guó)內(nèi)最大的單體醫(yī)療建筑,床位3300張,日門(mén)診量預(yù)設(shè)2萬(wàn)人次。而這座巨型建筑,處處都體現(xiàn)了陳肖鳴“以疾病為主線、以病人為中心”的以人為本的建筑設(shè)計(jì)新理念。陳肖鳴說(shuō):“我們要打造安全、便捷的就診服務(wù)新流程?!?/p>
新院順利開(kāi)診后,由于地理位置與市中心較遠(yuǎn),為方便患者到達(dá)醫(yī)院,陳肖鳴和領(lǐng)導(dǎo)班子決定,拿出醫(yī)院自己的土地,建立了公交始發(fā)站、城際汽車(chē)站。院內(nèi)還辟出無(wú)障礙通道,讓患者開(kāi)車(chē)可直達(dá)就診大樓。對(duì)于急救患者,該院的直升機(jī)停機(jī)坪可以派上用場(chǎng)。醫(yī)院還組建了一支6000余人的志愿者隊(duì)伍,培訓(xùn)上崗,為病人提供無(wú)微不至的服務(wù)。
事無(wú)巨細(xì),一草一木總關(guān)情。在陳肖鳴的帶領(lǐng)下,百年老院、歷久彌新。新院的建成,雖經(jīng)歷了坎坷風(fēng)雨和難以想象的困難,但陳肖鳴作為領(lǐng)導(dǎo)者勇?lián)厝?,最終成就了這一壯舉,從此溫州市多了一道亮麗風(fēng)景和一張耀眼名片。
2009年,國(guó)家啟動(dòng)新一輪醫(yī)改?!爱?dāng)時(shí)的溫醫(yī)一院擁擠不堪,上下樓梯的人甚至須高舉著手才能穿行,加床、加號(hào)還是難以滿足需求?!比绾未_實(shí)有效解決掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題,讓老百姓看病便捷、順暢、有尊嚴(yán)?這是陳肖鳴的心頭大事。
作為管理者,敏銳的眼光和前瞻性必不可少,陳肖鳴早就感知到了信息化浪潮的到來(lái)。如何運(yùn)用好信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維,這是醫(yī)院管理者共同面臨的重大課題。于是,陳肖鳴和團(tuán)隊(duì)努力探索信息化條件下的流程再造和醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新,主動(dòng)求變、自我顛覆,努力尋找傳統(tǒng)公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn)的道路。
在沒(méi)有任何成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的前提下,陳肖鳴決定以患者為中心進(jìn)行信息化的流程再造,大膽“消滅”傳統(tǒng)掛號(hào)、收費(fèi)流程,實(shí)現(xiàn)了年門(mén)診量高達(dá)400多萬(wàn)人次的大醫(yī)院門(mén)診“零排隊(duì)”,大大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。短短幾年,信息化改造服務(wù)流程成為了行業(yè)標(biāo)桿,吸引了國(guó)內(nèi)外1500多家單位、6800多位專(zhuān)業(yè)人士專(zhuān)程前往參觀學(xué)習(xí),并被中央電視臺(tái)、上海東方電視臺(tái)、人民網(wǎng)等國(guó)內(nèi)外媒體關(guān)注和報(bào)道;并先后摘得由中歐國(guó)際工商學(xué)院發(fā)起的首屆“奇璞獎(jiǎng)”醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)等榮譽(yù),成為中國(guó)大陸第二家獲亞洲醫(yī)院管理“金獎(jiǎng)”的醫(yī)院。
在人人抱怨公立大醫(yī)院“看病難”“看病煩”的今天,而溫醫(yī)一院卻實(shí)現(xiàn)了“零排隊(duì)”,陳肖鳴作為院長(zhǎng)究竟是如何做到的?
“我最初對(duì)醫(yī)院的信息化的要求,是源于對(duì)病人就醫(yī)難的思考。作為院長(zhǎng),必須要解決這個(gè)問(wèn)題,不然的話就是無(wú)所作為。”陳肖鳴的表達(dá)鏗鏘有力,“信息化條件下的流程再造,不是舊的流程信息化?!?/p>
底層模塊包括檢測(cè)模塊和控制模塊,其中檢測(cè)模塊包括溫濕度光照檢測(cè)模塊,CO2檢測(cè)模塊,土壤溫濕度檢測(cè)模塊。
信息化不是現(xiàn)有流程的“電腦化”。信息化條件下的流程改造,其實(shí)質(zhì)是借助信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)資源的有效整合和配置,進(jìn)而提高效率又滿足個(gè)性化需求。陳肖鳴決定用“實(shí)名制就診、預(yù)約診療、預(yù)存結(jié)算”等系統(tǒng)組成新的服務(wù)模式。
首先,用實(shí)名制就醫(yī)模式實(shí)現(xiàn)了患者的身份信息和醫(yī)療檔案建立起自動(dòng)對(duì)應(yīng)關(guān)系,患者在該院的所有醫(yī)療記錄都自動(dòng)歸檔到同一個(gè)賬戶下,實(shí)際上構(gòu)建了患者的健康檔案,方便醫(yī)生跟蹤管理。
其次,用門(mén)診分時(shí)段全預(yù)約模式顛覆傳統(tǒng)窗口排隊(duì)取號(hào)的掛號(hào)模式,根據(jù)大部分患者的習(xí)慣,借力使力,引入“114”和“12580”公共電話平臺(tái),主推一周7天24小時(shí)電話預(yù)約,同時(shí)推出現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)約方式,又有微信、手機(jī)APP、支付寶、“趣醫(yī)院”平臺(tái)等新生事物的融合,充分滿足了不同層次不同人群的需求。目前,患者已經(jīng)實(shí)現(xiàn)100%預(yù)約就醫(yī),其中2014年至少提前半天進(jìn)行預(yù)約的預(yù)約率已達(dá)到84.14%,居全國(guó)首位,遠(yuǎn)超國(guó)家衛(wèi)計(jì)委要求的“至2017年底,三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率大于等于50%的目標(biāo)”。
預(yù)約成功之后,最后就是重要的結(jié)算流程。在這關(guān)鍵一環(huán)中,陳肖鳴大膽打破常規(guī),將傳統(tǒng)病房的支付方式運(yùn)用到門(mén)診結(jié)算中,這在國(guó)內(nèi)外是首例創(chuàng)舉。以現(xiàn)金預(yù)存,銀聯(lián)卡、電話與手機(jī)銀行、整個(gè)地區(qū)的建設(shè)銀行柜臺(tái)、支付寶轉(zhuǎn)賬預(yù)存等多種預(yù)存模式,與診間結(jié)算、自助機(jī)結(jié)算等多種結(jié)算方式,再無(wú)排隊(duì)收費(fèi)環(huán)節(jié),而且無(wú)論何種結(jié)算方式,都可以實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算。
“我院70%以上的患者是老年人,他們有些人甚至連短信都不會(huì)發(fā),基于對(duì)病人的深刻理解,我們主推電話預(yù)約。但同時(shí)又采取微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)、支付寶等多種方式作為補(bǔ)充。”陳肖鳴表示。
在住院收費(fèi)環(huán)節(jié),陳肖鳴還在全國(guó)獨(dú)創(chuàng)出入院護(hù)士站結(jié)算模式,醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑后,患者及家屬只需直接到護(hù)士站刷卡辦理出入院手續(xù)。這大大縮短了患者等待時(shí)間,特別是晚上急診的患者,以往家屬得跑到急診收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi),再到病區(qū)辦理入院手續(xù)。
“不以成規(guī)為戒,不被舊律所縛”,這是對(duì)陳肖鳴創(chuàng)新內(nèi)部管理的生動(dòng)詮釋?!耙粩鄾_破舊思想的禁錮和制度上的籬笆,打破部門(mén)的界限?!痹陉愋Q看來(lái),信息化建設(shè)要解放思想,破除陳舊觀念的束縛,打開(kāi)視野,形成適應(yīng)融合發(fā)展的新觀念才行。
“醫(yī)生診間結(jié)算、病區(qū)護(hù)士站結(jié)算,這些舉措剛推出時(shí),很多人反對(duì)?!标愋Q坦言。因?yàn)閺膫鹘y(tǒng)觀念上看,醫(yī)生、護(hù)士都不是財(cái)務(wù)人員。而實(shí)際上,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,支付寶、微信等工具都能實(shí)現(xiàn)結(jié)算,而且是由使用者自己本身結(jié)算,而非財(cái)務(wù)人員。而要實(shí)現(xiàn)這些突破,就要有破除陳規(guī)的膽識(shí),陳肖鳴做到了。
作為領(lǐng)導(dǎo)者,在人事制度上,陳肖鳴積極探索內(nèi)部機(jī)制改革,如率先從臺(tái)灣引進(jìn)先進(jìn)的哈佛大學(xué)RBRVS醫(yī)療績(jī)效考核系統(tǒng),進(jìn)一步合理激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工的積極性;以項(xiàng)目管理的方式推進(jìn)行政職能科室運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新,實(shí)行科主任年度目標(biāo)考核,為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提供資料、數(shù)據(jù)和決策建議;試行專(zhuān)科經(jīng)理制度,建立臨床科室質(zhì)量管理精細(xì)化分析和考核體系。
陳肖鳴還推出了臨床科室分組負(fù)責(zé)制和主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制,進(jìn)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。特別是由陳肖鳴首創(chuàng)的全院死亡病例大討論,受到醫(yī)務(wù)人員的熱捧,每次討論都座無(wú)虛席。
“機(jī)制是根本,是關(guān)鍵”。陳肖鳴堅(jiān)持用機(jī)制創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)“科教興院、人才強(qiáng)院”的總體戰(zhàn)略,通過(guò)不斷加大科研投入,重建中心實(shí)驗(yàn)室,引入外聘專(zhuān)家,推出“青年英才”“博士啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)”“科研孵化項(xiàng)目”等配套激勵(lì)機(jī)制來(lái)改善科研環(huán)境,培養(yǎng)科技人才,鼓勵(lì)臨床與科研相結(jié)合,以科研帶動(dòng)臨床水平不斷攀登新高峰,使醫(yī)院的科研創(chuàng)新水平得到了較大的提高。
在任溫醫(yī)副院長(zhǎng)時(shí),分管教學(xué)工作之初,陳肖鳴還審時(shí)度視地推進(jìn)教學(xué)改革。他抓住本世紀(jì)初高校大擴(kuò)招的機(jī)遇,將藥學(xué)、護(hù)理、檢驗(yàn)、口腔、信息、人文管理等專(zhuān)業(yè)擴(kuò)充成為二級(jí)學(xué)院,改原本基礎(chǔ)學(xué)院與醫(yī)學(xué)院的二元結(jié)構(gòu)為多科性醫(yī)學(xué)院校,為專(zhuān)業(yè)發(fā)展提供了廣闊空間和發(fā)展動(dòng)力。在全省推進(jìn)住院醫(yī)師規(guī)范化的大環(huán)境下,陳肖鳴還專(zhuān)門(mén)在溫醫(yī)一院設(shè)立了畢業(yè)后教育處并與研究生處合署,為住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地樹(shù)立了品牌。2006年,陳肖鳴又在溫醫(yī)推出了醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的留學(xué)生教育,目前畢業(yè)生在40多個(gè)國(guó)家就業(yè)當(dāng)醫(yī)師,溫醫(yī)的留學(xué)生教育已經(jīng)成為浙江省高等教育又一個(gè)品牌。
“要以人為本,從病人的能力出發(fā),不能站在醫(yī)院的角度,要站在病人的角度去提供服務(wù)。”在陳肖鳴觀念中,患者就是醫(yī)院的用戶,特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,醫(yī)院要借助信息化實(shí)現(xiàn)從一次性的看病變成對(duì)患者長(zhǎng)期的健康管理,對(duì)患者進(jìn)行全程全面的關(guān)懷。
以人為本,回歸管理的本質(zhì)。在陳肖鳴看來(lái),這意味著在信息化建設(shè)過(guò)程中,應(yīng)時(shí)刻以“人”為中心,“信息化是工具而不是目的,目的是尊重人、滿足人的需求?!睂?duì)于醫(yī)院信息化建設(shè),陳肖鳴表示“要理解患者的需求,減少他們?cè)趻焯?hào)、繳費(fèi)等非醫(yī)療事務(wù)方面的煩惱和奔波,借助信息優(yōu)化服務(wù)流程,讓患者的時(shí)間花在看病問(wèn)診上,同時(shí)也要方便醫(yī)護(hù)人員工作,減少失誤和難題?!?/p>
“要以需求為導(dǎo)向,讓使用者參與進(jìn)來(lái)?!标愋Q說(shuō):“信息化不是信息處一個(gè)部門(mén)或者信息人員的事情,在我們醫(yī)院,我們要求每一個(gè)部門(mén)推薦有管理思想和有進(jìn)取心的人去配合信息處做自己的流程,這樣的軟件就很接地氣。”于是,該院在全國(guó)首推手機(jī)門(mén)診系統(tǒng),融入“家庭醫(yī)生”的概念,醫(yī)生可隨時(shí)隨地為患者開(kāi)診斷、預(yù)約輔助檢查,患者還可以在手機(jī)上查看檢查檢驗(yàn)結(jié)果;同時(shí)開(kāi)設(shè)了“移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)”。
2014年,陳肖鳴在全國(guó)首創(chuàng)推出院外關(guān)懷系統(tǒng),患者可以通過(guò)微信、支付寶、網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患主動(dòng)溝通、健康咨詢、健康評(píng)估、醫(yī)療咨詢、移動(dòng)健康服務(wù)等。有人說(shuō)陳肖鳴像一個(gè)“鐵人”,但這個(gè)“鐵人”又有溫度。不管是在手術(shù)臺(tái)上爭(zhēng)分奪秒,還是在醫(yī)院的管理上奔波,他總是不知疲倦。對(duì)病人,對(duì)員工,他做到了“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。“只有把病人放在心中,把員工放在心上,醫(yī)院自身才會(huì)有更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和更持久的發(fā)展。”作為院長(zhǎng)和管理者,這是陳肖鳴始終不變的“治院觀”。
“信息化最大的敵人是觀念的落后。”陳肖鳴說(shuō),“醫(yī)療、教學(xué)、科研、信息,應(yīng)擺在同樣的位置上,而信息的價(jià)值,主要是體現(xiàn)在醫(yī)院的管理上?!?/p>
如何將新院區(qū)打造成現(xiàn)代化醫(yī)院?這是溫醫(yī)一院新院建院之初,陳肖鳴就著重考慮的問(wèn)題?!艾F(xiàn)代化,絕不僅僅體現(xiàn)它的建筑上,更重要的是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)
專(zhuān)家簡(jiǎn)介:
陳肖鳴,溫州醫(yī)科大學(xué)教授。1987年任兒外科主任,1995年任溫州醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院副院長(zhǎng),1997年任院長(zhǎng),1998年兼醫(yī)院黨委書(shū)記,2000年擔(dān)任溫州醫(yī)學(xué)院副院長(zhǎng),兼任附屬第二醫(yī)院院長(zhǎng)。2007年任溫州醫(yī)學(xué)院黨委副書(shū)記,2010年兼任