胡長坤

電信企業(yè)如何建立和完善有效的客戶服務(wù)體系

胡長坤

對于當(dāng)前我國的電信企業(yè)來說，其競爭已經(jīng)不再只重視價(jià)格方面，而是逐漸意識到品牌、服務(wù)等綜合競爭的重要性，而其中服務(wù)質(zhì)量和水平逐漸成為當(dāng)前電信企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。尤其是在當(dāng)前我國科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，產(chǎn)品價(jià)格的逐漸下降已經(jīng)成為必然趨勢，所以在這一環(huán)節(jié)中就要重視服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能更好地滿足電信用戶的需求，更好地促進(jìn)電信企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。文章通過對當(dāng)前電信企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系和管理體系的重要性進(jìn)行分析，從而確保電信企業(yè)客戶服務(wù)體系的有效運(yùn)行。

現(xiàn)今隨著我國科學(xué)技術(shù)的穩(wěn)定發(fā)展，電信企業(yè)間的競爭也愈加激烈，其競爭形式也逐漸從傳統(tǒng)重視價(jià)格的形式，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅鼐C合產(chǎn)品的競爭，這給電信業(yè)的發(fā)展帶來極大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。電信企業(yè)中不論是內(nèi)部的服務(wù)形式，還是服務(wù)管理舉措等方面，都應(yīng)對其進(jìn)行有效的優(yōu)化和完善，從而建立完善的客戶服務(wù)體系，才能保障電信企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

電信企業(yè)制定完善的客戶服務(wù)管理體系的重要性分析

首先，能夠有效地滿足通信行業(yè)的發(fā)展格局需求。為了更好地保障電信體制的有效改革，電信資源配置就應(yīng)該重視其優(yōu)化過程，并建立完善的競爭體系，這樣才能促進(jìn)電信業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。而電信企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)管理體系，能夠有效地適應(yīng)通信行業(yè)的發(fā)展格局，更好地滿足電信企業(yè)發(fā)展需求，并且確保其按照國家要求實(shí)現(xiàn)必要的行業(yè)重組戰(zhàn)略。

其次，能夠有效地適應(yīng)電信企業(yè)未來趨勢需求。對于電信企業(yè)的服務(wù)管理工作，是貫穿整個(gè)企業(yè)的重要部分，也是企業(yè)運(yùn)營中的核心環(huán)節(jié)。服務(wù)管理涉及到電信企業(yè)的營銷工作、運(yùn)維工作以及支撐工作等不同的環(huán)節(jié)，是電信企業(yè)中最為重要的部分。只有保障企業(yè)服務(wù)管理工作的有效實(shí)施，才能保障電信企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，所以電信企業(yè)在制定發(fā)展策略時(shí)，應(yīng)重視服務(wù)管理體系的建設(shè)，并保障其在實(shí)際工作中的有效實(shí)施，這樣才能更好地適應(yīng)電信企業(yè)未來發(fā)展需求。

再次，能夠有效的滿足競爭激烈的市場需求?，F(xiàn)今我國電信企業(yè)間的競爭日益激烈起來，很多企業(yè)都逐漸將競爭的重心放在服務(wù)方面，從而為廣大用戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而吸引更多的客戶。所以在電信企業(yè)中建立完善的客戶服務(wù)管理體系是非常有必要的，這是滿足市場需求的重要部分，所以電信企業(yè)必須要提升對服務(wù)管理體系建設(shè)的重視，從而為電信企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供有利條件。

最后，能夠有效地適應(yīng)廣大客戶的需求。電信企業(yè)也要在競爭激烈的市場氛圍下更好發(fā)展，就應(yīng)該要重視客戶服務(wù)工作，明確該工作的重要性，并且圍繞客戶需求以及時(shí)代的發(fā)展，提供更多良好的服務(wù)體驗(yàn)，這樣才能吸引更多的客戶。所以電信企業(yè)必須要建立完善的客戶服務(wù)管理體系，從而保證客戶服務(wù)工作的順利開展，提升企業(yè)整體競爭力和服務(wù)水平。

電信企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)管理體系的有效策略

客戶服務(wù)體系的建設(shè)構(gòu)架。電信企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)來制定合理的客戶服務(wù)流程，并對其進(jìn)行細(xì)化。電信企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)以客戶需求為本，以滿足客戶為核心的服務(wù)體系，首先，應(yīng)做到全面覆蓋，對各類客戶、渠道、部門以及業(yè)務(wù)等進(jìn)行全面的覆蓋。其次，建立多級聯(lián)動體系，完善總部、省級、地市級全面聯(lián)動的管理形式。第三，重視內(nèi)外結(jié)合理念，將服務(wù)管理、客戶需求、客戶感知等進(jìn)行有效的結(jié)合。再次，制定閉環(huán)式管理形式，做到從客戶-公司-客戶的閉環(huán)式管理體系，保障相應(yīng)工作的有效開展。最后，提升整體工作水平，明確監(jiān)督為管理、管理為提升的原則，全面有效地提升整體客戶服務(wù)水平。對于這一形式主要就是以客戶為核心標(biāo)準(zhǔn)，一切以客戶需求為中心，為客戶提供滿足其需求的服務(wù)項(xiàng)目，提升客戶滿意度，這樣才能真正有效地促進(jìn)電信企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

確保電信企業(yè)客戶服務(wù)管理體系有效運(yùn)行的良好對策。第一，對相關(guān)的崗位流程進(jìn)行詳細(xì)梳理，掌握各部門的服務(wù)關(guān)系。在電信企業(yè)實(shí)施服務(wù)管理體系工作中，各個(gè)部門和環(huán)節(jié)在客戶服務(wù)工作中所承擔(dān)的職責(zé)會有所變化，所以在開展相應(yīng)工作前應(yīng)該要理順各級、各部門的崗位流程，對各部門的服務(wù)關(guān)系進(jìn)行全面明確，并將其落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，開展相應(yīng)工作。第二，提升電信企業(yè)工作人員的服務(wù)意識，建立完善的服務(wù)文化體系。服務(wù)屬于人與人之間的互助行為。所以電信企業(yè)在開展服務(wù)管理工作中，必須要提升員工的服務(wù)意識，明確客戶服務(wù)體系的重要性，并在實(shí)際工作當(dāng)中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶的需求。對于企業(yè)中的服務(wù)管理人員、前臺工作人員、后臺支撐人員，都要成為服務(wù)工作中的重要組成部分，進(jìn)而保障整體工作的有效開展。電信企業(yè)也要建立完整的服務(wù)文化體系，使員工服務(wù)表現(xiàn)一致，能夠提升企業(yè)整體形象，在競爭激烈的市場氛圍下更好發(fā)展，所以電信企業(yè)應(yīng)該建立良好的企業(yè)服務(wù)文化，為廣大用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而更好的促進(jìn)電信企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

第三，制定合理的服務(wù)培訓(xùn)體系，增強(qiáng)服務(wù)人員整體素質(zhì)。服務(wù)并不是單一的勞動，服務(wù)工作是一項(xiàng)提升人們生活水平與質(zhì)量的重要工作，所以服務(wù)人員必須要有較高的素質(zhì)與水平，從而保證服務(wù)工作的有效進(jìn)行。所以電信企業(yè)必須要不斷提升工作人員的綜合素質(zhì)以及整體水平，并建立完善的服務(wù)培訓(xùn)體系，為服務(wù)人員開展具有系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對性的培訓(xùn)項(xiàng)目，不斷提升其工作能力，這樣才能為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展奠定建設(shè)基礎(chǔ)。

第四，全面有效地提升電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量。電信企業(yè)要想在競爭激烈的市場氛圍下更好發(fā)展，就應(yīng)該不斷地提升和強(qiáng)化企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，建立完善的客戶服務(wù)體系，制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，并結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面中出現(xiàn)的問題，制定科學(xué)合理的管理體系，對服務(wù)形式進(jìn)行全面有效的完善，從而更好地提升電信企業(yè)客戶服務(wù)水平，為促進(jìn)電信企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供有利條件。

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提升，電信企業(yè)要想更好地滿足人們的實(shí)際需求，就必須要建立完善的客戶服務(wù)體系，從而有效的滿足客戶需求，提升客戶滿意度，這樣才能使電信企業(yè)在競爭激烈的市場氛圍下穩(wěn)定發(fā)展，也為我國社會經(jīng)濟(jì)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（作者單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市通州區(qū)分公司）