相對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作來說，讀者投訴是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是一種寶貴的信息資源。正確處理讀者投訴，對(duì)改進(jìn)圖書館服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)水平有重大意義。反之，則會(huì)擴(kuò)大和深化矛盾，影響圖書館的社會(huì)形象。所以，圖書館要重視讀者投訴，靈活運(yùn)用方法與技巧滿足讀者的需求，讓投訴的讀者轉(zhuǎn)怒為喜，同時(shí)圖書館也可以得到一次“變壞事為好事”的機(jī)會(huì)。

讀者投訴的目的主要可以概括為兩方面：一、讀者希望自我尊重的需求得到滿足，圖書館管理方能夠重視自己所遇到的問題，并快速、圓滿地解決問題；二、讀者認(rèn)為圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量有待改善和提高，期待圖書館為讀者提供更廣泛更周到的服務(wù)。因此，圖書館員在處理讀者投訴過程中，要認(rèn)真分析讀者投訴的原因，掌握處理投訴的基本技巧，才能迎刃而解。

1讀者投訴原因分析

讀者投訴是指讀者在利用圖書館的過程中，把對(duì)圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量及條件等不滿因素反饋回圖書館的一種有意識(shí)的行為活動(dòng)。如讀者的不滿不能得到及時(shí)的解決或者緩解，就會(huì)引起投訴。總的來說，圖書館讀者投訴的原因主要有以下幾種類型：

1.1服務(wù)環(huán)境引起的投訴

1.1.1光。閱覽室或書庫(kù)光線太強(qiáng)，便讀者眼睛受到刺激；但更多的投訴是因?yàn)椴糠止夤芾匣?，光線過暗，使讀者產(chǎn)生視覺疲勞和模糊不清。

1.1.2空氣。中央空調(diào)封閉式館舍，室內(nèi)空氣與室外空氣不對(duì)流，引發(fā)室內(nèi)空氣混濁。

1.1.3溫度。室內(nèi)溫度時(shí)常過低或過高引起讀者身體不適。

1.1.4聲音。自修室缺乏管理，太吵鬧；語音廣播系統(tǒng)播音頻繁，太嘈雜；書車推動(dòng)引起的噪音過大，干擾讀者；讀者或工作人員手機(jī)鈴聲或通話聲音太大影響閱讀。

1.1.5硬件設(shè)施。大堂地面過滑，引發(fā)讀者摔跤；洗手間衛(wèi)生條件差、異味濃；飲水機(jī)、自助借還機(jī)、檢索機(jī)及電梯等頻出故障；殘疾讀者使用的無障礙設(shè)施不完備；飲用水質(zhì)量不高；門禁系統(tǒng)失靈耽誤讀者進(jìn)館時(shí)間等等。

1.2服務(wù)質(zhì)量引起的投訴

1.2.1管理系統(tǒng)錯(cuò)誤。由于書目檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)有出現(xiàn)錯(cuò)誤現(xiàn)象，或書目檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)不完備導(dǎo)致有的圖書館藏地點(diǎn)不清晰；甚至由于讀者找書時(shí)不自律，錯(cuò)位自行插入書籍導(dǎo)致出現(xiàn)顯示數(shù)據(jù)與藏書不符等亂館狀況。

1.2.2服務(wù)設(shè)備故障。自助借還機(jī)出現(xiàn)張冠李戴現(xiàn)象；自助借還機(jī)消磁不徹底引起不便；圖書館ATM機(jī)出現(xiàn)圖書已還而借賬未消的情況引發(fā)讀者不快等。

1.2.3業(yè)務(wù)方面管理因素。報(bào)刊破損嚴(yán)重；過刊裝訂周期過長(zhǎng)；新書刊及雜志未能及時(shí)上架；由于書刊亂架造成讀者找書費(fèi)時(shí)；網(wǎng)絡(luò)時(shí)常中斷無法借還書籍；業(yè)務(wù)流程不合理或存在缺陷；讀者預(yù)約圖書不及時(shí)通知；讀者貴重物品時(shí)有丟失；咨詢業(yè)務(wù)不精等。

1.2.4服務(wù)方式過于單一。服務(wù)方式和內(nèi)容未能跟上時(shí)代步伐，停留在傳統(tǒng)、被動(dòng)、單一的狀態(tài)，缺乏個(gè)性化、多樣化、深層次服務(wù)。

1.3服務(wù)態(tài)度與意識(shí)引起的投訴

圖書館員缺乏耐心，語言生硬，服務(wù)態(tài)度冷淡；出現(xiàn)自身借還錯(cuò)誤時(shí)，不愿意主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤；與讀者有爭(zhēng)議時(shí)，舉止失禮，缺乏修養(yǎng)，甚至傷及讀者自尊；對(duì)讀者的困難漠不關(guān)心，不熱情回答讀者的提問；不堅(jiān)守崗位，同事之間竄崗、閑談，影響讀者安靜閱讀；當(dāng)班期間不注意調(diào)低手機(jī)鈴聲或頻繁使用手機(jī)等等。

1.4服務(wù)時(shí)間引起的投訴

周末或假期不開館，閉館時(shí)間過長(zhǎng)；晚上圖書館助理提早關(guān)燈閉館；館員自覺性不夠，出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象，造成借還服務(wù)窗口遲開放、早關(guān)閉，影響讀者借還和閱讀。

1.5交流溝通引起的投訴

讀者還書出現(xiàn)圖書嚴(yán)重污損受到罰款時(shí)；讀者在借書超期被收取滯納金時(shí)；讀者丟失圖書要翻倍賠償時(shí)；圖書借閱權(quán)限已滿不能繼續(xù)借書時(shí)；讀者在館遺失物品時(shí)，由于館員沒有及時(shí)與讀者進(jìn)行有效交流與溝通，缺乏耐心，甚至咄咄逼人，引起讀者投訴。

1.6讀者自身原因

主要包括：讀者對(duì)圖書館的期望過高，超出了圖書館現(xiàn)實(shí)條件和狀況；讀者對(duì)圖書館設(shè)備設(shè)施不熟悉，對(duì)圖書館現(xiàn)有規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目不了解；部分讀者的素質(zhì)和修養(yǎng)尚待提高，不能針對(duì)問題正視自身原因，容易暴怒沖動(dòng)而引發(fā)無理取鬧等。

2如何正確處理讀者投訴

2.1諳習(xí)投訴處理的政策

館員要把圖書館制定的各項(xiàng)投訴處理政策熟記于心，譬如，《讀者投訴處理流程》、《讀者投訴處理規(guī)范》、《讀者投訴應(yīng)急處理機(jī)制》等，明確自己的崗位職責(zé)和職務(wù)權(quán)限以便館員之間能步調(diào)一致、通力配合地處理讀者投訴。游刃有余地處理常規(guī)性的問題，不拖延；適當(dāng)時(shí)候可創(chuàng)造性處理非常規(guī)性的突發(fā)問題。針對(duì)超越處理能力和權(quán)限的問題，要及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，密切跟蹤事件進(jìn)程，提高圖書館處理投訴的響應(yīng)速度，力求減少讀者對(duì)圖書館不必要的誤解和不滿情緒。

2.2保持儒雅的風(fēng)范

在處理讀者投訴過程中，館員應(yīng)始終有學(xué)者風(fēng)度，態(tài)度友善，彬彬有禮，熱情接待讀者。與讀者對(duì)話時(shí)眼神經(jīng)常關(guān)注讀者，語調(diào)平和，臉帶笑容，體態(tài)儀表得體干練。尊重和信任讀者，善于站在讀者的立場(chǎng)上思考問題，避免把個(gè)人的情緒帶到投訴的處理之中激化矛盾。

2.3懂得自我情緒的調(diào)控

對(duì)于讀者正常投訴和非正常投訴，館員在處理問題時(shí)，都應(yīng)始終如一地保持從容大度、不卑不亢，切忌得理不饒人，與讀者爭(zhēng)論。譬如，有時(shí)讀者無理取鬧、出口傷人或抗拒圖書館嚴(yán)禁攜帶食物進(jìn)館等規(guī)章制度時(shí)，館員要控制好自己的情緒，等讀者冷靜下來再心平氣和地跟其分析，妥善解決，以免跟讀者發(fā)生正面沖突。深暗爭(zhēng)論只會(huì)傷害感情，惡化關(guān)系，對(duì)于處理問題適得其反。

2.4及時(shí)解決讀者的問題

為達(dá)到圓滿地解決讀者問題的投訴目的，出現(xiàn)投訴情形時(shí)，館員應(yīng)積極響應(yīng)，不拖沓，不推諉。從讀者的訴說中，去偽存真，及時(shí)找到解決問題的措施，力求將問題在最小范圍內(nèi)迅速解決，盡管受理的問題不一定屬于本部門工作范圍。同時(shí)，在出現(xiàn)個(gè)別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規(guī)章制度不一致時(shí)，館員有必要向讀者講明原則和規(guī)定，在不違反規(guī)章制度的前提之下，靈活適當(dāng)變通，以特殊處理方式解決個(gè)案的出現(xiàn)。

3結(jié)語

讀者向圖書館提出意見，說明其信任圖書館，相信圖書館有解決問題的能力。讀者向圖書館反饋意見，有利于圖書館發(fā)現(xiàn)讀者工作中存在的不足、業(yè)務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)以及管理上存在的疏漏。正確處理讀者投訴，將會(huì)大大地提高圖書館管理與服務(wù)水平。圖書館員應(yīng)持積極的姿態(tài)，采取有效的措施，妥善解決讀者投訴的問題，并通過加強(qiáng)與讀者的溝通，不斷提高讀者的滿意度，吸引更多的讀者前來圖書館，充分利用圖書館的文獻(xiàn)資源和空間資源。

（作者單位：華南師范大學(xué)圖書館）