2016年調(diào)查結(jié)果表明，總體而言，隨著放管服改革逐步推進(jìn)，城鄉(xiāng)居民對(duì)政府服務(wù)滿意度持續(xù)改善，但政府服務(wù)質(zhì)量和效率仍有改進(jìn)空間，特別是暢通信息渠道、簡(jiǎn)化辦事程序、明晰部門職責(zé)等方面。建議針對(duì)這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步深化放管服改革。

政府服務(wù)滿意度：區(qū)域、群體之間差異明顯

近年來(lái)，群眾對(duì)政府服務(wù)滿意度持續(xù)改善，總體評(píng)價(jià)與上一年相比均有提高。63.3%的受訪者對(duì)本地政府服務(wù)和辦事效率表示滿意，較2015年提高3.44個(gè)百分點(diǎn)。其中，17.1%的受訪者表示“很滿意”，比2015年提高6個(gè)百分點(diǎn)；10.3%的受訪者表示“不太滿意”和“很不滿意”，較2015年下降0.39個(gè)百分點(diǎn)。不同區(qū)域、群體之間的評(píng)價(jià)差異較大。

學(xué)歷較高的受訪者對(duì)此項(xiàng)評(píng)價(jià)低于學(xué)歷較低的受訪者。63.8%的本科學(xué)歷受訪者、49.3%的研究生及以上學(xué)歷受訪者對(duì)“居住地政府服務(wù)和辦事效率評(píng)價(jià)”滿意，相比之下，初中及以下學(xué)歷受訪者表示滿意的接近七成。

政府辦事程序與效率：有所提升，但與群眾期待仍有差距

近年來(lái)，各地按照“簡(jiǎn)化手續(xù)、優(yōu)化程序、在線運(yùn)行、限時(shí)辦結(jié)、把審批變成服務(wù)”的要求，打造線上線下政務(wù)服務(wù)大廳，嚴(yán)格執(zhí)行審批程序和時(shí)限規(guī)定，地方政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行集中式審批等做法得到群眾認(rèn)可。2016年調(diào)查結(jié)果顯示，63.1%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)在找政府辦事比以前更容易了，較2015年提高2.53個(gè)百分點(diǎn)。而認(rèn)為“沒(méi)有變化”和“更加困難”的受訪者比例分別為13.7%和5.8%。

此次入戶調(diào)查中，有43.2%的受訪者到過(guò)居住地政府部門（包括政務(wù)服務(wù)中心、街道辦、村委會(huì)等）辦事，比2015年增加10個(gè)百分點(diǎn)以上，他們對(duì)政府服務(wù)和辦事效率的感受更加直接。其中，54%的受訪者表示對(duì)辦事過(guò)程很滿意，與2015年相比下降了3個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明政府辦事程序及效率雖有提升，但與群眾日常生活密切相關(guān)的“最后一公里”仍有梗阻。

受訪者認(rèn)為最不滿意的兩個(gè)方面是“程序復(fù)雜和不公開(kāi)”“相互推諉、效率低”，分別占15.9%和10.5%，與2015年基本一致。群眾辦事多次跑路、辦證要件不清、來(lái)回折騰蓋章等問(wèn)題仍然存在，有關(guān)部門應(yīng)盡快補(bǔ)齊服務(wù)短板。

政策信息傳播：利用新媒體，多渠道有效拓展

政府辦事程序是否簡(jiǎn)化、辦事要件是否齊全，在一定程度上還取決于政策信息獲取的便捷性與準(zhǔn)確性。當(dāng)前，群眾獲取政策信息的渠道仍然局限于傳統(tǒng)媒介。48.6%的受訪者首位選擇“電視、收音機(jī)”，其次是“干部下來(lái)宣傳動(dòng)員”和“報(bào)紙雜志”，分別占15.6%和12.3%。相比之下，通過(guò)微信、微博、公眾號(hào)等新媒體以及政府網(wǎng)站方式獲得政策信息的占比分別為6.3%與3.4%。

近年來(lái)，群眾獲取政策信息的渠道更加多樣化，但選擇新興媒體的群體比較有限，目前主要集中在受過(guò)較高程度教育的城市居民。此次入戶調(diào)查中，分別有41.7%和38.3%的本科及以上學(xué)歷受訪者首選“新媒體（微信、微博、公眾號(hào)等）”和“政府網(wǎng)站”獲取相關(guān)信息，而初中及以下學(xué)歷受訪者的首選比例僅為23.3%和6.8%，他們更傾向于選擇“電視、收音機(jī)”和“干部下來(lái)宣傳動(dòng)員”。因此，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同群體的特點(diǎn)，注重政策信息傳遞的有效性，使群眾在找政府辦事的過(guò)程中能夠準(zhǔn)確獲取政策信息，尤其是在辦證要件、辦事程序、辦事流程等方面，避免群眾辦事多次跑路。

放管服改革：立足群眾訴求，多舉推進(jìn)

調(diào)查結(jié)果顯示，針對(duì)如何改進(jìn)政府服務(wù)、提高辦事效率，排序靠前的四個(gè)方面分別是：實(shí)行“一站式”窗口辦理、有效減少行政審批、簡(jiǎn)化各類手續(xù)證明、提升政府官員（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部）服務(wù)和責(zé)任意識(shí)。

深化放管服改革，今后的重點(diǎn)在于優(yōu)化政府服務(wù)模式。一是研究與群眾生活密切相關(guān)的全生命周期管理服務(wù)，全面梳理涉及群眾辦事的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，簡(jiǎn)化手續(xù)，對(duì)涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的證件數(shù)據(jù)、相關(guān)證明信息等實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互認(rèn)共享，切實(shí)做到“證件聯(lián)用、信息聯(lián)通、服務(wù)聯(lián)動(dòng)”，增強(qiáng)群眾的改革獲得感。二是深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，加快構(gòu)建“一站式”服務(wù)體系等多種創(chuàng)新機(jī)制。三是促進(jìn)政務(wù)信息網(wǎng)上公開(kāi)、社會(huì)事務(wù)網(wǎng)上辦理、公共決策網(wǎng)上互動(dòng)，切實(shí)提高便民服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過(guò)代理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等方式，提供便捷優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。四是明晰部門職責(zé)、解決內(nèi)部職能邊界，減少部門之間相互推諉、扯皮，進(jìn)一步提升各級(jí)政府官員的服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，探索建立以群眾滿意度為根本導(dǎo)向的政府績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。