〔摘 要〕從尊重讀者、信任讀者、關愛讀者、與讀者溝通等四個方面簡要論述了圖書館保障服務品質的必要性，并從改變觀念，提升意識，提高素質等方面研究圖書館提升服務的策略。

〔關鍵詞〕讀者需求 讀者服務 圖書館

圖書館服務的核心理念就是一切為了讀者，圖書館的不斷建設和發(fā)展都應將“以讀者為中心，以讀者需要為導向”的思想貫穿到實際的各個業(yè)務工作中去，通過與讀者的溝通和交流，建立一種親切、平等、相互尊重、相互信任的人際關系，以提供優(yōu)質服務為前提，以滿足讀者的不同需要為目標，以此增強圖書館的感召力和影響力，確保圖書館服務和諧穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。

圖書館服務不僅要注重結果，而且要在服務的過程中尊重、信任、關懷讀者，同時還要加強與讀者之間的溝通、交流，使服務過程充滿人文關懷。

一、基于讀者需求的服務保障

1.尊重讀者

圖書館服務的內容和方式多種多樣，圖書館堅持尊重原則，堅持平等地對待讀者，在接待讀者時應遵循尊重讀者人格的服務態(tài)度，在與讀者交流的過程中要盡量使用敬語和謙稱。

讀者有平等使用圖書館的權利，是因為讀者在閱讀需求上總是存在著各種差異。如我館普通讀者可借閱圖書二十本，而對于某些特殊讀者借閱圖書最高可達六十本，主要是由于他們承擔著重要的科研任務，這就要求我們在尊重讀者的需求上，承認讀者個體的差別性，以區(qū)別對待不同的讀者。

館員和讀者在圖書館中的地位是平等的，其中相互尊重是人際交往的基本方式，因此館員和讀者之間要相互尊重、平等相待。我們在強調館員尊重讀者的同時，也應呼吁讀者尊重館員，尊重他們的艱辛勞動，尊重他們的人格尊嚴。

2.信任讀者

信任是溝通館員與讀者之間的橋梁。讀者進圖書館接受服務，圖書館應提供滿足讀者個性需求的服務。例如：我館實行全方位開架借閱供讀者自由閱覽，由此設置了圖書防盜檢測儀。當有讀者經過防盜儀報警時，首先不能懷疑讀者偷書，而是理應問清原因，因為儀器報警可能會有以下四種狀況：第一，某些圖書本身磁性強而消不掉磁；第二，讀者進館時會攜帶筆記本電腦，這種電腦也會帶磁；第三，防盜儀有時也會自動報“空”警。第四，有時當讀者帶單本圖書時可以順利通過防盜儀，但是帶多本圖書經過時由于磁性增強，儀器也會報警。這時候應當用比較委婉的語氣搞清楚情況后，再做決定。盡量用規(guī)范的行為舉止來對待讀者，使讀者進圖書館有一種愉悅感，縮短館員與讀者的距離，以增強對館員的信任感。

3.關愛讀者

做到“三心”，即對待讀者要貼心，回答讀者問題要耐心，對讀者需求要關心。使“以讀者為中心，以讀者需要為導向”的核心價值理念得以真正實現(xiàn)。

落實到具體工作中就是想讀者之所想，急讀者之所急，關愛每一位讀者，加強讀者的體驗和感受，讓讀者在點滴的服務中切實感受到館員對其的關愛和關懷，提高讀者對圖書館，對館員的信任。

4.與讀者溝通

圖書館和讀者之間的溝通很重要，只有不停地溝通和交流，才能及時地了解到讀者的需要，并根據(jù)這些需要制定相應的服務策略。比如：（1）通過舉辦圖書館的各類活動，拉近與讀者的距離，提升圖書館自身影響力以及與讀者的溝通交流。（2）優(yōu)化服務平臺：運用網(wǎng)絡平臺，使其成為讀者獲取圖書館資源和服務的重要途徑，如采用多種咨詢方式，面對面咨詢、書面咨詢，可加強在線實時咨詢、網(wǎng)絡咨詢等實現(xiàn)館員與讀者的溝通交流。使館員精準定位自身的角色功能，堅持以滿足讀者多樣化的需要為導向，以提升服務的針對性。選擇適合的交流平臺，才能吸引更多的讀者關注圖書館，而且也是挽留已有讀者成為圖書館長期固定忠實讀者的唯一途徑。

二、提供優(yōu)質服務的途徑

1.轉變服務理念

圖書館必須建立“以讀者為中心，以讀者需要為導向”為工作重點的服務理念，將讀者的需要放在首位，尊重讀者的地位，維護讀者的權益，讓圖書館資源能通過讀者為社會做貢獻，因此唯有發(fā)揚光大圖書館的宗旨，幫助館員樹立全新的服務理念和良好的職業(yè)道德，不斷提升服務水平。

2.優(yōu)化服務意識

圖書館工作和服務的核心是“以讀者為中心，以讀者需要為導向”。這不僅是一個口號，更是需要始終貫穿于圖書館各項服務工作中。只有為讀者提供多種類型的服務模式，不斷掌握和了解讀者的需要，才能提升服務品質。

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，圖書館的服務模式也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，已開展的有電子借閱、閱讀推廣、移動式服務等多種服務模式。一方面有利于為讀者提供個性化服務、學科性服務等深層次的、多元化的服務模式，不斷滿足讀者服務需要，提升服務深度和層次；另一方面在創(chuàng)立和完善的過程中將其運用到圖書館的各項業(yè)務工作中去，以有效的、實時的捕捉和收集讀者需要的服務，不斷掌握和了解符合讀者需要的服務，提升讀者服務意識。

3.加強館員素質教育

館員素質在一定程度上關系到圖書館服務質量的優(yōu)劣。對館員進行素質教育，創(chuàng)造條件讓館員知識不斷更新，激發(fā)其工作的主動性和創(chuàng)造性，增強自信心和責任感，進一步提升其綜合素質。

（1）專業(yè)技術素質教育

a.新館員培訓：對于新到館的館員，參加定期舉辦的“新教工培訓班”，對其進行短期業(yè)務培訓，使他們盡快掌握圖書館專業(yè)基礎知識和技能；安排新入館的館員到圖書館各個部門進行實習，熟悉館內業(yè)務；結合新館員的專業(yè)特長和館內實際情況，不定期“送出去”參加圖書館學會組織的專門培訓。通過學習，使新館員對圖書館知識有一個基本的了解，結合工作實踐有進一步的提高，使他們盡快熟悉圖書館的各項工作，方便業(yè)務工作的順利展開。

b.對全館館員開展業(yè)務培訓講座：支持具有中級以上專業(yè)技術職稱及具有研究生以上學歷的館員擔任主講人，主要是結合各自的工作實際，旨在與大家交流工作中的經驗和體會，以促進共同進步；或是根據(jù)自身所學專業(yè)，講授相關學科知識。不僅提高了館員的科學文化素養(yǎng)，也豐富了其文化視野。使館員在學術研究和交流中，達到既能提高自己的綜合素質，也能提高圖書館工作和服務水平的目的。endprint

c.進行計算機培訓：由于計算機在圖書館中的廣泛應用，在職館員應能熟練使用計算機在網(wǎng)絡環(huán)境下的文獻分類、檢索、組織及各種操作，把傳統(tǒng)服務和網(wǎng)絡信息服務結合起來。

d.開展業(yè)務技能競賽：以競賽促業(yè)務。

e.專題講座：采用“請進來”的形式，邀請校內外專家學者，開展專題知識講座，大大開闊了館員的眼界。

f.組織參觀學習：結合實際工作，不定期組織館內管理骨干對兄弟單位圖書館進行參觀、考察，以學習更多發(fā)展模式，進一步提升行業(yè)形象。

g.引導自學，支持學歷繼續(xù)教育：鼓勵在職館員進行繼續(xù)學歷教育。

h.利用網(wǎng)絡技術手段進行培訓：網(wǎng)絡使培訓形式更加豐富多彩，手段更加有效，能滿足各層次人員的需要，因此比較容易獲得更多、更先進的知識和信息。

（2）身心素質的提高

館員不僅要有健康的身體素質，還要具備健康的心理素質，保持良好的心理狀態(tài)。

a.館員要有健康的身體素質

圖書館部分工作崗位的館員會階段性地進行一些體力勞動強度比較大的工作。如我館去年年末在各閱覽室增加大批量的書架，以滿足新近圖書、期刊能夠全部上架等問題，同時也相應增加了部分館員的體力勞動性的工作，這更需要館員有一個健康的身體來應對這些工作，有一個良好的心態(tài)來看待這些工作。

圖書館的工作性質不同， 因此部分崗位的館員需要整天坐著，身體可能會出現(xiàn)亞健康狀態(tài)，產生疾病的概率也會大大增加，容易造成情緒上的不穩(wěn)定，甚至可能影響到工作。在這種情況下，館員可以利用工作閑暇間隙，比如：搖頭晃腦做“米”字以及四肢的伸展動作等來舒緩因長時間的久坐而造成的身體僵硬等不適癥狀；還可以利用工作之余，選擇一些諸如瑜伽、散步等適合自己的運動方式，以增強體力，強身健體。

b.館員還要有健康的心理素質

館員從自身來講，通過對自己的認識，即自尊自重，不要小看自己，取消自卑心理，相信自己的能力不比別人差。培養(yǎng)強烈的自信心，用自己的努力勞動去贏得讀者，得到社會的尊重。二是在對讀者服務的過程中，館員應保持良好心態(tài)，學會自我調節(jié)，克服不良情緒，利用自身在圖書館工作的有利時機，廣泛涉獵各類書籍，開闊自己的心胸和視野，用一種平和的心理去面對工作中出現(xiàn)的各種問題，從容對待不同類型的讀者，這樣就會大大提高服務的主動性，從而也會增加自己心理上的滿足感和快樂感。

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