通信企業(yè)中，市場經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，客戶服務(wù)等幾方面組成了一個系統(tǒng)整體，而使這個系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)的，是他們密不可分的融合關(guān)系。這三者之間，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作是基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是關(guān)鍵，市場經(jīng)營是重中之重，沒有良好的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的支撐，就不可能有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，出色的市場經(jīng)營就是空中樓閣?？梢钥闯觯W(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作在通信企業(yè)中的重要地位。管理過程中，如果說經(jīng)營、服務(wù)工作具有一定的靈活性和彈性的話，而網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作則更多強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范性和硬性指標(biāo)。QC小組活動的顯著特征就是以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，注重實效，強(qiáng)調(diào)過程控制，遵循PDCA（Plan＼Do＼Check＼Active）循環(huán)，這恰好與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理強(qiáng)調(diào)的規(guī)范性和硬性指標(biāo)非常契合。筆者結(jié)合通信企業(yè)中QC小組活動和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作實際，試就QC小組活動對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作的積極作用方面談點粗淺看法。

一、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作的目標(biāo)和內(nèi)容

通信企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理主要是以提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為目的，打造健壯性網(wǎng)絡(luò)，立足客戶感知，為客戶提供穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。為此，作為評價網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理水平的考核依據(jù)，通信企業(yè)建立了一套完整的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系，內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，日常維護(hù)管理等項內(nèi)容。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系內(nèi)涵豐富，涵蓋了核心事務(wù)的評估標(biāo)準(zhǔn)，涉及網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、業(yè)務(wù)性能指標(biāo)，故障處理要求，客戶服務(wù)水平，例行與專題項目開展的質(zhì)量等。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)包括專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)資源管理及調(diào)度指標(biāo)，故障管理指標(biāo)等幾大類，涉及固網(wǎng)、移網(wǎng)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)核心指標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括固話、寬帶投訴率，固話、寬帶升級投訴，移動客戶感知指標(biāo)，移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理及時率等。

日常維護(hù)管理包括維護(hù)作業(yè)計劃的執(zhí)行、指標(biāo)分析、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)測試、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、重點保障、隱患排查、科研項目等例行與專項任務(wù)。

可以看出，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系對指標(biāo)及管理項目都有明確要求，數(shù)據(jù)要求清晰規(guī)范。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理過程中，經(jīng)常使用項目管理，過程控制，監(jiān)督檢查，指標(biāo)分析，數(shù)據(jù)調(diào)度等管理手段，對涉及多個部門的項目或指標(biāo)，常常由某一單位牽頭組織，多單位協(xié)調(diào)配合的管理方法進(jìn)行。比如對于重點網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)的提升，往往使用指標(biāo)分析，過程控制，數(shù)據(jù)調(diào)度等手段，而對于作業(yè)計劃執(zhí)行，設(shè)備巡視，安全隱患排查等管理項目，通常使用監(jiān)督檢查的手段。對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，隱患整改等工作一般使用項目管理，確定計劃目標(biāo)，進(jìn)行過程控制，定期調(diào)度檢查。

但是，在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作中，由于受到過去粗放式管理模式的影響，管理過程中常會出現(xiàn)過程管理不夠細(xì)致，方法不夠講究，定量化程度不夠，成果延續(xù)性不強(qiáng)等問題。近幾年隨著QC小組的大力推進(jìn)， QC小組課題活動將其科學(xué)分析方法、過程控制和PDCA循環(huán)手段滲透到日常管理工作，非常有效的推進(jìn)了精細(xì)化管理，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升起到了非常好的作用。

二、QC小組的活動及方法

QC小組活動是企業(yè)員工圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展的活動。QC小組活動是群眾性質(zhì)量管理活動，自愿參加，上下結(jié)合，跨部門配合。多年來的實踐證明，小組活動是企業(yè)提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提高職工素質(zhì)，發(fā)揮職工聰明才智，滿足職工實現(xiàn)自身價值，提高企業(yè)市場競爭力的有效途徑！

QC小組活動擁有一套專業(yè)、豐富、成熟的方法與工具體系，科學(xué)的程序用于過程管理，數(shù)理統(tǒng)計方法用于定量分析，新老七種工具用于各階段的分析和實施。其中老七種工具包括調(diào)查表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖；新七種工具包括親和圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、箭條圖、PDPe法、矩陣數(shù)據(jù)分析法。QC小組的活動一般按照十個步驟程序展開，見圖1。從圖中可以看中，QC小組的整個活動過程，貫穿著計劃、執(zhí)行、檢查、處理的PDCA循環(huán)。近幾年，提倡用PDSA 循環(huán)代替PDCA 循環(huán)，其S的含意是“學(xué)習(xí)、研究”，該變化表明，QC小組的活動從側(cè)重技術(shù)轉(zhuǎn)向側(cè)重人的作用，從被動按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，轉(zhuǎn)向主動進(jìn)行研究，尋找新的解決方案，用“前饋”來代替“反饋”。

通信企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的QC小組圍繞改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，改善用戶感知、降低能耗等網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作中的核心指標(biāo)或重要項目，選定課題，設(shè)定目標(biāo)，利用QC活動科學(xué)分析問題、解決問題的方法，想方設(shè)法制定對策，解決了眾多網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作中的難點、熱點問題，改善了網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量，提高客戶的滿意度，為一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有力的支撐。

三、QC小組對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理的積極作用

隨著近幾年QC小組在通信企業(yè)中的蓬勃發(fā)展和成果應(yīng)用，QC對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作的積極作用日益凸顯出來。以青島聯(lián)通為例，2009年至2017年，青島聯(lián)通僅網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門發(fā)布的課題研究獲得省級以上成果獎勵的就多達(dá)30余項。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心傳輸室、動力空調(diào)室、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室分別在2009年、2011年、2013年獲得“全國質(zhì)量信得過班組”，還有很多課題獲得省市級優(yōu)秀QC成果。現(xiàn)以青島聯(lián)通部分優(yōu)秀QC課題，粗淺論述QC對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理的積極作用。

（一）改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升網(wǎng)絡(luò)核心指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量是通信企業(yè)的根本，如何提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量核心指標(biāo)，縮短故障搶修歷時，提升網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化水平和資源利用率，是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門始終關(guān)注的重點，也是相關(guān)QC小組關(guān)注的首選課題。QC小組圍繞這些重點、難點問題開展一系列QC活動，積極運用質(zhì)量管理的理論和方法，直接推動了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升。比如青島聯(lián)通新思維QC小組，以省公司重點網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核指標(biāo)“固話自動工單成功率”為研究課題，小組成員召開頭腦風(fēng)暴會議，集思廣益查找影響指標(biāo)的癥結(jié)進(jìn)行分析，制定整改措施和詳細(xì)計劃，逐步推進(jìn)，固網(wǎng)自動成功率也由最初的80.13%提升到98.88%，達(dá)到省公司前三名。為此，該小組也獲得了2013年“全國質(zhì)量信得過班組”的榮譽(yù)稱號。再有青島聯(lián)通探索QC小組以“節(jié)省企業(yè)開支”為開展活動的落腳點，小組成員運用各自的特長對課題反復(fù)試驗，經(jīng)過不懈努力最終使模塊局中繼電路完好率由最初的93%提升到99.31% ，為企業(yè)節(jié)省建設(shè)投資，并提高資源利用率，年經(jīng)濟(jì)效益達(dá)215萬元，取得了非常滿意的效果。這個小組也獲得了2009年的“全國質(zhì)量信得過班組”榮譽(yù)稱號。另外如北斗星QC小組的課題《縮短集團(tuán)客戶MSTP電路開通時長》，縮短了集團(tuán)客戶的電路開通時長，提升核心指標(biāo)，也榮獲了全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組的殊榮。2017年晨曦QC小組的課題《降低核心網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)故障派單量》，圍繞綜合故障率指標(biāo)，多措并舉降低網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生，提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量，綜合故障率指標(biāo)在全省排名由第8名提升至第3名。

（二）降低用戶投訴，提高客戶感知度

客戶服務(wù)工作一直是通信企業(yè)關(guān)注的焦點問題，如何改善客戶感知也常常作為QC小組的課題。QC小組圍繞“客戶感知”展開的一系列QC小組活動，有效地降低了客戶投訴，提高了客戶滿意度，提升了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，對推動客戶服務(wù)工作起到積極作用。如青島聯(lián)通創(chuàng)新QC小組，針對青島地區(qū)聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)用戶投訴率高、網(wǎng)絡(luò)容量低的問題，小組結(jié)合實際確定了QC活動的目標(biāo)，即降低用戶投訴。為了合理利用現(xiàn)有資源、減少投資、提高用戶滿意度，小組對現(xiàn)網(wǎng)運行設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計結(jié)構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和普查。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計結(jié)構(gòu)和設(shè)備運行狀況進(jìn)行可行性分析，確認(rèn)了解決用戶投訴高的要因。針對由于網(wǎng)絡(luò)擁塞導(dǎo)致用戶投訴高等主要原因，小組成員展開了深入討論分析，根據(jù)不同問題，制定相應(yīng)解決方案。對重點商業(yè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的不穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計的合理性深入剖析，對重點商業(yè)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)擁塞問題有計劃、有步驟地的解決，逐步降低用戶投訴，直至最終完成目標(biāo)。通過本次活動，青島市臺東商業(yè)區(qū)的用戶投訴降低了50%，投訴次數(shù)降低到25次以下，忙時話務(wù)量有顯著提高。通過QC小組的活動實踐，為GSM網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化積累了經(jīng)驗，更為今后3G網(wǎng)絡(luò)的運營維護(hù)創(chuàng)造了條件。通過努力，該小組也被評為2009年“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組” 榮譽(yù)稱號。

（三）促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力

技術(shù)攻關(guān)或創(chuàng)新型QC小組，通過開展QC小組活動，對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作中存在的難點問題進(jìn)行攻關(guān)性研究，運用創(chuàng)新思維和方法，探索不同解決方案，通過實驗，選擇最優(yōu)方案，據(jù)此制定對策并實施，同時做好技術(shù)創(chuàng)新成果的鞏固，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化加以固化和提高，推廣到生產(chǎn)中加以應(yīng)用，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。例如，節(jié)能降耗QC小組的《智能節(jié)電器的開發(fā)》課題，根據(jù)每天不同的用電時間段電費單價不同的實際情況，開發(fā)了一種峰平谷電費智能節(jié)電控制器，通過溫度和時間雙重控制，增加空調(diào)谷時用電量，減少峰時用電量，達(dá)到節(jié)省電費的目的。通過此項目的開發(fā)應(yīng)用，可節(jié)約能耗20%，年節(jié)省電費150萬元。該小組2011年的創(chuàng)新性課題《二樞紐諧波整治項目》，通過諧波整治的應(yīng)用和推廣，在節(jié)能降耗方面同樣取得了良好效果。為此，小組也榮獲得了2011年“全國質(zhì)量信得過班組”和2012年“全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”。

（四）固化管理制度和流程，提高維護(hù)管理水平

在QC小組活動課題成果的鞏固推廣過程中，將有效的對策和措施納入標(biāo)準(zhǔn)，制定管理制度或規(guī)范業(yè)務(wù)流程。通過措施的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，在全公司范圍進(jìn)行推廣和實施，提高公司的管理水平和質(zhì)量。對于通信企業(yè)而言，QC小組活動的成果與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、客戶服務(wù)、日常管理工作等實踐緊密結(jié)合，通過實踐所形成的成果，更能契合公司發(fā)展需要，適應(yīng)公司實際工作的需要。例如，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心的《縮短核心交換設(shè)備故障處理歷時》成果，其形成的有效措施和經(jīng)驗經(jīng)過鞏固，成為新的搶修模式。《智能節(jié)電器的開發(fā)》課題將智能節(jié)電器的電路圖和參數(shù)設(shè)置數(shù)據(jù)等資料納入《青島聯(lián)通電源設(shè)備維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，利于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。而《降低數(shù)據(jù)中心機(jī)房PUE值》將課題成果精密空調(diào)節(jié)能優(yōu)化實施細(xì)則，通過《青島聯(lián)通電源設(shè)備維護(hù)管理辦法》進(jìn)行固化，促進(jìn)節(jié)能措施的推廣。

（五）推動網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展

管理工作的推動與發(fā)展離不開“以人為本”的管理文化，尊重人才、信任人才是管理的前提和基礎(chǔ)。人員素質(zhì)的提高和團(tuán)隊合作精神，是保持企業(yè)核心競爭力的源泉和動力。在這方面，QC活動和企業(yè)管理文化是一致的。通過 QC 小組活動的開展，促使小組成員不斷加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、運用，不斷探索鉆研新技術(shù)、新領(lǐng)域，使小組成員的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)得以提高，創(chuàng)新意識不斷加強(qiáng)。同時QC小組強(qiáng)調(diào)互相協(xié)作的團(tuán)隊精神，通過活動開展，強(qiáng)化了員工的整體意識、集體觀念和共同的行為準(zhǔn)則，達(dá)成共同目標(biāo)，打破崗位界限，促使不同部門間的相互交流合作，形成團(tuán)隊凝聚力，增強(qiáng)了組織快速應(yīng)變能力，使員工在潛意識中對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的向心力。例如青聯(lián)QC小組在網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的開發(fā)過程中，小組成員來自與項目相關(guān)的信息化支撐部門、財務(wù)管理部門、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門等多個部門，跨部門的合作和交流，為項目的成功實施打下了良好的基礎(chǔ)，也為不同部門、不同崗位人員之間的交流創(chuàng)造了平臺和機(jī)會，促進(jìn)了大家在日常工作中的相互協(xié)調(diào)配合、支撐幫助，營造了和諧融洽的工作氛圍。另外，員工參與QC活動所形成的學(xué)習(xí)習(xí)慣、團(tuán)隊意識，以及解決問題的意識方法，都能夠潛移默化地應(yīng)用到日常工作中。通過日常工作中的點滴積累、聚流成河，逐步形成新的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建富有聯(lián)通特色的制度文化；而小組成員通過QC小組活動的持續(xù)深入開展，逐步形成大家認(rèn)同的理念和信念，成為指導(dǎo)自身工作的意識和思想，逐漸形成新的管理文化，為企業(yè)的發(fā)展提供動力支持，推動維護(hù)管理工作健康、持續(xù)、和諧發(fā)展。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量是通信企業(yè)的生命，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善，提高工作效率，是通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維工作永恒的主題。而QC小組在活動開展過程中，注重調(diào)動員工積極性，培養(yǎng)團(tuán)隊意識，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶感知，與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作的方向和目的是相同的。QC小組活動的方式方法為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作提供了借鑒和思路。將QC小組與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理工作有機(jī)結(jié)合，將有利于激活員工創(chuàng)造性，形成團(tuán)隊凝聚力，提高網(wǎng)絡(luò)管理水平，促進(jìn)企業(yè)更好更快發(fā)展。（作者單位為中國聯(lián)通山東青島市分公司）