摘 要：隨著時(shí)代的進(jìn)步，金融業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動(dòng)力。除了有形商品服務(wù)外，商業(yè)銀行給顧客提供更多的是無(wú)形的金融服務(wù)，金融服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，商業(yè)銀行要著重提高金融服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)取勝，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)。但是根據(jù)調(diào)查顯示，由于自動(dòng)化水平的限制以及銷售服務(wù)方式單一等因素，我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)方面還存在許多問(wèn)題，面臨嚴(yán)峻形勢(shì)與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該及時(shí)研究金融服務(wù)現(xiàn)狀，尋找問(wèn)題并對(duì)相關(guān)不足進(jìn)行分析。本文就商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，積極尋求解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務(wù)；存在問(wèn)題；對(duì)策

自從我國(guó)加入世貿(mào)組織以來(lái)，我國(guó)進(jìn)一步加快對(duì)外開(kāi)放的步伐，政府放寬政策，外資銀行的設(shè)立增大了我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)商業(yè)金融市場(chǎng)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到非常重要的作用，改善商業(yè)銀行中的金融服務(wù)質(zhì)量是融入市場(chǎng)的關(guān)鍵。良好的金融服務(wù)質(zhì)量作為銀行發(fā)展的主要優(yōu)勢(shì)之一，有助于提高商業(yè)銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，金融市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放范圍廣泛，我國(guó)各大銀行仍存在服務(wù)項(xiàng)目單一、金融服務(wù)水平較低、營(yíng)銷體系不發(fā)達(dá)等問(wèn)題，為贏得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該深入研究商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀，創(chuàng)新服務(wù)思想，提出應(yīng)對(duì)策略，從而樹(shù)立更好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、金融服務(wù)在商業(yè)銀行發(fā)展中的重要性

商業(yè)銀行分別具有信用創(chuàng)造、支付、信用中介、金融服務(wù)職能，金融服務(wù)作為商業(yè)銀行基本職能之一，將參與者自身的貨幣業(yè)務(wù)交給銀行來(lái)辦理，并提供不同類型的咨詢服務(wù)，使銀行能夠更好適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作能力。金融服務(wù)在商業(yè)銀行中占據(jù)非常重要的地位，進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)各個(gè)商業(yè)銀行金融服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)新的面貌，優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行的生存發(fā)展都起著重要的作用。銀行之間主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率來(lái)贏得市場(chǎng)，金融服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)楦鱾€(gè)銀行提供樹(shù)立良好形象的契機(jī)。金融服務(wù)要本著以人為本的理念，優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)是順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，也是商業(yè)銀行自我發(fā)展的要求，很大程度上影響著銀行發(fā)展方向以及前景。

二、商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）金融服務(wù)項(xiàng)目單一，缺乏創(chuàng)新

當(dāng)今，多數(shù)商業(yè)銀行推出了新的商業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)，逐漸擴(kuò)大了業(yè)務(wù)服務(wù)的范圍，但是從整體上來(lái)看，銀行對(duì)金融服務(wù)領(lǐng)域的重視程度不高，偏重營(yíng)銷模式的建立與發(fā)展，使得大多數(shù)金融業(yè)務(wù)缺乏個(gè)性，照抄照搬原有的銀行金融服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容僵化，缺乏創(chuàng)新，大多數(shù)銀行服務(wù)模式雷同，沒(méi)有相應(yīng)的特色與個(gè)性服務(wù)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，商業(yè)銀行仍存在金融結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象，品牌意識(shí)薄弱，宣傳力度不夠，從而加大了銀行內(nèi)部成本，難以滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。金融服務(wù)創(chuàng)新是推動(dòng)商業(yè)銀行健康穩(wěn)固發(fā)展的重要因素，我國(guó)商業(yè)銀行在金融服務(wù)方面存在創(chuàng)新力度不足的現(xiàn)象，銀行往往把服務(wù)的重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)操作和辦理等方面，沒(méi)有從根本上解決顧客多樣化的服務(wù)需求，科技含量低下，不能適應(yīng)現(xiàn)代金融經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此，創(chuàng)新服務(wù)成為商業(yè)銀行發(fā)展道路上的一道難關(guān)。一些商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)到了創(chuàng)新的重要性，但是缺乏實(shí)踐，沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)入行深入調(diào)研，對(duì)金融服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)具有盲目性。

（二）金融服務(wù)效率低下，素質(zhì)不高

目前，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念在一些員工腦海中還沒(méi)有完全消除，因銀行服務(wù)屬于穩(wěn)定而又有規(guī)律的工作，使得一些銀行工作人員產(chǎn)生優(yōu)越感，追求安逸，仍舊保持傳統(tǒng)的金融服務(wù)理念，服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后。另外，商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)人員篩選的同時(shí)，更多注重的是業(yè)務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備量以及銀行業(yè)務(wù)操作能力，一些從業(yè)人員依靠自身固有的知識(shí)，不懂得變通，缺乏預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的能力以及創(chuàng)新思維，難以適用現(xiàn)代社會(huì)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。從總體上看，商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)存在缺乏高技能人才，人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象。對(duì)于剛剛進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域的員工，缺乏相應(yīng)的崗位培訓(xùn)以及素質(zhì)培訓(xùn)，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到金融服務(wù)這一基本職能的重要性。有些職員在辦事過(guò)程中缺乏耐心，辦事效率低下，缺乏與客戶聯(lián)系，缺少與客戶的交流溝通，服務(wù)態(tài)度較差，沒(méi)有體現(xiàn)以人為本的思想，經(jīng)常會(huì)對(duì)顧客提出的要求置之不理或者辦事滯后，從而大大降低了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，拉大了銀行與客戶之間的距離，給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)無(wú)形的沖擊與破壞，不利于商業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大和企業(yè)良好形象的建立。

（三）金融服務(wù)方式落后，吸引力小

如今，隨著電子信息技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)已經(jīng)在銀行金融服務(wù)中占據(jù)重要的位置，一些銀行沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變金融服務(wù)結(jié)構(gòu)，服務(wù)模式單一，缺乏創(chuàng)新思路，導(dǎo)致一些落后服務(wù)現(xiàn)狀的出現(xiàn)。與國(guó)外大多數(shù)銀行相比，銀行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)不完善，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用不到位，是不能忽視的一方面。銀行業(yè)務(wù)辦理電子化、自動(dòng)化程度比較低，機(jī)器設(shè)備不完善。以人工柜臺(tái)辦理的金融服務(wù)方式較為常見(jiàn)，尤其在銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰期，客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，銀行柜臺(tái)工作人員的工作壓力增大，辦事效率相對(duì)較低，銀行人力成本上升。另外，銀行電子語(yǔ)音系統(tǒng)按照系統(tǒng)的需要而不是用戶的需要出發(fā)，語(yǔ)音協(xié)議體系不支持多點(diǎn)發(fā)送協(xié)議，只能采用多點(diǎn)控制單元構(gòu)成多點(diǎn)會(huì)議，僅支持有限的多點(diǎn)用戶，且建立呼叫的時(shí)間較長(zhǎng)。銀行金融服務(wù)面對(duì)不同層次不同種類的業(yè)務(wù)辦理缺乏有針對(duì)性以及創(chuàng)新策略，隨著時(shí)間推移，銀行對(duì)顧客的吸引力下降，逐漸失去廣闊市場(chǎng)。

三、商業(yè)銀行金融服務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）創(chuàng)新思路，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

商業(yè)銀行要拓寬服務(wù)范圍，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)落后的營(yíng)業(yè)模式。在不斷地探索中，各個(gè)商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)行金融服務(wù)方面的創(chuàng)新。首先要從服務(wù)意識(shí)的提升做起，只有充分認(rèn)識(shí)到客戶才是辦理業(yè)務(wù)的主體，堅(jiān)持貫徹落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，并適時(shí)增加新的服務(wù)內(nèi)容，拓寬客戶辦理業(yè)務(wù)的渠道，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)展現(xiàn)銀行良好的服務(wù)質(zhì)量，才能留住潛在客戶，從而把握市場(chǎng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，銀行金融服務(wù)要及時(shí)改變傳統(tǒng)模式，緊跟社會(huì)發(fā)展的步伐，應(yīng)深入調(diào)查市場(chǎng)，將銀行金融服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面，例如，商業(yè)銀行金融服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目包括集中處理存款與貸款，服務(wù)項(xiàng)目單一，為擴(kuò)大金融領(lǐng)域的影響力，銀行可將服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)展到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)、消費(fèi)中去，建立完整的服務(wù)流程，主動(dòng)尋找市場(chǎng)潛在顧客，深入調(diào)查顧客的需求，獲得建議，加快金融體制改革的步伐，建立多元化的金融服務(wù)體系。

（二）改善管理，設(shè)立激勵(lì)機(jī)制

針對(duì)銀行金融服務(wù)人員知識(shí)水平與個(gè)人素質(zhì)狀況不匹配的現(xiàn)象，商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)以及專業(yè)化水平監(jiān)督力度。對(duì)于盲目應(yīng)付工作、用個(gè)人職務(wù)來(lái)收取賄賂、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為，相關(guān)管理人員應(yīng)及時(shí)制止，并且給與相應(yīng)的懲罰，完善監(jiān)督懲罰機(jī)制。在安排相關(guān)服務(wù)崗位之前，要對(duì)應(yīng)聘工作人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，除了考慮應(yīng)聘者自身專業(yè)技能外還要重視個(gè)人素質(zhì)的高低。對(duì)專業(yè)人才短缺的問(wèn)題，在選拔金融服務(wù)人員過(guò)程中，應(yīng)做到公開(kāi)公正，擇優(yōu)錄取，并加強(qiáng)對(duì)員工的創(chuàng)新意識(shí)培養(yǎng)，傳播以人為本的服務(wù)思想。入職前對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)以及服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，定期舉行考察評(píng)估活動(dòng)，建立良好的銀行風(fēng)氣。另外，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠激發(fā)金融服務(wù)人員工作積極性，有助于培養(yǎng)其高度的責(zé)任感以及親民的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于能夠按時(shí)完成工作任務(wù)，保質(zhì)保量，可對(duì)相關(guān)金融服務(wù)人員給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)、精神激勵(lì)等，將相應(yīng)的崗位與工作績(jī)效掛鉤，提高工作人員的熱情度與服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的形象，從而留住客戶，提升客戶的粘合度，進(jìn)而改善商業(yè)銀行管理模式。

（三）引進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)效率

優(yōu)質(zhì)的商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)現(xiàn)代先進(jìn)科技的滲透，隨著電子信息技術(shù)高速的發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，銀行服務(wù)逐效率的提高，在很大程度上是依賴電子科技的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行要重視科學(xué)技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)作用，學(xué)會(huì)運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品。手機(jī)銀行是客戶業(yè)務(wù)辦理的重要渠道，客戶可以隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，在大大節(jié)省了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的同時(shí)，減輕金融服務(wù)人員的工作壓力，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率，減少銀行投資成本。客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢時(shí)，可撥打電子銀行客戶服務(wù)電話，自動(dòng)化代替人工服務(wù)，起到事半功倍的效果。銀行要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)在金融方面的創(chuàng)新力度，最大程度的提高銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率，無(wú)形中延伸銀行的服務(wù)鏈條，及時(shí)搜集并整合相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，方便客戶查詢信息。建立網(wǎng)上商城等方便快捷的交易平臺(tái)，充分挖掘不同層次客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)需求，有效降低風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力。另外，商業(yè)銀行可以建立相對(duì)獨(dú)立的科技研發(fā)機(jī)制，研究銀行個(gè)性化服務(wù)方案，在研發(fā)成果正式投入銀行金融服務(wù)領(lǐng)域之前，要設(shè)立專門的體驗(yàn)人員，在充分了解客戶需求的情況下，事先體驗(yàn)并及時(shí)完善產(chǎn)品功能，彌補(bǔ)漏洞。

四、結(jié)語(yǔ)

實(shí)踐證明，高質(zhì)量的金融服務(wù)不僅屬于商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，也是企業(yè)獲勝的重要籌碼。及時(shí)發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行金融服務(wù)中所存在的問(wèn)題，提出有效的解決方案并付諸于實(shí)際行動(dòng)，有利于商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中平穩(wěn)健康發(fā)展。根據(jù)潛在的金融市場(chǎng)，商業(yè)銀行應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，以較高的金融服務(wù)能力提高銀行工作效率，使金融活動(dòng)參與者獲得更多的利益，提高客戶的滿意與忠誠(chéng)度，進(jìn)而贏得廣闊的市場(chǎng)，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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