【摘要】：近些年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各類企業(yè)想要順利的發(fā)展下去，必須具有可以讓顧客滿意的營(yíng)銷手段。因此，目前的企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，會(huì)把顧客滿意度視為關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，以此制定營(yíng)銷策略，增加產(chǎn)品的銷售量，提高企業(yè)的盈利情況。文章從整體上論述了顧客滿意營(yíng)銷，指出這種營(yíng)銷在市場(chǎng)當(dāng)中的重要地位，針對(duì)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷，提出了幾個(gè)具有操作性的辦法，這有利于企業(yè)營(yíng)銷手段的多樣化，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：市場(chǎng)營(yíng)銷策略；顧客滿意營(yíng)銷；市場(chǎng)營(yíng)銷

中國(guó)社會(huì)不斷的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)也在飛速的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始越來(lái)越激烈。在這種背景之下，企業(yè)所面臨的難題，就是如何吸引更多的消費(fèi)者，占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。在實(shí)踐當(dāng)中，各大知名企業(yè)以及商家為了在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝，都不斷的采取有效措施，不但對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行完善，而且還創(chuàng)新形式，吸引更多的消費(fèi)者。其中包含以往的促銷手段、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等，還出現(xiàn)了顧客滿意營(yíng)銷策略，隨著不斷的推廣，有效的促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

一、闡述顧客滿意

顧客滿意的含義是消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，自身的需求以及期望值獲得了滿足，從而通過(guò)明示或者暗示的方式肯定這種消費(fèi)。滿意度是消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)給出的評(píng)價(jià)，具有心理活動(dòng)的屬性，所作出的評(píng)價(jià)和消費(fèi)者的要求密切相關(guān)。如果消費(fèi)者比較挑剔，就會(huì)出現(xiàn)不滿意的情形，反之，就會(huì)表示滿意。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或者享受服務(wù)時(shí)，滿意和不滿意的情形都會(huì)出現(xiàn)，這就需要加強(qiáng)企業(yè)和顧客之間的平衡程度。

二、顧客滿意營(yíng)銷在市場(chǎng)當(dāng)中的重要地位

為了制定顧客滿意營(yíng)銷的策略以及辦法，必須從多個(gè)角度、多個(gè)層次考慮問(wèn)題，利用科學(xué)體系提升顧客滿意的營(yíng)銷水平。在構(gòu)建相關(guān)的指導(dǎo)思想時(shí)，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要緊緊圍繞某個(gè)宗旨，也就是核心理念，其對(duì)于制定顧客滿意營(yíng)銷的策略以及辦法具有關(guān)鍵的作用。

所以，制定顧客滿意營(yíng)銷的策略以及辦法必須可以設(shè)身處地的為顧客考慮，這樣才能真正的了解顧客的需求。同時(shí)，制定顧客滿意營(yíng)銷的策略以及辦法還有其他的意義，下面進(jìn)行詳細(xì)闡述。

（一）可以創(chuàng)造顧客價(jià)值，提升顧客的忠誠(chéng)度以及滿意度

制定顧客滿意營(yíng)銷策略，是市場(chǎng)以及營(yíng)銷人員為了顧客在沒(méi)有消費(fèi)之前，就接受并且肯定這款產(chǎn)品。在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，部分產(chǎn)品是通過(guò)營(yíng)銷人員的具體講解，顧客才選擇購(gòu)買的。在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，顧客可能之前并沒(méi)有注意這個(gè)產(chǎn)品，或者是不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)講解之后，就會(huì)愿意購(gòu)買產(chǎn)品。之所以出現(xiàn)這樣的改變，是由于營(yíng)銷人員在營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)用了顧客滿意營(yíng)銷策略，從而使消費(fèi)者改變了對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的看法。由此可見(jiàn)，如果營(yíng)銷人員可以正確的應(yīng)用顧客滿意營(yíng)銷策略，就可以為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)滿意的購(gòu)物環(huán)境。如果有了滿意的購(gòu)物環(huán)境，顧客就會(huì)愿意選擇消費(fèi)，并且付出相應(yīng)的成本，這也就達(dá)成了營(yíng)銷人員的目的。所以，制定顧客滿意營(yíng)銷策略以及辦法，有利于提高企業(yè)的價(jià)值，其中包括形象價(jià)值、服務(wù)價(jià)值以及品牌價(jià)值，從而也就創(chuàng)造了顧客消費(fèi)價(jià)值，將企業(yè)與顧客真正的連接起來(lái)。

（二）可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，增加企業(yè)的收益

實(shí)際上，有很多因素會(huì)影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不過(guò)對(duì)于企業(yè)最終競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)，起到?jīng)Q定作用的是顧客的信任，顧客信任是制定以及應(yīng)用顧客滿意營(yíng)銷策略辦法時(shí)所建立起來(lái)的。所以，每一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷單位以及營(yíng)銷人員，都應(yīng)該盡最大的努力，來(lái)爭(zhēng)取這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用全新的營(yíng)銷策略以及營(yíng)銷辦法引領(lǐng)市場(chǎng)、引領(lǐng)技術(shù)以及引領(lǐng)機(jī)會(huì)，一種營(yíng)銷策略，只有可以引導(dǎo)消費(fèi)潮流，才能保證及時(shí)的滿足消費(fèi)者需求，并且打擊競(jìng)爭(zhēng)者，在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝，想要做出這種快速的反應(yīng)，必須借助于顧客滿意營(yíng)銷策略的作用。制定顧客滿意營(yíng)銷的策略以及辦法，最終的目的不是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，而是要利用這種價(jià)值的外延，時(shí)刻以顧客滿意為宗旨，來(lái)提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，必須是爭(zhēng)取到大部分的消費(fèi)者。某個(gè)企業(yè)以及營(yíng)銷人員利用營(yíng)銷策略以及辦法占據(jù)市場(chǎng)更多的份額，如果取得了市場(chǎng)資源的主要環(huán)節(jié)，就可以借助于銷售所帶來(lái)的價(jià)值，減少營(yíng)銷成本，從而讓利于消費(fèi)者，從而增加了消費(fèi)者數(shù)量，提升了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？梢赃@樣說(shuō)，制定以及應(yīng)用顧客滿意營(yíng)銷策略以及辦法，可以收獲更多的忠誠(chéng)顧客，當(dāng)這種成果上升為資產(chǎn)時(shí)，就建立起了企業(yè)品牌效應(yīng)，消費(fèi)者反復(fù)的購(gòu)買此品牌，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷

企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，最為關(guān)鍵的就是吸引眾多的消費(fèi)者。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷，提高自身的經(jīng)濟(jì)收益，必須要采取合理的手段。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該注意收集顧客相關(guān)信息，并且進(jìn)行深入的分析，采取有效的措施實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的。在這種情形之下，企業(yè)為了提高顧客滿意度，不斷的實(shí)現(xiàn)自我完善，就需要找到有效的途徑。

（一）認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)以及建議

進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)要面對(duì)顧客，這不但表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待顧客投訴，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，還要求在企業(yè)開(kāi)展的各種活動(dòng)當(dāng)中，隨時(shí)的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的水平，不是由企業(yè)自身來(lái)評(píng)價(jià)的，而是需要顧客來(lái)評(píng)價(jià)，所以，顧客是評(píng)價(jià)的主體。因此，從企業(yè)的角度來(lái)講，針對(duì)顧客提出的建議或者意見(jiàn)，應(yīng)該持一種虛心的態(tài)度，并且真正的解決顧客所反映的問(wèn)題，顧客提出的批評(píng)，也要耐心的接受，并且用以指導(dǎo)企業(yè)以后的各項(xiàng)活動(dòng)，這樣才能增加顧客的滿意程度，吸引更多的消費(fèi)者，在這樣的營(yíng)銷環(huán)境當(dāng)中，企業(yè)可以保證穩(wěn)定的顧客資源，促進(jìn)顧客的重復(fù)消費(fèi)，從而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，如果遇到顧客質(zhì)疑消費(fèi)憑證的情形，不能只考慮自身的利益，而忽視顧客的感受，這樣會(huì)使顧客不滿意，造成企業(yè)和顧客之間關(guān)系的緊張。所以，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，面對(duì)顧客的質(zhì)疑，應(yīng)該保持一種虛心的態(tài)度，并且耐心向顧客解釋，如果所提的質(zhì)疑情況屬實(shí)，企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，還要向顧客致謝，并且及時(shí)的解決。通過(guò)這種方式可以增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)理念，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，針對(duì)顧客提出的質(zhì)疑，不能只從形式上解決，還要進(jìn)一步挖掘，這樣才能更好的服務(wù)于顧客，增加顧客滿意度。只有徹底的打消顧客疑慮，才能使顧客對(duì)企業(yè)充滿信任，打造良好的企業(yè)和顧客關(guān)系。

（三）跟蹤反饋顧客滿意度

企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)有利地位，比較關(guān)鍵的就是跟蹤反饋顧客滿意度。對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，要隨時(shí)的跟蹤營(yíng)銷信息，進(jìn)一步掌握消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，并以此為基礎(chǔ)分析具體數(shù)據(jù)，通過(guò)顧客反饋回來(lái)的內(nèi)容，對(duì)信息記錄進(jìn)行完善，這樣可以防止以后不再出現(xiàn)類似的情況，保證營(yíng)銷活動(dòng)的正常開(kāi)展。營(yíng)銷人員還要根據(jù)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向，做出正確的判斷，并且以此為基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整，不能簡(jiǎn)單的記錄顧客反饋信息，還要和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡量的妥善處理，這樣不但可以確保企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開(kāi)展，還可以增加顧客的滿意程度。

（四）提高營(yíng)銷人員的整體素質(zhì)

想要實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷，就要提高營(yíng)銷人員的整體素質(zhì)。值得我們關(guān)注的是，在營(yíng)銷當(dāng)中，營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)和顧客溝通，如果營(yíng)銷人員不具有較高的素質(zhì)，就可能降低顧客對(duì)消費(fèi)的滿意程度。首先，企業(yè)可以加強(qiáng)和各大高校之間的合作，招聘素質(zhì)較高的營(yíng)銷人員，只要給予應(yīng)有的報(bào)酬，這些營(yíng)銷人員就可以在營(yíng)銷當(dāng)中實(shí)現(xiàn)顧客滿意營(yíng)銷。其次，要對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員展開(kāi)必要的培訓(xùn)。目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，城鎮(zhèn)化進(jìn)程也不斷深化，這給予顧客更多的選擇權(quán)，他們會(huì)選擇自己愿意接受的營(yíng)銷人員提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

就目前來(lái)說(shuō)，顧客滿意營(yíng)銷在各種市場(chǎng)營(yíng)銷策略當(dāng)中脫穎而出，得到了眾多企業(yè)的認(rèn)可，顧客滿意可以推動(dòng)交易的實(shí)現(xiàn)，從而吸引更多的顧客進(jìn)行消費(fèi)。所以，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，不但要應(yīng)用以往的營(yíng)銷策略，還要應(yīng)用顧客滿意營(yíng)銷。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到顧客滿意營(yíng)銷的重要地位，通過(guò)不斷的實(shí)踐，對(duì)顧客滿意營(yíng)銷進(jìn)行完善，使其越來(lái)越成熟，成為一種固定的營(yíng)銷手段，以此增加企業(yè)的經(jīng)意效益，占據(jù)市場(chǎng)更大的份額。

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作者簡(jiǎn)介：楊璽博（1982.01），男，助教，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。