如果你對(duì)銀行自助服務(wù)的印象還停留在用自助柜員機(jī)存取款階段，那你可就out了。6月4日，筆者走進(jìn)中國(guó)工商銀行北京玉淵潭支行網(wǎng)點(diǎn)，看到進(jìn)門右手邊立著3臺(tái)白色智能終端設(shè)備。它們的體形比傳統(tǒng)的自助柜員機(jī)顯得高大，上端有銀行卡和身份證插口，中部伸出一塊可觸摸操作的多媒體顯示屏。

智能自助、產(chǎn)品領(lǐng)取、文件打印，3臺(tái)智能終端機(jī)各司其責(zé)。過(guò)去需要在人工柜臺(tái)進(jìn)行的開(kāi)戶辦卡、網(wǎng)銀辦理、信用卡申請(qǐng)、購(gòu)買理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都可以輕松地在智能終端機(jī)上搞定。

“大多數(shù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都能在智能終端機(jī)上辦理。從去年6月引入這3臺(tái)智能終端機(jī)以來(lái)，大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率，過(guò)去我們有3個(gè)人工窗口，現(xiàn)在只有2個(gè)了。”中國(guó)工商銀行北京玉淵潭支行大堂經(jīng)理李莉介紹道。

事實(shí)上，不止是工商銀行，近年來(lái)，建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行等多家銀行都陸續(xù)推出了智能業(yè)務(wù)機(jī)器人。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)來(lái)襲的互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，未來(lái)銀行業(yè)將出現(xiàn)哪些新變化？

智能化成未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展重要方向

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外銀行正在不斷減少線下網(wǎng)點(diǎn)的布局。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年末，工行物理網(wǎng)點(diǎn)為16429家，較2015年的16732家減少了303家。美國(guó)咨詢公司的報(bào)告稱，到2025年，全球銀行業(yè)將會(huì)大量裁撤物理網(wǎng)點(diǎn)，23萬(wàn)銀行員工將會(huì)失業(yè)。

減少網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，銀行還在增加自助設(shè)備數(shù)量。中國(guó)銀行2016年年報(bào)顯示，2016年該行自助終端數(shù)量為36083臺(tái)，較2015年增長(zhǎng)11.71%；自助銀行數(shù)量為14444家，較2015年增長(zhǎng)2.84%。

中國(guó)人民銀行徐州市中心支行工程師宋立志認(rèn)為，在各種挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，智能化是未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展的重要方向之一。在進(jìn)行智能化改造上，銀行有著迫切的現(xiàn)實(shí)需求。工商銀行深圳市分行副行長(zhǎng)李健雄曾表示，深圳有1800萬(wàn)人口，流動(dòng)量大，工商銀行深圳分行有132個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，最繁忙的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶數(shù)達(dá)65萬(wàn)人。目前深圳市分行柜面和電子渠道、后臺(tái)批量處理的業(yè)務(wù)量年均是30億筆，平均每天800余萬(wàn)筆。在這個(gè)背景下，智能化呼之欲出。

作為智能銀行的末端體現(xiàn)，智能網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與虛擬服務(wù)相結(jié)合的體驗(yàn)、營(yíng)銷和服務(wù)平臺(tái)，是打造智能銀行中的重要一環(huán)。

“銀行智能網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)集成柜臺(tái)渠道、電子渠道和合作方渠道，優(yōu)化服務(wù)與流程，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品統(tǒng)一部署、渠道服務(wù)共享、客戶需求協(xié)同響應(yīng)，對(duì)外與主流社交應(yīng)用融合互通。讓客戶享受到一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)，多場(chǎng)景體驗(yàn)一致的‘一站式’服務(wù)?！彼瘟⒅颈硎尽?/p>

數(shù)據(jù)應(yīng)用將上升為銀行經(jīng)營(yíng)核心和創(chuàng)新來(lái)源

“未來(lái)成功銀行一定是數(shù)據(jù)大行，是數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)解讀的優(yōu)秀銀行，從數(shù)據(jù)中獲得洞察力，攫取價(jià)值?！敝袊?guó)-中東歐基金董事長(zhǎng)、中國(guó)工商銀行原董事長(zhǎng)姜建清近日在中歐國(guó)際工商學(xué)院2017第二屆香港論壇上發(fā)言時(shí)指出。

在姜建清看來(lái)，數(shù)據(jù)應(yīng)用將從分散、被動(dòng)、輔助的地位，上升為銀行的經(jīng)營(yíng)核心和創(chuàng)新來(lái)源，成為銀行不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。

未來(lái)銀行不是一個(gè)場(chǎng)所，但它一定會(huì)是不可或缺的服務(wù)。全球銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的數(shù)據(jù)化革命，傳統(tǒng)意義上的銀行漸行漸遠(yuǎn)，而一個(gè)更富活力與效率的數(shù)據(jù)化、信息化銀行漸行漸近。

智能終端機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)的頻頻現(xiàn)身，或許只是銀行智能化的表層體現(xiàn)。而在銀行中后臺(tái)系統(tǒng)，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“人機(jī)大戰(zhàn)”也正在上演。銀行信貸方向正在改變，小額、分散的個(gè)人消費(fèi)信貸日漸成為多家銀行的重點(diǎn)方向。

宋立志介紹，如果還像以前的業(yè)務(wù)流程那樣，對(duì)每一個(gè)幾千元甚至數(shù)萬(wàn)元的貸款客戶進(jìn)行詳盡的實(shí)地調(diào)查，這個(gè)成本對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是很不劃算的，而大數(shù)據(jù)使得智能信貸成為可能。

全球領(lǐng)先的預(yù)測(cè)分析和決策管理公司FICO的早期創(chuàng)始成員姚志平博士曾對(duì)媒體表示，人的大腦擅長(zhǎng)做單因子的分析，而擅長(zhǎng)于綜合因子判斷的恰好是計(jì)算機(jī)。它們沒(méi)有感情偏差，在幾十個(gè)、幾百個(gè)概念中做綜合判斷，只要給它數(shù)據(jù)，通過(guò)大量數(shù)據(jù)和權(quán)重，它都可以幫你計(jì)算出評(píng)分?！懊绹?guó)幾乎各大銀行都在用機(jī)器學(xué)習(xí)做決策，這是機(jī)器學(xué)習(xí)一個(gè)很好的方面?！?/p>

銀行業(yè)面臨智能設(shè)備替代人工大升級(jí)

智能設(shè)備、電子銀行等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的侵入，讓銀行業(yè)面臨一場(chǎng)智能設(shè)備替代人工的大升級(jí)。銀行業(yè)作為好工作象征的日子，似乎已經(jīng)越來(lái)越遠(yuǎn)。

“智能柜臺(tái)很方便的，以后不再需要那么多人工柜臺(tái)和柜員了，我的一些同事們也在積極思考職業(yè)轉(zhuǎn)型的問(wèn)題，考慮轉(zhuǎn)向營(yíng)銷崗位。”深圳農(nóng)村商業(yè)銀行工作人員劉莎說(shuō)道。

作為國(guó)內(nèi)最大的存取款一體機(jī)設(shè)備制造商，深圳怡化電腦有限公司的主要客戶群是銀行。談及銀行方面的技術(shù)需求，怡化公司總經(jīng)理石鷗表示，用智能設(shè)備再造銀行服務(wù)流程，將大量員工從柜員工作中釋放出來(lái)去從事主動(dòng)營(yíng)銷，是來(lái)自銀行方面的主要訴求。

智能設(shè)備的大量涌現(xiàn)，會(huì)徹底取代人工柜臺(tái)嗎？對(duì)此，石鷗認(rèn)為，對(duì)銀行而言，不同客戶的需求也不一樣，比如像高凈值人群，他們更注重時(shí)間效益，沒(méi)有很多時(shí)間在網(wǎng)上搜集信息進(jìn)行比對(duì)，因此，需要有專業(yè)人員來(lái)提供更具針對(duì)性的投資服務(wù)，針對(duì)他們需要有相應(yīng)人工柜臺(tái)來(lái)提供專業(yè)服務(wù)。

在石鷗看來(lái)，一些國(guó)外銀行從外觀設(shè)計(jì)、區(qū)域劃分到內(nèi)部管理各環(huán)節(jié)，都更為注重用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，值得國(guó)內(nèi)銀行借鑒。“他們會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有咖啡吧、書(shū)吧或智能設(shè)備體驗(yàn)區(qū)。同時(shí)，很注重主動(dòng)營(yíng)銷，通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，判斷不同客戶的金融需求，提供相應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)?！?/p>