韋榮馳

海爾創(chuàng)立之初，一名員工去給客戶裝空調(diào)，這是一件再平常不過(guò)的事情，但令人沒(méi)想到的是，這件事后來(lái)竟讓海爾發(fā)生了巨大改變。

那名員工當(dāng)天裝好空調(diào)正準(zhǔn)備走，忽然，他回頭發(fā)現(xiàn)客戶正拿著抹布，擦地上安裝空調(diào)過(guò)后的臟跡。張遠(yuǎn)很想上去幫忙，但又覺(jué)得這不是他的分內(nèi)工作，就回到了公司。一回到公司他突然愧疚了起來(lái)，于是他寫(xiě)了一封“反饋信”，提到了這件事，投入公司信箱。

這封信就這么安然地躺在了反饋信箱，久久沒(méi)人動(dòng)過(guò)，直到一年后，海爾公司內(nèi)部重新裝修，人們才注意到這個(gè)信箱。董事長(zhǎng)張敏瑞在看到張遠(yuǎn)這封信后，“嘩”一下站了起來(lái)，他要求立刻見(jiàn)到這名員工，但這名員工在半年前就已辭職，為此張敏瑞馬上召開(kāi)了一場(chǎng)會(huì)議。

會(huì)議上，張敏瑞制定了一系列為客戶善后處理臟跡的措施，并確保不會(huì)有臟跡留在客戶家里。他的決定讓其他高層不解，處理臟跡本就不屬于電器服務(wù)包辦的范圍，這樣做有必要嗎？ 一時(shí)間，張敏瑞的方案遭到不少人的反對(duì)，面對(duì)這些反對(duì)，張敏瑞用力地敲著桌上的信，嚴(yán)厲道：“是的，從表面上看與我們無(wú)關(guān)，但是試想下如果你需要親自做這些善后工作，你心里會(huì)舒服嗎？任何時(shí)候不要覺(jué)得產(chǎn)品做好了就能獲得客戶的青睞，服務(wù)不行客戶是不會(huì)認(rèn)可我們的。所以這些爛攤子不要留給他們，都交給我們來(lái)做?！睆埫羧鹫f(shuō)得十分在理，有異議的聲音也都下去了，但仍然有人表示這些措施并不急于一時(shí)。張敏瑞正色道：“這么重要的信息我竟然一年后才知道，已經(jīng)拖了一年了還不夠嗎？”

很快，海爾出了新規(guī)定，每位上門(mén)的員工身上必須帶著一塊抹布，安裝完后要替顧客擦干凈留下的臟跡。規(guī)定推出后，引來(lái)了不少同行的嗤笑，認(rèn)為海爾在花無(wú)用功，然而事實(shí)是，當(dāng)月海爾的銷(xiāo)售額一沖而上，超過(guò)了其他電器同行。“一塊布”的規(guī)定讓海爾一下子在業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，沒(méi)幾年就成了行業(yè)巨擘。

不讓客戶收拾“爛攤子”，滿足了客戶，也成就了自我。這個(gè)規(guī)定被許多商界人士稱為“一塊布定理”，影響深遠(yuǎn)，張敏瑞現(xiàn)在回想起來(lái)，不禁感嘆道：“一塊布，不僅擦干了地面，也擦亮了客戶的心?！?/p>

（秋水長(zhǎng)天摘自《山東青年》2017年第6期）