劉 立，李 靜，王莎莎，寧 爽，孫雨婷

中國(guó)石油大慶油田有限責(zé)任公司測(cè)試技術(shù)服務(wù)分公司 （黑龍江 大慶 163414）

油田開發(fā)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究與實(shí)踐

劉 立，李 靜，王莎莎，寧 爽，孫雨婷

中國(guó)石油大慶油田有限責(zé)任公司測(cè)試技術(shù)服務(wù)分公司 （黑龍江 大慶 163414）

從測(cè)試服務(wù)質(zhì)量過(guò)程能力需求分析出發(fā)，構(gòu)建了以過(guò)程為基礎(chǔ)的“16方盒”服務(wù)質(zhì)量模型。在文獻(xiàn)研究與專家調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合測(cè)試服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，開展了測(cè)試服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)維度分析以及問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)，創(chuàng)建了基于測(cè)試SERVQUAL模型量表五大維度54個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了測(cè)試服務(wù)質(zhì)量（差距）評(píng)價(jià)模型，對(duì)該模型進(jìn)行了測(cè)驗(yàn)及其推廣應(yīng)用。針對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題實(shí)施了改進(jìn)與對(duì)策措施，進(jìn)一步提高了測(cè)試服務(wù)質(zhì)量，提高了油田開發(fā)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)的質(zhì)量效益和經(jīng)濟(jì)效益。

測(cè)試服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；強(qiáng)制確定法

中國(guó)石油大慶油田目前已經(jīng)全面進(jìn)入“雙特高”開發(fā)期，即特高采出、特高含水期，致使油田開發(fā)效益逐年變差，難以滿足可持續(xù)發(fā)展的需要。為了實(shí)現(xiàn)“雙特高”大型油田可持續(xù)開發(fā)，屬地采油生產(chǎn)單位（顧客）提出了“有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)”的精細(xì)開發(fā)需求。大慶油田測(cè)試企業(yè)作為油田開發(fā)主力生產(chǎn)服務(wù)型單位，在油田提質(zhì)增效、可持續(xù)發(fā)展以及精細(xì)開發(fā)的大要求下，需要了解本單位服務(wù)質(zhì)量和采油單位質(zhì)量評(píng)價(jià)，積極開展測(cè)試服務(wù)質(zhì)量能力研究，構(gòu)建一套適用的測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以全過(guò)程質(zhì)量控制、全要素質(zhì)量績(jī)效為關(guān)鍵，系統(tǒng)地揭示顧客對(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，成為油田測(cè)試企業(yè)迫切關(guān)注的質(zhì)量提升問(wèn)題。

1 測(cè)試服務(wù)質(zhì)量過(guò)程能力需求分析

中國(guó)石油大慶油田測(cè)試技術(shù)服務(wù)分公司第二大隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱測(cè)試二大隊(duì)），以屬地薩南油田（顧客）為主要服務(wù)對(duì)象，利用“16方盒”模型進(jìn)行測(cè)試服務(wù)質(zhì)量能力需求分析（圖1）。

1）最中心的三角形中，包括質(zhì)量發(fā)展方向、質(zhì)量學(xué)習(xí)、質(zhì)量效益管理等以顧客期望為愿景的3個(gè)質(zhì)量戰(zhàn)略活動(dòng)。

2）在圓形中，包括市場(chǎng)開發(fā)、儀器儀表檢校、施工設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)施工、資料解釋等以顧客感知中心的5個(gè)質(zhì)量核心活動(dòng)。

3）最外面的方形中，包括人力資源、設(shè)備/設(shè)施、信息溝通、技術(shù)、質(zhì)量文化、HSE管理等以顧客需求為基礎(chǔ)的8個(gè)質(zhì)量支持性活動(dòng)。

圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的測(cè)試服務(wù)質(zhì)量“16方盒”模型圖

在測(cè)試服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制中，有些與顧客有關(guān)的過(guò)程是特別重要的，決定著使企業(yè)具有獨(dú)特性或競(jìng)爭(zhēng)力[1]，這些主要服務(wù)過(guò)程決定著測(cè)試服務(wù)質(zhì)量績(jī)效，如圖1圓形中代表的5個(gè)主要服務(wù)質(zhì)量過(guò)程；其他均為支持性服務(wù)質(zhì)量過(guò)程。圖1最中心的三角形中所代表的3個(gè)質(zhì)量戰(zhàn)略活動(dòng)，是企業(yè)超越顧客期望的戰(zhàn)略能力，而顧客對(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是用服務(wù)表現(xiàn)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量[2]。因此，油田測(cè)試企業(yè)服務(wù)能力主要表現(xiàn)為圖1圓形及最外面的方形中所代表的13個(gè)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程。

2 測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)維度分析

通過(guò)上述測(cè)試“16方盒”服務(wù)質(zhì)量能力分析，可知與顧客有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量過(guò)程，可以利用服務(wù)質(zhì)量維度再分析，進(jìn)一步確定測(cè)試服務(wù)質(zhì)量能力要素（表1），確定測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

基層測(cè)試單位以SERVQUAL模型量表為模板，組織測(cè)試行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建了測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的AHP層次結(jié)構(gòu)模型，該模型建立了基于SERVQUAL量表的3個(gè)層面五大維度54個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系框架（表2）。

表1 服務(wù)質(zhì)量五維度與測(cè)試服務(wù)能力要素對(duì)比表

表2 測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)（節(jié)選）

2.2 問(wèn)卷調(diào)查

1）評(píng)價(jià)量表設(shè)計(jì)。依據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，將測(cè)試服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為SERVQUAL量表和準(zhǔn)則層質(zhì)量特性權(quán)重分析表兩種：一種是基于測(cè)試服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的SERVQUAL量表，每個(gè)指標(biāo)均測(cè)定服務(wù)預(yù)期（ES）和服務(wù)感知（PS），這兩者之差（PSES）作為服務(wù)質(zhì)量（差距），當(dāng)ES＜PS時(shí)，為顧客非常滿意；ES=PS，為顧客滿足；ES＞PS，為顧客不滿意。問(wèn)卷評(píng)價(jià)采用“五點(diǎn)”級(jí)李克特量表，5級(jí)量表的滿意等級(jí)向量是（1，2，3，4，5），分為“非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”5種等級(jí)遞進(jìn)滿意狀態(tài)；另一種是測(cè)試服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則層特性權(quán)重分析表，通過(guò)兩兩比較法確定權(quán)重。

2）調(diào)查樣本描述。首先確定樣本容量。樣本容量選取要適當(dāng)，樣本容量過(guò)小，會(huì)導(dǎo)致抽樣結(jié)果出現(xiàn)偏差，反之，樣本容量過(guò)大，會(huì)影響數(shù)據(jù)的收集與整理。對(duì)于有限總體，樣本容量的大小[3]可以用公式（1）計(jì)算：

據(jù)調(diào)查，測(cè)試二大隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查目標(biāo)總體為127人，即N=127，已知顯著水平α設(shè)定為0.05，當(dāng)置信度為0.95時(shí)，k=1.96，p=0.5,按照上述公式計(jì)算，n=96，即至少回收96份有效調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研才有代表性。

其次是選擇調(diào)查對(duì)象。為了保證對(duì)象層的可靠性，按“8020定律”選擇調(diào)查對(duì)象（表3）。

3）評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選。運(yùn)用SPSS對(duì)有效問(wèn)卷中評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析（表4），滿足正態(tài)統(tǒng)計(jì)分布要求；同時(shí)運(yùn)用SPSS及LISREL統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算五級(jí)準(zhǔn)則層量表，進(jìn)行各級(jí)量表及整體量表的信度檢驗(yàn)。從表4可以看出，Cronbach α系數(shù)都大于0.7[4]，表明有效問(wèn)卷具有良好信度；有效問(wèn)卷KMO值大于0.8[5]，Bartlett球形檢驗(yàn)達(dá)到顯著性水平，表明本次調(diào)查數(shù)據(jù)可進(jìn)行因子分析，應(yīng)用Varimax方差法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，所提取特性因子（大于1）累計(jì)方差貢獻(xiàn)率均大于50%的臨界標(biāo)準(zhǔn)值[5]，說(shuō)明評(píng)價(jià)因子提取效果良好。

表3 測(cè)試服務(wù)質(zhì)量調(diào)查對(duì)象選擇分配表

2.3 權(quán)重確定

測(cè)試服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷僅要求采用專家調(diào)查法對(duì)準(zhǔn)則層進(jìn)行權(quán)重賦值，以便使用強(qiáng)制確定法（FD法）的0～4評(píng)分法，F(xiàn)D法對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要性等級(jí)向量是（4，3，2，1，0），分別表示為“非常重要、比較重要、同等重要、不太重要、很不重要”5種等級(jí)遞進(jìn)重要狀態(tài)。測(cè)試服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則層各指標(biāo)權(quán)重（wk）的計(jì)算公式如下：

通過(guò)上述計(jì)算公式得到準(zhǔn)則層每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值（表2）。從表2可知，可靠性、響應(yīng)性的權(quán)重分別占五大總目標(biāo)權(quán)重的45.21%、23.16%，遠(yuǎn)超過(guò)其他指標(biāo)影響因素的總和。因此，可靠性、響應(yīng)性是測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。

表4 測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選與檢驗(yàn)表

2.4 總服務(wù)質(zhì)量計(jì)算

將上述對(duì)象層的服務(wù)質(zhì)量得分平均值分別乘以對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)則層的服務(wù)質(zhì)量特性權(quán)重值，再進(jìn)行求和，可以計(jì)算出總測(cè)試服務(wù)質(zhì)量，公式如下：

3 評(píng)價(jià)體系實(shí)踐與應(yīng)用

根據(jù)上述構(gòu)建的測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為了提高評(píng)價(jià)體系運(yùn)行效率，需要對(duì)評(píng)價(jià)體系的可行性進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，已達(dá)到進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

2015年12月測(cè)試二大隊(duì)對(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了測(cè)驗(yàn)，選取5口井的測(cè)試施工情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，選擇測(cè)試生產(chǎn)服務(wù)單位、采油作業(yè)區(qū)、地質(zhì)大隊(duì)等30名知曉測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的人員組成專家團(tuán)隊(duì)。對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行“雙評(píng)”：一是體系評(píng)價(jià)，由了解測(cè)試施工項(xiàng)目的管理人員、技術(shù)人員及操作人員對(duì)所建立的體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，從服務(wù)差距方面進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)；二是顧客評(píng)價(jià)，采油作業(yè)區(qū)、地質(zhì)大隊(duì)等相關(guān)方往往根據(jù)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的總體印象進(jìn)行評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果容易受到主觀因素的影響[6]。將兩種評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，分析體系運(yùn)行效果。評(píng)價(jià)結(jié)果見表5，由此可知，體系評(píng)價(jià)與顧客評(píng)價(jià)的“雙評(píng)”指標(biāo)結(jié)果的一致率達(dá)到91.5%，說(shuō)明所建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是適用的、合理的、可行的。

表5 測(cè)試服務(wù)質(zhì)量（差距）體系評(píng)價(jià)與顧客評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比表

2016年測(cè)試二大隊(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體表現(xiàn)情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)注入剖面測(cè)井、產(chǎn)出剖面測(cè)井、油井壓力監(jiān)測(cè)及注入井測(cè)調(diào)等4個(gè)生產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵控制過(guò)程進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，共設(shè)計(jì)4批次專項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷，每批次發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷127份，回收有效問(wèn)卷均大于112份（至少96份），可以認(rèn)定調(diào)查樣本是科學(xué)可信的。

根據(jù)總測(cè)試服務(wù)質(zhì)量（差距）計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)出注入剖面、產(chǎn)出剖面、油井壓力監(jiān)測(cè)及注入井測(cè)調(diào)四大測(cè)試項(xiàng)目總服務(wù)質(zhì)量分別為-0.15、-1.93、-0.01、-0.86。在這四大測(cè)試項(xiàng)目中，只有壓力監(jiān)測(cè)總服務(wù)質(zhì)量滿意度介于滿意和不滿意之間，且偏向于滿意。而其他測(cè)試項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量均存在很多不足，評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量訪談意見、要求與建議一致，基本符合測(cè)試基層單位服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，說(shuō)明基于SERVQUAL量表評(píng)價(jià)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量是有效的、可行性的。

以上四大項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，還可以利用p值進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)和顯著性統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于未滿足顧客要求（p≤0.05）的主要有：①測(cè)試資料與油水井動(dòng)靜態(tài)資料不符；②測(cè)井過(guò)程監(jiān)督措施不到位；③測(cè)試井口施工安全技術(shù)措施不到位；④薄差油層動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)效果不理想。對(duì)于滿足顧客要求（p＞0.05）,但其差距值均小于零，即滿足程度不高的主要有：①技術(shù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試不了解；②操作人員業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)；③管理人員缺乏上井經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于滿足顧客要求（p＞0.05）,其差距值為零，即對(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量非常滿意的是：施工設(shè)計(jì)符合要求、施工記錄規(guī)范、資料外報(bào)及時(shí)。

4 評(píng)價(jià)體系運(yùn)行對(duì)策實(shí)施

依據(jù)對(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合質(zhì)量管理實(shí)踐，制定并實(shí)施以下對(duì)策持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1）針對(duì)薄差油層測(cè)試效果不理想的問(wèn)題，大隊(duì)增加測(cè)試儀器投入，引進(jìn)薄層測(cè)試識(shí)別器，較好地解決三次加密井網(wǎng)對(duì)油田后續(xù)開發(fā)潛力的薄差油層和表外儲(chǔ)層動(dòng)用狀況的評(píng)價(jià)難題。

2）針對(duì)注入剖面測(cè)井過(guò)程監(jiān)督措施不到位的問(wèn)題，開展注入剖面測(cè)井下掛存儲(chǔ)式電子壓力計(jì)監(jiān)控。資料驗(yàn)收員通過(guò)回放壓力卡片，對(duì)測(cè)井全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。

3）針對(duì)測(cè)試井口防噴管施工不安全的問(wèn)題，大隊(duì)采用免攀爬自動(dòng)舉升試井防噴裝置、免吊裝測(cè)井密閉防噴裝置等安全技術(shù)裝備，確保生產(chǎn)過(guò)程能有效控制。

4）針對(duì)測(cè)試資料與油水井動(dòng)靜態(tài)資料不符的問(wèn)題，大隊(duì)推行異常井復(fù)測(cè)驗(yàn)證制度。根據(jù)復(fù)測(cè)驗(yàn)證結(jié)果，出具《異常資料分析報(bào)告》，隨外報(bào)資料一并交到地質(zhì)開發(fā)人員，為地質(zhì)人員提供細(xì)致的測(cè)試信息。

5）針對(duì)員工服務(wù)素質(zhì)滿意程度不高的問(wèn)題，大隊(duì)建立了管理類、技術(shù)類、操作類三支復(fù)合型人才隊(duì)伍體系，建立員工培訓(xùn)矩陣，把人才培養(yǎng)放在提升員工綜合服務(wù)業(yè)務(wù)技能水平上，進(jìn)一步提升了大隊(duì)的質(zhì)量服務(wù)保障能力。

6）針對(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的其他問(wèn)題，通過(guò)與顧客或相關(guān)方開展全員、全過(guò)程、全要素的內(nèi)外部溝通，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5 評(píng)價(jià)體系實(shí)施效果

測(cè)試二大隊(duì)通過(guò)引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（差距）評(píng)價(jià)法，促進(jìn)大隊(duì)測(cè)試服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)一步提升，成效顯著。

1）服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)一步提高。測(cè)井日工作量由2015年的1.6井/日提高到了2016年的1.8井/日；施工設(shè)計(jì)利用率由2015年的96.3%提高到2016年的96.8%；施工一次成功率由2015年的98.6%提高到2016年的98.9%；資料外報(bào)優(yōu)質(zhì)率由2015年的97.9%提高到2016年的98.5%。

2）油田開發(fā)效果進(jìn)一步提升。2016年南七區(qū)低注井治理示范區(qū)，該區(qū)塊治理低注井比例由24.8%下降到10.7%，動(dòng)用厚度比例提高17.1%，其中7口井精細(xì)施工后吸水比例增加近50%。南五區(qū)二類分類井組聚驅(qū)試驗(yàn)區(qū)，聚驅(qū)階段比水驅(qū)階段吸水砂巖厚度比例增加9.54%，吸水有效厚度增加14.06%。測(cè)試二大隊(duì)不斷持續(xù)滿足顧客精細(xì)措施挖潛開發(fā)需求，累計(jì)測(cè)試措施井?dāng)?shù)共1 346口井，在測(cè)試價(jià)格下降5%的不利條件下，共增收1 700多萬(wàn)元。

6 結(jié)論

大慶油田測(cè)試企業(yè)所推行的服務(wù)質(zhì)量（差距）評(píng)價(jià)模型，為油田測(cè)試行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一種有效方法，是積極踐行“顧客需求至上，監(jiān)測(cè)信息精準(zhǔn)”的“大質(zhì)量”戰(zhàn)略方向的有效實(shí)踐。油田測(cè)試企業(yè)通過(guò)建立SERVQUAL量表評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及服務(wù)質(zhì)量差距評(píng)價(jià)，有助于測(cè)試企業(yè)識(shí)別生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中“小質(zhì)量”需求與期望，找到影響測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題，有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量、分析與改進(jìn)，并實(shí)施對(duì)策措施，持續(xù)提升測(cè)試服務(wù)質(zhì)量，提高測(cè)試企業(yè)質(zhì)量效益、經(jīng)濟(jì)效益，從而提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，并獲得顧客滿意及認(rèn)可。

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[4]鄭 磊,呂俊友,朱 磊.建筑業(yè)企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)研究[J].工程管理學(xué)報(bào),2012,26(5)：111-113.

[5]張亞開,鄭 磊,劉 璜,等.基于SERVQUAL的工程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].工程管理學(xué)報(bào),2015,29(3)：25-29.

[6]時(shí)玄宇,姜志強(qiáng),張榮鵬.作業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2014,30(12)：49-53.

The test service quality model of"16 box"based on process was established based on the demand analysis of test service quality process capability.Based on the study of literatures and the investigation of experts,according to the characteristics of the test service quality,the dimension analysis of testing service evaluation indexes and the design of questionnaire investigation were carried out,54 evaluation indexes of 5 dimensions were constructed based on test SERVQUAL model,the testing service quality evaluation model was established,and it was tested and applied.In view of the main problems affecting service quality,some improvement measures are put forward in order to further improve the quality of test service and improve the dynamic monitoring quality and economic benefits of oilfield development.

testing service quality;SERVQUAL model;forced decision

劉 立（1970-），男，工程師，現(xiàn)主要從事測(cè)試儀器儀表質(zhì)量、技術(shù)管理工作。

左學(xué)敏

2017-09-08