近幾年來，仙河社區(qū)由于勞動力投入嚴(yán)重不足，退休人數(shù)逐年增加，人員老化、技術(shù)骨干流失嚴(yán)重，人員“有進(jìn)口無出口”問題持續(xù)多年，職工數(shù)量減幅較大，加之近幾年仙河地區(qū)新建住房陸續(xù)投產(chǎn)，物業(yè)管理范圍逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致本來已嚴(yán)重缺員的勞動力短缺問題更加突出，嚴(yán)重制約了社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作水平的提升，影響了大本營建設(shè)。因此，仙河社區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)急需新的勞動力補(bǔ)充和投入?；诖耍珊由鐓^(qū)與勞動相對富余的渤海鉆井總公司，簽訂了物業(yè)服務(wù)承攬協(xié)議，實(shí)施部分小區(qū)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)整體外包。

仙河社區(qū)按照強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、跟蹤考核的工作思路，逐步建立了“方法上引導(dǎo)，運(yùn)作上獨(dú)立”的物業(yè)業(yè)務(wù)外包工作模式。

一、簽訂承包合同，明確責(zé)任目標(biāo)，為業(yè)務(wù)開展打好基礎(chǔ)

按照《中華人民共和國合同法》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定以及管理局的要求，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，雙方簽訂了物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用補(bǔ)貼和物業(yè)費(fèi)的收取、考核兌現(xiàn)以及違約的責(zé)任等委托管理事項(xiàng)。重點(diǎn)明確了物業(yè)管理服務(wù)的核心工作，即服務(wù)滿意率和物業(yè)收費(fèi)率指標(biāo)。

業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目采取的主要管理模式為：仙河社區(qū)為業(yè)務(wù)承包方提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)（不負(fù)責(zé)對其進(jìn)行管理），負(fù)責(zé)對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)施業(yè)務(wù)考核。渤海鉆井公司作為承包方，負(fù)責(zé)對承包人員和承包業(yè)務(wù)工作的管理，并按照油田社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)規(guī)定，具體負(fù)責(zé)其承包小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)工作。

二、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提升職工技能，為業(yè)務(wù)開展提供堅(jiān)實(shí)保證

（一）組織崗位技能培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作有效開展，仙河社區(qū)把業(yè)務(wù)外包人員培訓(xùn)納入社區(qū)培訓(xùn)計劃，實(shí)行原崗位人員與新上崗人員為期一周的“一對一”帶班培訓(xùn)，面對面?zhèn)魇诿恳豁?xiàng)工作的工作流程，一幫一熟悉小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方位和性能，手把手傳授資料的填寫與規(guī)范，讓新上崗員工能夠在較短的時間內(nèi)對所從事的工作有一個直觀了解和認(rèn)識。組織了物業(yè)管理法律法規(guī)，崗位職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，綠化樹木修剪、病蟲害防治，設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)，保安禮儀規(guī)范等知識的培訓(xùn)。成功引導(dǎo)他們實(shí)現(xiàn)了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，通過一段時間的實(shí)踐鍛煉，使他們的技能素質(zhì)迅速得到提高。

（二）加強(qiáng)服務(wù)意識培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)工作的對象是人，是人對人的服務(wù)。因此，用心服務(wù)、微笑服務(wù)的意識培養(yǎng)顯得尤為重要。仙河社區(qū)及時組織承包小區(qū)的職工參加了《仙河社區(qū)服務(wù)溝通365》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，通過社區(qū)理念、社區(qū)文化和社區(qū)精神的學(xué)習(xí)和接待禮儀、入戶服務(wù)文明用語培訓(xùn)，讓職工理解社區(qū)文化的精髓，了解服務(wù)理念在工作中的重要性。

三、堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化溝通交流，不斷提升業(yè)務(wù)外包小區(qū)的居民滿意率

在與承攬單位溝通方面，仙河社區(qū)建立了二級對二級、三級對三級兩級定期溝通交流機(jī)制，主要交流物業(yè)業(yè)務(wù)外包階段性工作開展情況和存在問題，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，及時解決物業(yè)外包管理服務(wù)中遇到的難題。通過有效的溝通與互動，實(shí)實(shí)在在地解決實(shí)際工作中的困難和問題。雙方牢固樹立“仙河一家人”思想，同心協(xié)力，積極為業(yè)務(wù)外包工作創(chuàng)設(shè)良好條件。

在與居民溝通方面，仙河社區(qū)積極引導(dǎo)外包單位實(shí)施仙河社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中的一些成功做法，推行“一站式”服務(wù)，強(qiáng)化一號通、一卡通建設(shè)，簡化居民咨詢、交費(fèi)、報修程序，服務(wù)隊(duì)實(shí)行開放式服務(wù)，面對面接受咨詢和推介服務(wù)，接受監(jiān)督和指導(dǎo)。定期召開樓棟長會議、居民代表會議，聆聽和收集居民的意見和建議，解答居民疑問。這樣既掌握了業(yè)主的需求，又拉近雙方的關(guān)系，贏得居民的理解和支持。為便于居民監(jiān)督，他們把轄區(qū)內(nèi)所有樓道、垃圾房、果皮箱、公廁、廣場等實(shí)行專人管理，掛牌明示，做到保潔人員、清潔標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人一目了然。

四、堅(jiān)持合理引導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督考核，持續(xù)提升業(yè)務(wù)外包小區(qū)的服務(wù)水平

針對承包單位工作人員在崗時間短，隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)偏大的實(shí)際，仙河社區(qū)采取分步實(shí)施、分層引導(dǎo)的考核辦法，使他們認(rèn)真執(zhí)行社區(qū)行之有效的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步使承攬業(yè)務(wù)工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化軌道。

對管理層，引導(dǎo)他們積極落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)管理、閉環(huán)管理、計劃管理、問題管理模式。推行計劃管理，增強(qiáng)了工作的前瞻性和計劃性；實(shí)施問題管理，建立管理人員巡查記錄，堅(jiān)持日巡查、日監(jiān)督，現(xiàn)場落實(shí)、現(xiàn)場整改措施，逐步提升現(xiàn)場解決問題的時效性；落實(shí)閉環(huán)管理，按照計劃-安排-檢查-落實(shí)-反饋的閉環(huán)程序，使每項(xiàng)工作的落實(shí)都形成閉環(huán)，有效增強(qiáng)了工作的執(zhí)行力，逐步培養(yǎng)了承包單位管理層的獨(dú)立運(yùn)作能力。

對操作層，開展紅旗樓道、紅旗衛(wèi)生區(qū)域、紅旗門衛(wèi)、紅旗維修班等“紅”字當(dāng)頭的勞動競賽，在小區(qū)與小區(qū)之間，崗位與崗位之間營造了你追我趕的競賽氛圍。承攬業(yè)務(wù)人員到優(yōu)秀小區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場觀摩，學(xué)習(xí)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作方法和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐中。

在考核方面，在強(qiáng)化考核指導(dǎo)的前提下，重視加強(qiáng)對承攬業(yè)務(wù)的考核工作，實(shí)行日跟蹤考核、周例會通報、月綜合檢查制度，通過查資料、看現(xiàn)場等多種形式，對小區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)資料、現(xiàn)場管理以及重點(diǎn)工作的推動情況進(jìn)行全面考核，并現(xiàn)場講評。同時，通過加大二、三級對外包單位監(jiān)督、檢查及考核力度，有效地提升承攬業(yè)務(wù)工作水平。

仙河社區(qū)與承攬業(yè)務(wù)單位有機(jī)融合、通力合作，為緩解仙河社區(qū)嚴(yán)重緊缺崗位人才斷層矛盾提供支撐。外包小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)水平大幅度提升，小區(qū)管理日趨規(guī)范，小區(qū)面貌日新月異，承攬業(yè)務(wù)員工的精神面貌煥然一新，形成了“一心一意搞物業(yè)服務(wù)，聚精會神建溫馨家園”的良好氛圍。（作者單位為勝利石油管理局仙河社區(qū)管理中心）