趙娜+關俊杰+王宇華

摘要：在經(jīng)濟發(fā)展的帶動下，我國社會對于電力的需求不斷增加，對供電質量也提出了更高的要求。對于供電企業(yè)而言，要想獲得更好的發(fā)展，必須不斷提高自身的供電服務質量，為電力用戶提供更加優(yōu)質的服務?；诖?，本文針對供電企業(yè)優(yōu)質服務的重要性進行了分析與探討，以供參考。

關鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質服務；重要性

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。

1深化服務意識和提升優(yōu)質服務水平的重要性

1.1深化意識和提升服務是社會發(fā)展的必然要求

市場經(jīng)濟的驅使下，供電企業(yè)的壟斷地位不斷被沖擊，把供電企業(yè)推向了市場的競爭中，供電企業(yè)的壟斷地位優(yōu)勢依然不存在，供電企業(yè)的競爭主要表現(xiàn)在服務質量上的競爭。面對市場經(jīng)濟不斷深入的環(huán)境，為了不被市場所淘汰跟上社會的步伐，供電企業(yè)必須提升自身的服務質量。供電企業(yè)需要深化服務意識和提升優(yōu)質服務水平來樹立自身在消費者心中的良好形象，這樣才能有效的提高供電企業(yè)的經(jīng)濟收益和競爭能力。

1.2深化意識和提升服務是電力體制改革的必然要求

在經(jīng)濟體制的改革深化中，電力體制也跟隨市場發(fā)生了很大的變化，供電企業(yè)失去壟斷地位，演變成為自主經(jīng)營與自負盈虧的自主企業(yè)。電力體制的改革對于供電企業(yè)來說是一次嚴峻的考驗，供電企業(yè)為了度過這次難關，必須適應市場的需要，轉變自身的經(jīng)營模式，所以深化服務意識和提升優(yōu)質服務，從而來提升企業(yè)的內在實力。

1.3深化意識和提升服務是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求

供電企業(yè)想要使自己的企業(yè)不斷的壯大與發(fā)展，提升服務質量是最重要的選擇之一，企業(yè)必須深化服務意識和提升優(yōu)質服務作為生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點，供電企業(yè)才能持續(xù)的發(fā)展。

2供電企業(yè)優(yōu)質服務存在的問題

2.1機制較多缺陷和運轉低效率

機制是保障供電企業(yè)整體向著同一個目標努力的運轉系統(tǒng)，它對供電企業(yè)起著至關重要的作用，電力體制的改革多年，但是徹底性的改革一直難以實現(xiàn)，致使供電企業(yè)的運轉效率低下。

2.2對優(yōu)質服務的認識有局限性

供電企業(yè)的員工受到傳統(tǒng)觀念的束縛比較牢固，對競爭激烈的供電市場缺乏全面系統(tǒng)的認識，對優(yōu)質服務的認識必然也存在一定的局限性。部分員工片面的對服務態(tài)度等深入理解，單兵未從服務內容質量等實質性的內容去深入。

2.3電費回收難和用戶抱怨多

雖然電力體制進行了改革，但受傳統(tǒng)體制的影響，供電企業(yè)和客戶之間溝通幾乎是沒有的，各種具體實施的工作由于體制原因做的不到位，使電費回收難和用戶抱怨多的問題屢屢發(fā)生。

3供電企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略

用戶的滿意是供電企業(yè)在激烈的競爭市場中賴以生存的基礎和前提，針對以上存在的問題，筆者認為可以采取下面的措施來改善現(xiàn)狀。

3.1改進企業(yè)管理模式

企業(yè)的管理模式直接決定了企業(yè)的工作效率，甚至會對工作人員的工作方向、工作重點產(chǎn)生重要影響。供電企業(yè)要改善服務質量，首先要從企業(yè)管理模式方面下手，通過建立實施科學的管理模式和管理體系，優(yōu)化管理機制，高效配置管理資源，提高工作效率，營造服務至上的企業(yè)文化氛圍。建立健全企業(yè)員工在職教育和培訓體系，提高企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)，打造服務意識，強化業(yè)務能力，全面提高企業(yè)員工工作服務水平。面對新的歷史形勢，要教育、引導員工正確認識自己在企業(yè)中的作用，愛崗敬業(yè)，秉持用戶至上的原則，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極主動地開展工作，為電力客戶提供優(yōu)質服務。

3.2機制創(chuàng)新是改善服務的保證

機制是保障供電企業(yè)整體向著同一個目標努力的運轉系統(tǒng)，它對供電企業(yè)起著至關重要的作用。供電企業(yè)要在安全生產(chǎn)的前提下來提供優(yōu)質的服務，以用戶服務為中心。供電企業(yè)要提高服務部門的各方面能力，著重服務與營銷的能力。合理分配各部門的能力，在供電企業(yè)中建立一個可以提供優(yōu)質服務質量的創(chuàng)新型機制。

3.3改變觀念和提高服務質量是關鍵

電力是一種比較特殊的商品，但是它同樣具有產(chǎn)品服務的普遍性質。要從根本上提高服務質量，是供電企業(yè)的員工樹立良好的提供優(yōu)質服務的意識是基礎，供電企業(yè)作為自主經(jīng)營的獨立企業(yè)，它需要面向廣大的電力用戶，如何做好客戶服務事關供電企業(yè)的形象。通過培訓等途徑來改變根深蒂固的傳統(tǒng)觀念是一件非?；A并重要的活動。樹立服務的意識是基礎，重要的還是具備一定的業(yè)務知識才能處理好各種問題，這種技能可以通過崗前培訓等方式獲得或鞏固。供電企業(yè)的員工有了觀念和技能就是打好了優(yōu)質服務的基礎，中主要的還是要將其付諸行動，優(yōu)質的服務才能得以保障。當然優(yōu)質的服務需要一定的方式方法，服務與各種各樣的用戶中，不同的客戶有不同的需要，這就對于員工的服務的方式方法有著嚴格的要求。

3.4加強社會監(jiān)督和建立用戶反饋制度

提供優(yōu)質的服務需要有評判方式，所以需要收集用戶反饋，這就需要建立健全用戶反饋制度，提供優(yōu)質的服務是一種系統(tǒng)性的工程，它需要制定一系列相關的制度來保障，以及多方面的監(jiān)督管理的支撐。使真正的工程得以維護，優(yōu)質的服務落到實處。監(jiān)督機制在整個工程中也處于不可或缺的地位，它可以提升制度的執(zhí)行力，保障一切可以有序的進行。

3.5實行特色服務

開展特色服務制度，也是優(yōu)質服務中的重要一環(huán)，針對客戶的需求定期的對客戶的滿意度展開抽查，對于客戶的意見及時反饋。在營業(yè)大廳中防治相應的宣傳單和客戶意見填寫本，對客戶提出的意見進行及時的歸納與總結。這樣，客戶與企業(yè)間就產(chǎn)生了一根紐帶，企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求和意見做出相應的調整，客戶可以明確企業(yè)的發(fā)展服務方向，對企業(yè)更加信任。并且可以成立一些特殊搶修隊，專注于解決跨區(qū)域難題，報修難解決等問題。努力創(chuàng)造好的服務環(huán)境，優(yōu)秀的服務質量，使得供電企業(yè)和客戶達到雙滿意的標準。

3.6其他一些建議

充分利用95598系統(tǒng)的各項功能，以客戶咨詢。個性化服務、服務質量回訪等為主要內容，全面發(fā)揮用電服務指揮調度和監(jiān)督考核的作用。運用新的可續(xù)技術手段，將高科技手段運用到供電領域中去。針對大客戶采取差異化的特殊服務，滿足其個性化的需求并由專人專員對負責大客戶的服務工作，增強其滿意度。

結語

電力企業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用不言而喻，深化供電企業(yè)優(yōu)秀服務是關系到國家經(jīng)濟水平發(fā)展人民生活水平提高的重要一環(huán)。所以，電力企業(yè)要想快速適應電力制度改革以后的新身份，自身取得快速的發(fā)展，就要努力提高自身的服務質量，通過增加客戶滿意度的方式去增加企業(yè)的競爭力。

參考文獻：

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[3]呂峻.淺談深化供電企業(yè)優(yōu)質服務的思考[J].中國科技博覽，2014（2）：431-431.

作者簡介

趙娜（1982.7）女，山西臨汾人，太原電力高等專科學院，工程師，單位：山西省電力公司臨汾供電公司，研究方向：電力營銷，優(yōu)質服務，電費管理endprint