提起以往找政府部門辦事，企業(yè)和群眾大都“談虎色變”?！把瞄T”多、環(huán)節(jié)多、材料繁、時間長、不透明等一系列問題讓辦過事的人一肚子苦水。大家都迫切希望有一個集中規(guī)范的場所和平臺，能夠公開、透明、快捷地辦事。而行政服務(wù)大廳，就在政府推進“放管服”改革的潮流中承擔(dān)了這樣的重任。從“奪權(quán)”、曬權(quán)到讓權(quán)力在陽光下規(guī)范運行，從門難進、臉難看、事難辦到便民、親民、為民，行政服務(wù)大廳這個平臺，如同一劑良方，直接切除了行政審批領(lǐng)域的“病灶”。2017年11月9日，由《紫光閣》雜志社、中國行政體制改革研究會、人民網(wǎng)聯(lián)合推出的第二屆全國行政服務(wù)大廳典型案例展示活動圓滿落幕。在長達7個多月的時間里，活動調(diào)動了29個省區(qū)市、兩百多家行政服務(wù)窗口單位的積極參與，同時吸引了上萬名機關(guān)黨員干部和上百萬名網(wǎng)友的熱切關(guān)注。有專家評論認為：政務(wù)大廳活動從小切口切入，卻為全面展示“放管服”改革成果提供了一個大舞臺。

讓權(quán)力在陽光下運行的治本良方

“你說事項特殊，我們就來跟你走一遍流程，看這些事項到底能不能在中心辦”“只要能坐在辦公室辦理的環(huán)節(jié)，都必須在中心辦理”“你說進不來，請?zhí)峁┓煞ㄒ?guī)依據(jù)！”貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心主任李榮鏗鏘有力地說。

2014年12月，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心成立之初，著手做的第一件事就是讓全省審批事項全部進駐大廳，實現(xiàn)“大廳之外無審批”。但，這項向部門“奪權(quán)”的舉措，推進起來談何容易。

有的部門問，我們的一些審批項目涉密，能不能不進中心；有的部門前來商量，我們能不能派一個同志到中心，把待審批的材料收一下帶回去……面對種種借口和推脫，貴州省政務(wù)服務(wù)中心的同志拿出了革命性的勇氣，硬起腰桿回應(yīng)：“應(yīng)進必進，一個也不能少！”

這種啃“硬骨頭”精神撼動了部門對“權(quán)力的迷戀”，貴州各廳局涉及行政審批的業(yè)務(wù)處室從不理解、不愿意，到逐漸認可、積極配合，最終實現(xiàn)省級具有行政審批和公共服務(wù)職能的部門權(quán)力事項100%全進駐。進駐之后，大廳開始實行“審管分離”，由部門制定審批規(guī)則，充分授權(quán)，由窗口履行專職審批，將審批和監(jiān)管分離，徹底將權(quán)力置于陽光下規(guī)范運行，解決了企業(yè)和群眾辦事門難進、多頭跑的問題。

事實上，從2012年政府開始大力推行“放管服”改革以來，各地政務(wù)大廳都在轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，以企業(yè)群眾服務(wù)需求為中心，以規(guī)范權(quán)力運行為目標(biāo)，開展了一系列革命性的改革。像貴州這樣的典型經(jīng)驗并不在少數(shù)。在第二屆全國行政服務(wù)大廳典型案例展示活動征集的175個案例中，幾乎所有案例都展示了權(quán)力進駐和規(guī)范權(quán)力運行的成績。

如廣西南寧市行政審批局實現(xiàn)了具有行政許可職能的政府部門全部進駐，進駐部門的受理權(quán)、審核權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)、制證權(quán)等授權(quán)率達到100%。不僅如此，行政審批局還通過將分散在不同部門的審批職能集中歸并，使原來由多個部門辦理的事項變?yōu)橐粋€部門辦理，有效減少了審批環(huán)節(jié)和審批時限。

寧夏銀川市行政審批服務(wù)局，通過整合審批資源，開展行政審批相對集中改革，將教育、交通、環(huán)保等26個市直部門負責(zé)的153項審批事項統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至行政審批服務(wù)局實施，實現(xiàn)“一枚印章管審批”。

審批事項進駐大廳之后，為了讓大廳辦事沒有“灰色地帶”，多地大廳都建立了立體化的監(jiān)管手段，采用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場投訴、紀(jì)檢監(jiān)察、社會監(jiān)督員隊伍監(jiān)督檢查等手段，對辦事過程、辦事關(guān)鍵節(jié)點、辦理結(jié)果等進行監(jiān)管，形成了“只要敢伸手，必然會被捉”的監(jiān)督體系，有效遏制了“吃拿卡要”現(xiàn)象。

全國行政服務(wù)大廳典型案例經(jīng)驗表明：行政服務(wù)大廳已經(jīng)成為從源頭預(yù)防腐敗、治理腐敗，推進政府職能轉(zhuǎn)變的一把“金鑰匙”。

政務(wù)服務(wù)水平全面優(yōu)化

2017年，“最多跑一趟”改革成為一個高頻詞。率先在全國推行這項改革的是浙江省。所謂“最多跑一趟”就是群眾來辦事，只需將材料提交給行政服務(wù)中心的窗口，行政服務(wù)中心就會進行全流程協(xié)調(diào)，按責(zé)轉(zhuǎn)辦，群眾和企業(yè)只需跑一趟就可辦成事。

在第二屆全國行政服務(wù)大廳典型案例中，“最多跑一趟”改革已經(jīng)不僅在浙江省報送的臺州、衢州等案例中有所展現(xiàn)，其他地方也開始了這樣的探索。以福建省為例，不僅推出了“最多跑一趟”改革，還推出了“一趟不用跑”改革，即可以全流程網(wǎng)上辦理的事項，全部實現(xiàn)網(wǎng)上通辦，企業(yè)和群眾辦事一趟不用跑。這一舉措刷新了群眾和企業(yè)辦事的速度和效率。

細讀175個案例會發(fā)現(xiàn)，在“放管服”改革的大背景下，“優(yōu)化服務(wù)”已經(jīng)成為各地行政服務(wù)大廳的核心理念，在這一理念的指引下，各地大廳為民服務(wù)的方式也在不斷創(chuàng)新升級。

從管理制度來看，多地大廳都建立了一次性告知、限時辦結(jié)、首問負責(zé)、責(zé)任追究等制度，同時輔以內(nèi)部考核，確保各項制度落實到位。如廣東省云浮市新興縣行政服務(wù)中心就建立了首問責(zé)任制，同時建立監(jiān)督投訴機制，確保首問責(zé)任制落實到位。

從服務(wù)細節(jié)來看，多地大廳都更加注重服務(wù)細節(jié)，使服務(wù)更加貼心，更有溫度。如福州市行政服務(wù)中心實行窗口動態(tài)增減機制，通過分析每月各窗口辦件量及申請人辦事排隊平均時長，研究提出次月窗口增減方案，滿足企業(yè)和群眾辦事需求，減少排隊時間；天津、河北通過代辦服務(wù)、上門服務(wù)、快遞服務(wù)等滿足不同人群的需求。

從服務(wù)體系來看，多地大廳將服務(wù)窗口下沉到方便企業(yè)群眾辦理的服務(wù)站、便民服務(wù)點、企業(yè)聚集區(qū)等，有效延伸了服務(wù)觸角。如，福建省大田縣是典型的山區(qū)縣，一些偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路曲折，進城需要2個多小時，縣里加大財政投入，建設(shè)18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，實現(xiàn)縣鄉(xiāng)無縫對接，方便了基層群眾辦事。

從服務(wù)監(jiān)督來看，多地大廳將傳統(tǒng)的投訴方式與新技術(shù)手段相結(jié)合，利用大廳現(xiàn)場投訴點、服務(wù)熱線、微信公眾號等多種方式，保障企業(yè)群眾的維權(quán)訴求能夠在第一時間得到響應(yīng)、處理和辦結(jié)，讓群眾和企業(yè)監(jiān)督有門路，投訴有反饋。

……

少跑腿就能辦好事，不求人就能辦成事，是企業(yè)和群眾辦事的最大心愿。各地大廳精心推出的舉措，使政務(wù)服務(wù)一改昔日的“臉難看、事難辦”，真正開始向親民、便民、為民轉(zhuǎn)變。這場以“優(yōu)化服務(wù)”為核心的改革，是一場真正以人民為中心的改革，彰顯了全面深化改革的根本價值取向，是全心全意為人民服務(wù)的最好展現(xiàn)。endprint

“互聯(lián)網(wǎng)+”成政務(wù)服務(wù)新主角

2017年的一天，在上海從事廣告行業(yè)的任俊如期來到上海市徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，排隊不到4分鐘，就一并拿到了行政許可證和登記許可證兩張證照，從網(wǎng)上申請到最后的證照領(lǐng)取，這一過程她僅用了4個工作日。

兩年前，在首屆行政服務(wù)大廳展示活動時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還是個新概念?！蹲瞎忾w》雜志在從國務(wù)院辦公廳了解到浙江省政府打造了“四張權(quán)力清單一張網(wǎng)”后，第一時間深入浙江進行了采訪。那個時候，幾個人、數(shù)臺電腦、一間不大的辦公室就是浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)最初的工作團隊，雖然只是處于起步階段，可全新的理念還是讓人耳目一新。

在第二屆政務(wù)大廳活動中，“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)”出現(xiàn)的頻次讓人為之一振：幾乎95%的大廳都建立了以線上辦事為主，線下辦事為補充的政務(wù)服務(wù)新模式。

南京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室打造了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上旗艦店，在線服務(wù)率實現(xiàn)了100%。中心平臺還打破了部門之間各自搭臺、分頭唱戲的信息孤島，可實時聯(lián)結(jié)10個部門103個數(shù)據(jù)接口，自動比對識別房產(chǎn)、國土、公安、民政等政府部門數(shù)據(jù)信息，辦事人直接通過手機APP即可開具網(wǎng)上電子購房證明，實現(xiàn)“上網(wǎng)一看、一目了然，鍵盤一按、事情辦完”。

江蘇省漣水縣政務(wù)服務(wù)中心作為一家縣級窗口單位，實現(xiàn)了全縣所有行政審批、公共服務(wù)等事項在網(wǎng)上公開透明辦理。這個“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺還實現(xiàn)了向上與省“一張網(wǎng)”的無縫對接，向下與所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)的無縫對接，形成了多層級的大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

河南省國地稅“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”示范廳開通了全國第一家“全稅種、無差別、實時入庫”的微信繳稅功能和全省第一家車船稅微信申報功能，實現(xiàn)了全省第一家納稅人畫像功能，已經(jīng)成為全國國地稅系統(tǒng)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的品牌。

本屆活動中還涌現(xiàn)出一個新概念——“政務(wù)超市”。所謂“政務(wù)超市”是通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”打造的更為便捷透明的網(wǎng)上辦事平臺，這種平臺可以集管理、交易、監(jiān)督為一體，有效將權(quán)力置于陽光下運行，消除行政審批的“灰色地帶”。

云南省打造的“中介超市信息平臺”是其中的典型代表。在云南，凡是涉及中介機構(gòu)的申請入駐、資質(zhì)審核和服務(wù)項目登記等業(yè)務(wù)，都必須全程在中介超市網(wǎng)上公開運行。云南省很多政府管理部門的項目負責(zé)人說：中介超市建成后，有效讓政府機關(guān)和中介機構(gòu)脫了鉤，使過去靠關(guān)系和利益鏈條輸送拿項目的中介機構(gòu)沒有了市場，再也沒有遇到為承攬中介服務(wù)來打招呼、說人情的情況，現(xiàn)在工作起來心里感覺很輕松。

第二屆全國行政服務(wù)大廳活動的評審專家們認為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的蓬勃發(fā)展不僅讓政務(wù)服務(wù)更加便民，也讓權(quán)力的運行更加透明。在不遠的將來，線上線下一體化的服務(wù)模式和開放融合智能的服務(wù)供給將是行政服務(wù)大廳必然的發(fā)展方向。

一位專家在審讀案例的過程中由衷地發(fā)出了這樣的感慨：“在閱讀上百個典型案例的過程中，我深切地感受到，當(dāng)前，全國各地加強行政服務(wù)大廳建設(shè)，推進‘放管服改革的實踐經(jīng)驗非常豐富多彩，有些創(chuàng)新做法，甚至已經(jīng)走到了理論研究的前沿。如果能夠把這些經(jīng)驗進行總結(jié)、提煉并加以推廣，我們建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)指日可待！”endprint