趙人杰

【摘要】本文從農(nóng)業(yè)銀行LQ支行營業(yè)部高低柜、貴賓區(qū)及后臺布局入手，通過分析網(wǎng)點布局對各崗位之間溝通協(xié)作動線及客戶辦理業(yè)務(wù)流程、客戶體驗度的影響來探討更加優(yōu)化的布局模式，在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時，提高客戶尤其是貴賓客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】貴賓客戶體驗 合理業(yè)務(wù)流程 滿意度

背景介紹：2010年下半年，農(nóng)總行在網(wǎng)點標(biāo)準化建設(shè)、實現(xiàn)功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，選擇了幾家分行率先開展軟轉(zhuǎn)型試點。LQ支行緊跟省分行腳步，通過對各崗位職責(zé)劃分、網(wǎng)點柜臺布局變化、運用叫號機、手語管理、轉(zhuǎn)推薦卡等工具，建立了各崗位間規(guī)范的營銷推介流程，實現(xiàn)了崗位協(xié)同聯(lián)動，形成了“全員識別、崗位協(xié)同、重點營銷”的服務(wù)營銷模式，提升了網(wǎng)點銷售的專業(yè)度，提高了產(chǎn)品營銷的機會和效率。

軟轉(zhuǎn)型如火如荼地開展，我們也收獲良多，然而軟轉(zhuǎn)型更注重的是在營銷方面流程改進，在硬件設(shè)施及規(guī)范化運作模式上給客戶帶來全新體驗，針對網(wǎng)點承載的處理業(yè)務(wù)的功能上，改造力度相較略顯不足。這樣的結(jié)果就是柜員在實際操作業(yè)務(wù)時，仍會因布局非最優(yōu)化、動線不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率降低，影響客戶尤其是貴賓客戶的體驗度。

一、現(xiàn)狀介紹

LQ支行營業(yè)部原來的網(wǎng)點布局僅有一層，大廳中是兩名低柜及一名客戶經(jīng)理，高柜區(qū)和貴賓區(qū)同處一個辦公區(qū)域，僅靠一道磨砂玻璃門隔開，加之聯(lián)動門在貴賓區(qū)，工作人員進進出出，使得貴賓客戶的隱私得不到有效保護，同時客戶體驗度差。

幾年前網(wǎng)點改造后，一層大廳與二層支行會議室通開，貴賓區(qū)及后臺“搬”上了二層，目前營業(yè)部的營業(yè)區(qū)域共有兩層，一層大廳中還是兩個低柜和一個客戶經(jīng)理，一層高柜區(qū)配備兩個柜臺，運營主管及副主管在一層高柜柜臺內(nèi)部辦公，一層原貴賓室的柜臺暫時廢棄，作為運營主管的辦公區(qū)域。二層為貴賓室，設(shè)有兩個柜臺，可以通過一個小窗口與一旁客戶經(jīng)理室交流，營業(yè)部的兩個后臺在二層貴賓室內(nèi)辦公。

可以說經(jīng)過網(wǎng)點改造后，相較于從前，貴賓客戶的尊享體驗得到了進一步提高，然而伴隨柜臺布局的變動，新的問題也隨之產(chǎn)生。

二、問題分析

（1）首當(dāng)其沖的是主管授權(quán)的問題，由于前臺業(yè)務(wù)的現(xiàn)場授權(quán)環(huán)節(jié)大部分是需要三級主管來完成，因此盡管營業(yè)部配備兩名三級主管，但授權(quán)工作依然十分繁忙。主管在處理內(nèi)控系統(tǒng)問題、上級行指示要求、日常交接等手續(xù)后，還要在一層、二層、大廳來回跑，授權(quán)程序顯得繁瑣又浪費時間，常常造成客戶等待時間過長，不滿情緒蔓延。

（2）再一個就是由于財政零余額支票及同城交換支票過多，造成對貴賓區(qū)環(huán)境的影響。營業(yè)部的后臺主要處理票據(jù)交換、財政支付、代發(fā)工資、財政直接支付等業(yè)務(wù)。由于營業(yè)部承擔(dān)了許多財政零余額單位的業(yè)務(wù)，因此每天都會有大量事業(yè)單位人員手持支票來到我行辦理業(yè)務(wù)。然而這項業(yè)務(wù)首先需要后臺在財網(wǎng)系統(tǒng)中打印財政支付憑證，因此每天上午都有絡(luò)繹不絕的人來到二層貴賓窗口處要求打印憑證，打印完畢后，這些客戶一般情況下也不會再回到一層取號而是直接在貴賓窗口辦理，擠占了貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。這些客戶也經(jīng)常會在貴賓客戶正在辦理業(yè)務(wù)的時候直接拉開貴賓室的小門進去，破壞了貴賓室針對客戶私密性的設(shè)計，使得貴賓區(qū)一個本該安安靜靜的地方變得有些嘈雜。

三、改進措施

建議將低柜柜臺移到二層貴賓區(qū)大廳中，將二層貴賓室與客戶經(jīng)理室連通的地方通開，然后增加一個聯(lián)動門，并將營業(yè)部后臺移到一層原貴賓區(qū)地方，將運營主管辦公區(qū)域移至二層貴賓室內(nèi)，運營副主管依舊在一層辦公，這樣布局的好處有以下三點。

第一點，需要運營主管現(xiàn)場授權(quán)或加蓋審核章的業(yè)務(wù)，主要集中在低柜柜臺的對公開銷戶、賬戶維護、貸款發(fā)放、零余額支付業(yè)務(wù)、大額轉(zhuǎn)賬、掛失和貴賓室大額存取及有權(quán)機關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)上，高柜所承擔(dān)的授權(quán)業(yè)務(wù)相對來說少一些。因此將低柜柜臺移至二層貴賓區(qū)，并將運營主管辦公區(qū)域移至二層貴賓室內(nèi)，有利于運營主管對低柜和貴賓室復(fù)雜業(yè)務(wù)的現(xiàn)場授權(quán)，減少運營主管上下樓頻次，增加授權(quán)效率，減少客戶等待時間。

第二點，在貴賓室側(cè)面開口增加一個聯(lián)動門，一來方便運營主管進出授權(quán)，也為運營主管處理上級行下達的指示、內(nèi)控系統(tǒng)核銷預(yù)警、履職、“三線一網(wǎng)格”管理等提供了相對安靜的辦公環(huán)境，有利于運營主管及時高效處理。而運營副主管留在一層可以確保高柜柜臺能夠得到及時授權(quán)，也能監(jiān)督柜員主出納之間現(xiàn)金及憑證的調(diào)撥等。

第三點，人行票據(jù)交換員、郵政上門取件人員、財政支付單據(jù)傳送員目前都在一層原貴賓區(qū)地方進行業(yè)務(wù)交接，因此將后臺移至此區(qū)域可以減少營業(yè)室內(nèi)部上下樓之間憑證、物品的傳遞，節(jié)約時間的同時減少差錯。針對零余額業(yè)務(wù)，新的布局可以使得客戶進入營業(yè)廳之后，先來到后臺區(qū)域打印“財政受托支付憑證”，之后在一層填單臺復(fù)印身份證、填寫進賬單等憑證，然后在門口叫號器處取號，等待柜臺叫號辦理，符合客戶辦理業(yè)務(wù)的動線。這樣一來可以避免零余額客戶對貴賓室柜臺的占用和擁堵，二來能夠改變之前混亂的插隊亂象，還營業(yè)部一個有序的辦公環(huán)境。

四、意見建議

以上只是筆者根據(jù)LQ支行營業(yè)部這一個網(wǎng)點的布局做出的一些思考，然而每個網(wǎng)點的地理位置、本身的結(jié)構(gòu)不盡相同，具體問題還需要具體分析。筆者在其他支行也見過比本文分析的網(wǎng)點布局更為夸張的布局，除了網(wǎng)點選址、裝修設(shè)計的問題之外，更多的原因來自于負責(zé)軟轉(zhuǎn)型的部門與負責(zé)運營管理建設(shè)的部門并未進行有效溝通，在處理問題時只顧自己部門考慮的事情，過多關(guān)注了表面而忽視了業(yè)務(wù)操作的流程。

筆者認為網(wǎng)點布局在滿足美觀、整潔、客戶體驗度高、協(xié)同營銷流程順暢的需求外，更加重要的是在配合前臺人員操作需要的情況下，向最優(yōu)化的操作流程動線讓步。前臺提高辦理業(yè)務(wù)效率，同樣是提升客戶尤其是貴賓客戶體驗度與滿意度的關(guān)鍵舉措。