許多紅+劉經中+郭靖琪+丁筱筠+張世元

摘要：引入第三方滿意度評測，對客戶服務現(xiàn)狀進行客觀評價，對提升供電企業(yè)的供電服務水平具有重要意義。本文主要對第三方客戶滿意度評測方法和品質評價策略進行了介紹，旨在建立并完善供電服務品質內外評價機制，促進針對性措施的有效執(zhí)行，推動供電企業(yè)營銷服務精細化管理和服務工作升級創(chuàng)新，不斷提升服務能力和客戶感知。

關鍵詞：供電企業(yè)；改革；創(chuàng)新

0.序言

隨著電力改革的深入，供電企業(yè)在承擔企業(yè)責任的同時，不斷強化其政治責任和社會責任。在當今市場競爭激烈的情況下，提高企業(yè)核心競爭力，提升客戶忠誠度是供電企業(yè)市場營銷的一個重要原則，因此，供電企業(yè)必須傾聽客戶的需求和建議，滿足客戶的要求以及針對供電和服務中的問題加以改進。按照國家電網公司《供電服務品質評價管理辦法（試行）》及《甘肅省電力公司供電服務評價實施方案》的要求，引入第三方滿意度評測，實現(xiàn)公司客戶服務的客觀評價，從而提升供電服務水平，建立并完善供電服務品質內外評價機制，促進針對性措施的有效執(zhí)行，推動公司營銷服務精細化管理和服務工作升級創(chuàng)新，不斷提升服務能力和客戶感知。

1.第三方滿意度評測概述

1.1國網甘肅電力公司基本概況

甘肅省地形狹長，地質復雜，獨特的結構造就了獨特的電網結構。同時，作為西北地區(qū)地理核心位置，甘肅省電網承擔著青海、寧夏、陜西、甘肅四省的電力交換作用，是西北電網的樞紐，在省間電能互調、優(yōu)化配置等方面起到了無可替代的作用。作為如此重要的電能樞紐，電力營銷是甘肅電力公司血脈，因此，做好客戶服務工作，有效支撐電力營銷是電網企業(yè)的必經之路。

1.2第三方滿意度評測范圍及目標

國網甘肅省電力公司第三方客戶滿意度測評項目以第三方帶隊、第三方管控的形式進行調查評測。通過對國網甘肅省電力公司13個分公司（14個州市）開展明察暗訪及品質評價工作。從而全面、系統(tǒng)地了解公司供電服務品牌在廣大客戶群中的滿意度情況，確定公司為客戶所提供的服務與客戶實際需求之間存在的差異，明確現(xiàn)階段工作中存在的短板，為服務工作的改進、企業(yè)品牌的提升提供切實的依據(jù)，從而形成以“客戶導向型”的企業(yè)經營策略，使企業(yè)的持續(xù)改進始終圍繞客戶需求進行。

通過對供電服務的主要“客戶接觸點”進行測評，全省聯(lián)動實施第三方明察暗訪服務監(jiān)督及供電服務品質評價，以第三方立場客觀、公正的提出服務問題與短板，并針對性制定改善措施，全面促進服務提升。通過供電服務品質的外部評價與內部評價并重，更重視針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題或缺陷制定改進策略和方案，以“第三方監(jiān)督—評價—對策—改進”閉環(huán)管理的思路，實現(xiàn)公司供電服務品質的改進和持續(xù)提升，保證項目實施成果的最大化。

2.第三方客戶滿意度評測方法

2.1第三方客戶滿意度評測方法概述

顧客滿意度指數(shù)是基于顧客期望、感知質量，感知價值等多方因素通過計量經濟學的邏輯模型計算獲取復雜總體。通過層次分析法，將顧客滿意度測評指標層層展開進行評價。同時，依據(jù)評測指標權重來反映測評對象的質量水平及狀態(tài)特征，權重代表著對客戶滿意度的影響程度。因此各個指標評測體系中，權重的確定是關鍵的一步。結合第三方評測要求、顧客滿意度評價理論及相關模型，形成了甘肅省電力客戶滿意度測評指標體系。

2.2第三方供電服務明察暗訪品質評價策略

客戶針對不同的情形有著不同的滿意度，為了真實可靠的獲取到客戶的滿意度數(shù)據(jù)，甘肅省電力公司第三方滿意度測評以供電營業(yè)廳服務質量評價、非柜面繳費渠道服務評價、業(yè)擴服務質量評價、表計計量服務質量評價、投訴舉報服務質量評價多方面開展。

（1）供電營業(yè)廳服務質量評價

供電營業(yè)廳作為與廣大客戶交互的最前沿，其服務質量、工作態(tài)度決定了電力公司的對外形象，因此，通過“神秘顧客”法、采訪及拍攝法來獲取供電營業(yè)廳的服務質量評價。所謂“神秘顧客”法即通過對營業(yè)廳現(xiàn)場的硬件指標監(jiān)測及神秘顧客業(yè)務體驗方式，感受營業(yè)廳服務人員在業(yè)務受理前、中、后的服務過程中的服務規(guī)范、專業(yè)技能、服務態(tài)度、業(yè)務受理等指標，并將所感受到的服務流程，填寫完成營業(yè)廳指標測評表。而采訪、拍攝法則是第三方測評人員亮明身份，對相關責任人、領導進行采訪拍攝，挖掘問題表象之下隱藏的機制性癥結，尋求解決辦法并將其納入評價報告和明察暗訪視頻光盤之中，同時，針對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，在營業(yè)廳周邊隨機采訪目標客戶，獲取盡可能真實準確的客戶評價，為服務整改和決策提供依據(jù)。

供電營業(yè)廳服務質量評價中營業(yè)廳環(huán)境硬件等指標占總權重的30%，人員服務指標占總權重的70%。

（2）業(yè)擴服務質量評價

業(yè)擴報裝是對廣大用戶服務的直接體現(xiàn)，因此采用客戶訪問、一手報裝資料檢查等方式進行，從而獲取到流程節(jié)點服務及服務提供相關方服務水平。業(yè)擴服務質量評價主要包括用電申請、現(xiàn)場勘查、供電方案答復、工程設計審查、中間檢查、竣工檢驗、送電等10項測評指標。具體由報裝回訪、報裝資料抽查及模擬報裝來評價服務質量。

（3）投訴舉報服務質量評價

投訴舉報服務質量監(jiān)測主要通過客戶回訪的方式進行，監(jiān)測主要有客戶評價反映，包括投訴處理時限、處理過程、處理結果的客戶滿意度等，共設置測評指標8個。通過按月抽取已辦結的投訴舉報的客戶資料進行電話訪問，通過一對一的訪談，了解的服務評價和個性化的服務需求，完成調查記錄表。

3.第三方客戶滿意度評測成果

依據(jù)滿意度指數(shù)計算公式以及調查結果，2014年至2016綜合滿意度指數(shù)為80.53、82.49和83.03，指數(shù)穩(wěn)步上升。其具體指標數(shù)據(jù)如滿意度測評得分卡所示：

從七大結構變量評價中，客戶抱怨評分排名首位，而其他變量出現(xiàn)不同的波動。雖然隨著電力公司營銷服務質量的不斷提升，客戶抱怨不斷減少，但是整體的服務質量尚有瑕疵，供電服務的良好體驗尚未深入人心。根據(jù)表格數(shù)據(jù)的對比，從2014年到2016年的滿意度指數(shù)的變化可以明顯發(fā)現(xiàn)滿意度的增長趨勢開始減緩，結合當前的實際情況，電網公司對營銷服務的改進仍舊在繼續(xù)加大，但是隨著優(yōu)質服務的推廣，提高了客戶的心理期望以及服務需求，因此，加強供電服務監(jiān)管、供電服務規(guī)劃與保障體系、供電服務制度建立與執(zhí)行是進一步深化優(yōu)質服務的任務。endprint