◎張金玲

互聯(lián)網(wǎng)背景下的公共危機管理

◎張金玲

近年來，隨著我國經(jīng)濟體制的改革與社會轉(zhuǎn)型，各種社會矛盾加劇，公共危機頻發(fā)，比如我們要面對自然災(zāi)害，恐怖襲擊，關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施崩潰，疫情蔓延等一系列威脅。而這些危機常常破壞社會和諧穩(wěn)定，挑戰(zhàn)正常的社會秩序，影響公共利益，威脅社會公共安全，它們甚至可能使社會公眾的生命、財產(chǎn)等遭受損害。因此，公共危機的管理迫在眉睫。隨著信息化進程的不斷演進，清楚的認識互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的重要性，有效運用互聯(lián)網(wǎng)這一工具，對于平息危機事件，維護社會穩(wěn)定，樹立政府形象意義重大。

互聯(lián)網(wǎng)在當今社會扮演著十分重要的角色，它憑借即時性、信息海量性、互動性、全球性等優(yōu)勢，克服了傳統(tǒng)行業(yè)的許多局限，成為公眾信息傳播的重要渠道，本文結(jié)合公共危機中互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用問題和網(wǎng)絡(luò)輿情進行了分析，并對正確處理政府、互聯(lián)網(wǎng)、民眾的關(guān)系提出了一定的建議。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在公共危機中的應(yīng)用

我國是一個自然災(zāi)害多發(fā)的國家，突如其來的自然災(zāi)害常常使社會公眾的生命、財產(chǎn)等遭受損害。充分運用互聯(lián)網(wǎng)的尖端科技技術(shù)，可以有效加快救援速度，最大限度的降低災(zāi)害損失，比如：在地震發(fā)生后，政府和有關(guān)各方會立即啟動應(yīng)急預(yù)案，投入大量人力物力來抗震救災(zāi)。這其中，互聯(lián)網(wǎng)憑借其技術(shù)特點，在信息發(fā)布、傳遞，指揮決策，救災(zāi)捐贈等方面做有重要貢獻：

媒體在公共危機的應(yīng)急溝通中扮演著舉足輕重的角色，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以實時采集，迅速報道災(zāi)害的情報，為政府、災(zāi)民，還有心系災(zāi)區(qū)的民眾帶來一線信息。這為政府及時作出決策，為民眾積極支援災(zāi)區(qū)，為災(zāi)民的安撫工作提供了有力支撐。

利用無人機勘探災(zāi)情。無人機能在保障救援人員和記者安全的同時，為救援提供可靠的依據(jù)，它能在遠程操作的基礎(chǔ)上，獲取第一手資料。特別是遇到諸如地震、核泄漏、海嘯等重大災(zāi)害時，能對災(zāi)區(qū)情況進行航測，追蹤。可以加強勘察力度，加快搜索速度。

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的運用，使互聯(lián)網(wǎng)巨頭們快速、精準的加入救災(zāi)。比如：2017年8月8日晚，四川省阿壩州九寨溝縣發(fā)生7.0級地震。高德地圖開通了“救援生命線”和救災(zāi)物資點；手機淘寶，支付寶設(shè)立救災(zāi)專題界面；百度地圖協(xié)助疏導(dǎo)；美圖、順豐、中興，華為等等也積極加入搶險救災(zāi)，這些都極大程度上幫助了救援工作的順利開展。

第四、利用互聯(lián)網(wǎng)進行救災(zāi)捐贈，是在重大公共危機發(fā)生時，救災(zāi)恤鄰的一個有效途徑。廣大網(wǎng)友可以通過在線的公益網(wǎng)絡(luò)捐款平臺向災(zāi)區(qū)奉獻愛心，以支援災(zāi)區(qū)的救災(zāi)工作。互聯(lián)網(wǎng)的捐款籌資能極大調(diào)動各方公益熱情，提高災(zāi)害救助效率。

公共危機中的網(wǎng)絡(luò)輿情

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，我們有了較之傳統(tǒng)媒體下更廣闊的輿情空間。由于網(wǎng)絡(luò)具有匿名性，網(wǎng)民們可以暫時擺脫現(xiàn)實身份的制約，自由地對突發(fā)事件，社會時事熱點，公共事務(wù)等交流觀點、發(fā)表意見、展開討論。但也正是由于匿名性，網(wǎng)上會流傳一些與危機相伴生的謠言，這些謠言會借著“滾雪球”的效應(yīng)，不斷向下傳遞，變成危機的催化劑，迅速泛濫，甚至產(chǎn)生公共危機的再生危機，擾亂人們的心理，改變?nèi)藗兊膽B(tài)度，左右人們的行為。

由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性、分散性、多方向性、交互作用性，危機謠言的變化速度令人無暇辨別，再加上人的恐懼情緒讓謠言的危害性和破壞性發(fā)揮到極致。這為政府工作提出了新的挑戰(zhàn)，但這也帶來了新的機遇。

近年來，各地政務(wù)部門信息發(fā)布工作走到了“網(wǎng)上”，比如紛紛開通政府網(wǎng)站、官方微博，微信甚至客戶端，搶占網(wǎng)上輿論新陣地。據(jù)統(tǒng)計，截至2015年7月我國已建政府網(wǎng)站85890個。這些使得政府面對突發(fā)性社會輿情的響應(yīng)速度顯著提升，而對社會輿論主導(dǎo)權(quán)的把握，也讓政府更好的對輿情早期傳播做好預(yù)警，對謠言的粉碎能力大大提高。

正確處理政府、互聯(lián)網(wǎng)、民眾的關(guān)系

公共危機的管理必須強調(diào)協(xié)調(diào)與合作，因為有效地協(xié)調(diào)與合作可以發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，形成應(yīng)對公共危機的強大合力，使政府順利的解決公共危機，贏得民眾信任。正確處理政府、互聯(lián)網(wǎng)、民眾的關(guān)系可以從以下幾點進行：

明確互聯(lián)網(wǎng)在公共危機治理中的優(yōu)勢。樹立用新媒體來進行危機公關(guān)的意識。有效協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)還有社會公眾的關(guān)系，在吸納民意的同時，做好媒體回應(yīng)，通過溝通、協(xié)調(diào)與合作，達到優(yōu)勢互補、協(xié)作互動的狀態(tài)。

健全法律法規(guī)，完善依法治理機制。政府應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)平臺法制化建設(shè)，以立法支撐對對網(wǎng)絡(luò)的管控。規(guī)范公眾的法律行為，營造一種健康和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。政府還應(yīng)該把互聯(lián)網(wǎng)時代下的新興媒體引入到公共危機的管理體系里，接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，并在危機處理中與其通力合作，共同解決危機事件。

提高互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下民眾的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)。網(wǎng)民個人的道德修養(yǎng)、文化水平、理性程度決定著網(wǎng)絡(luò)輿情的健康水平與理性程度。民眾可以鍛煉自己的批判思維和辯證思維，在面對虛假的新聞和輿論時，有能力對其加以甄別。不造謠，不信謠，不傳謠。通過與政府建立良性的互動關(guān)系，積極配合政府對危機信息的管控，承擔應(yīng)當承擔的社會責任，把國家和人民利益放在首位，共同建立良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。

培養(yǎng)政府行政人員的危機意識和處理危機的實踐能力。平時多做一些應(yīng)急的準備和訓練，防患于未然。鍛煉危機公關(guān)能力，使政府能在危機爆發(fā)的第一時間，迅速準確的做出回應(yīng)，防止再生危機的產(chǎn)生，將損失降到最低。

增強政府信息的透明度。政府可以通過舉辦網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會，建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度來限制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和蔓延，來增進民眾對政府工作的理解，來獲取民眾的支持。這將有利于政府提升自己的公信力，更好地開展危機管理工作。

互聯(lián)網(wǎng)給公共危機管理帶來了重大影響，也給政府管理工作帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。所以，明確互聯(lián)網(wǎng)在公共危機管理中的重要作用，正確處理政府與互聯(lián)網(wǎng)、民眾的關(guān)系，已成為新的時代背景下公共危機管理的客觀要求。

（作者單位：蘭州財經(jīng)大學財稅與公共管理學院）