文/黃寧，湖南水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物業(yè)管理是隨著時代所需所產(chǎn)生的一種全新的行業(yè)，擁有和傳統(tǒng)行業(yè)截然不同的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，根據(jù)現(xiàn)代的實(shí)際狀況分析，行業(yè)的主要特點(diǎn)是勞動密集型，現(xiàn)代的物業(yè)管理企業(yè)在市場運(yùn)營中缺乏正確的指導(dǎo)，而且市場化的程度差異非常的明顯，沒能到達(dá)我國人民所需要的基本標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)營中的機(jī)制也有待完善，存在諸多需要改善的服務(wù)營銷問題。這些問題對企業(yè)的運(yùn)營和行業(yè)的發(fā)展都有不良的影響。

1 物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷的簡要分析

服務(wù)營銷這一理念最初的發(fā)源地是醫(yī)療和銀行等一些服務(wù)類行業(yè)，隨著社會的發(fā)展，這些服務(wù)類的行業(yè)也不斷的進(jìn)行了新的突破，在市場中的競爭力也日漸增強(qiáng)，于是就進(jìn)一步產(chǎn)生了服務(wù)管理和營銷?，F(xiàn)代的各類企業(yè)也都意識到了想要在現(xiàn)代激烈的市場競爭中擁有一席之地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不可或缺的，擁有高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)也會相應(yīng)的收獲更高的經(jīng)濟(jì)效益。從整體來看，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營銷主要包括以下幾點(diǎn)：

1.1 服務(wù)特征

服務(wù)不是具象化的產(chǎn)品，是在行為和特征中體現(xiàn)出來的，在某些特定的場合中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)可以同時進(jìn)行的。這就說明了服務(wù)型的企業(yè)需要不斷的創(chuàng)新，不能一成不變固守原有的管理形式，要結(jié)合時代的發(fā)展進(jìn)行管理營銷和其他各方面的工作。除了企業(yè)方面的提高，顧客的方面也有各種需要注意的問題， 顧客并不是被動的去接受全部的服務(wù)的，顧客才是決定企業(yè)服務(wù)好壞的參與者，營銷要在生產(chǎn)和消費(fèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理和控制。正因為服務(wù)是無形的，所以更加需要一套完善可行的計劃和制度來規(guī)范，這樣對服務(wù)營銷會更加有效果。

1.2 內(nèi)部營銷管理

在服務(wù)營銷的過程中，員工是服務(wù)的重要組成部分，傳統(tǒng)的營銷理論都認(rèn)為企業(yè)的營銷對象是企業(yè)外部的顧客，而忽略了企業(yè)內(nèi)部的顧客，也就是員工。內(nèi)部營銷理論就能很好的完善傳統(tǒng)錯誤的認(rèn)識，為服務(wù)營銷提供了全新的方向。內(nèi)部營銷是將企業(yè)內(nèi)部的員工作為出發(fā)點(diǎn)，觀點(diǎn)主要是：首先，企業(yè)的每一名員工都是服務(wù)的提供者；其次，想要顧客滿意就得先讓企業(yè)內(nèi)部的員工滿意。只要將這種營銷的思想在企業(yè)內(nèi)部活動中充分體現(xiàn)出來，就能很大程度的解決企業(yè)內(nèi)部的管理的問題

2 新形勢下物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 不可感知性

現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)最具有代表性和典型性的特點(diǎn)就是不可感知性。由于物業(yè)管理服務(wù)并不是一件物化的商品，在業(yè)主購買之前，它是不能像物化的商品一樣被看見，被觸摸的，只有在業(yè)主購買以后，才會有切身的體會。在業(yè)主購買物業(yè)管理服務(wù)之前，他們會對服務(wù)有一定的預(yù)期，但是只有在購買之后才能知道，物業(yè)管理服務(wù)能否達(dá)到自己的預(yù)期，和自己購買意愿中的服務(wù)是否一致。物業(yè)管理服務(wù)帶給業(yè)主的體驗是非常主觀的，只有體驗過后才能知道。同時，在業(yè)主享受過物業(yè)管理服務(wù)后，對它做出的評價也是相當(dāng)主觀且感性的，同樣的服務(wù)，由于業(yè)主的社會身份、家庭身份、受教育程度和自身喜好等不同，不同的業(yè)主非常有可能做出不同的評價，這就是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可感知性。

2.2 不可分離性

現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，它們也是不可分離的。當(dāng)業(yè)主購買物業(yè)管理服務(wù)后，物業(yè)管理服務(wù)生產(chǎn)的時候，即業(yè)主消費(fèi)的時候。以現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)為例，在相應(yīng)的工作人員進(jìn)行保潔工作的時候，業(yè)主就在享受這項服務(wù)，就是保潔工作人員在生產(chǎn)的時候，就是業(yè)主消費(fèi)的時候。同樣的，由于現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可分離的特點(diǎn)，當(dāng)業(yè)主不在的時候，業(yè)主無法消費(fèi)，無法享受到保潔服務(wù)，保潔工作人員是無法進(jìn)行保潔工作的。由此可以見得現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可分離性。

2.3 不可存儲性

服務(wù)業(yè)最典型的特點(diǎn)是不可存儲性，作為服務(wù)業(yè)之一的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)，不可存儲性也是它非常典型的特點(diǎn)。所謂不可存儲性，就是指物業(yè)管理提供的服務(wù)是即時的、動態(tài)的。物業(yè)服務(wù)都是由相應(yīng)的工作人員提供的，而他們只有在自己工作的時間才可以提供服務(wù)，對于業(yè)主而言，相應(yīng)的服務(wù)也只能在他們工作的時候享受到，而不是在某次享受服務(wù)的時候?qū)⒎?wù)儲存起來，下次繼續(xù)享受，或者將物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)賣給其他人。這就是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可存儲性。

3 新形勢下物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新對策

3.1 不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷觀念

物業(yè)管理已經(jīng)從最開始創(chuàng)立時的傳統(tǒng)管理模式中掙脫了出來，現(xiàn)代主要轉(zhuǎn)變成了企業(yè)管理的形式。從管理學(xué)的角度來分析，現(xiàn)代的物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)的以管理為主體變成了現(xiàn)在一服務(wù)為主體；從企業(yè)經(jīng)營的性質(zhì)思考來看，物業(yè)管理已經(jīng)將企業(yè)的經(jīng)營形式社會化，通過向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得收益，物業(yè)企業(yè)銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)。所以，這就要求物業(yè)管理企業(yè)對服務(wù)營銷的制度不斷的進(jìn)行創(chuàng)新完善和提高，將發(fā)展觀念緊跟時代的潮流，這樣才能使物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.2 實(shí)現(xiàn)營銷策略的創(chuàng)新

物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是無形的產(chǎn)品，物業(yè)管理企業(yè)盈利的本質(zhì)就是通過對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度來獲取盈利。業(yè)主是整個過程的參與者也是消費(fèi)者，在這個過程中如果服務(wù)營銷人員一直秉持著傳統(tǒng)的營銷模式將會是對企業(yè)發(fā)展的一種威脅，這就需要企業(yè)不斷調(diào)查市場，根據(jù)顧客需求和社會發(fā)展需求不斷的創(chuàng)新和完善服務(wù)和制度，這樣才能其物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的更加長久，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.2.1 重視服務(wù)營銷的性價比

在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)一直以為業(yè)主提供更高質(zhì)量的服務(wù)作為工作的關(guān)鍵，對提供服務(wù)的成本也企業(yè)收益的比例沒有一個明確的規(guī)定和認(rèn)識。物業(yè)管理企業(yè)如果能將對業(yè)主提供的服務(wù)與收取的報酬的關(guān)系明確化，能加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對有償服務(wù)和無償服務(wù)的認(rèn)識，還能吸引業(yè)主對物業(yè)企業(yè)長期性服務(wù)的關(guān)注，為企業(yè)更好的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以將超值服務(wù)融入到對業(yè)主的服務(wù)營銷當(dāng)中，這樣還能創(chuàng)造出遠(yuǎn)超出經(jīng)濟(jì)價值的社會價值。

3.2.2 強(qiáng)化服務(wù)交流。

業(yè)主期望的預(yù)期服務(wù)和現(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)總會出現(xiàn)一定的距離，這是無法避免的，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因就是二者的立場不同。怎樣將關(guān)系協(xié)調(diào)好，使出現(xiàn)的差異最小化，最好的方法就是市場調(diào)查和對業(yè)主的溝通與交流。每個人心中都有自己的評價標(biāo)準(zhǔn)和期望，只要企業(yè)做好充分的調(diào)查，帶著誠意與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，最終會找到一個妥協(xié)利弊關(guān)系的平衡點(diǎn)，讓業(yè)主滿意，讓企業(yè)收益最大化。

3.3 不斷的創(chuàng)新營銷管理

3.3.1 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

物業(yè)管理企業(yè)若想對外部提供優(yōu)良的服務(wù)產(chǎn)品，就要先對內(nèi)部的人員先提供優(yōu)良的服務(wù)，增強(qiáng)和內(nèi)部員工的溝通交流，多了解員工的需求和遇到的問題，這樣才能使得企業(yè)開展的服務(wù)營銷更加的可靠，為顧客提供的服務(wù)更加的貼心，滿意度更高，企業(yè)的發(fā)展才會更好。

3.3.2 找出企業(yè)的特長和特色服務(wù)。

隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場的競爭力也越來越激烈，平庸注定要被淘汰，想要在這樣的市場中占有一席之地，就需要企業(yè)擁有自己的特色和特長。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的進(jìn)場創(chuàng)新和完善制度，才能在市場中立足，并且獲得更好的發(fā)展。企業(yè)在發(fā)展中，要注重企業(yè)文化，將自身的特色找出來并融入到營銷服務(wù)中去，在此基礎(chǔ)上讓服務(wù)營銷不斷的蔓延，做到與其他企業(yè)不同，這樣才能獲得一批更加重視且認(rèn)可企業(yè)服務(wù)的顧客，吸引更多潛在顧客，從而提升企業(yè)在市場中的地位。

3.3.3 將現(xiàn)代技術(shù)充分的發(fā)揮出來。

在現(xiàn)代的高科技時代想要更好的發(fā)展，就要充分的利用到現(xiàn)代的各種新興技術(shù)，做到不與時代脫節(jié)，緊跟時代潮流。首先，要充分的利用現(xiàn)代的即使通訊工具，這樣不僅能提高企業(yè)對客戶的服務(wù)效率，還能將企業(yè)的信息快速高效的傳播擴(kuò)散，讓企業(yè)與客戶之前架起一座橋梁。其次，要注重將物業(yè)管理融入互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)做到發(fā)展和改進(jìn)服務(wù)方式，將服務(wù)營銷傳播出去，同時也能更好的與業(yè)主交流互動，便于提高企業(yè)的服務(wù)。最后，可以利用呼叫中心，能夠通過電話、電子郵件等對顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

中國的經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)型，中心產(chǎn)業(yè)也逐漸從第一二類行業(yè)向第三類行業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為社會的中心，服務(wù)是第一位，因此對物業(yè)管理企業(yè)來說要在實(shí)際的服務(wù)營銷過程中綜合入顧客的個性化服務(wù)才能更加滿足市場和顧客的需求，才能幫助物業(yè)管理企業(yè)更加長久的發(fā)展。

[1]物業(yè)管理行業(yè)存在的問題及解決方法[J].常德琪.科技創(chuàng)新與應(yīng)用.2014.

[2]強(qiáng)化國企服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取競爭優(yōu)勢[J].李洪宇,王璇.經(jīng)營管理者.2014.

[3]淺談物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化的必要性和優(yōu)勢[J].秦瀟,王子光,王華,劉暉.網(wǎng)友世界. 2014.