郎金霞

（中國郵政集團公司黑龍江省分公司集郵與文化傳媒部,哈爾濱150001）

在“互聯網+”時代如何打造集郵產品線上銷售新平臺

郎金霞

（中國郵政集團公司黑龍江省分公司集郵與文化傳媒部,哈爾濱150001）

集郵產品；線上銷售；商業(yè)模式

中國郵政集團公司黑龍江省分公司集郵與文化傳媒部 （以下簡稱集郵傳媒部）隸屬于中國郵政集團公司黑龍江省分公司，負責全省13個地市集郵業(yè)務的指導與管理。

近年來，集郵傳媒部通過深化改革、轉變觀念、深挖市場、創(chuàng)新管理，積極推進集郵文化產業(yè)建設，取得了非凡成績。特別是在中國郵政集團公司建立集郵電子商務平臺——“中國郵政集郵網上營業(yè)廳（以下簡稱集郵網廳）”后，集郵傳媒部積極主動搭上了“集郵網廳”平臺快車，并采取多種有效措施將信息化與集郵業(yè)務深度融合，不僅拓寬了集郵產品銷售渠道，促進了企業(yè)轉型發(fā)展，而且提升了郵政服務能力水平、企業(yè)效益和企業(yè)社會形象?！凹]網廳”在黑龍江省上線運營至今近兩年的時間里，累計實現業(yè)務收入約5000萬元，成為同行的“領跑者”，實現了引領創(chuàng)新驅動發(fā)展“新常態(tài)”，走出了一條集郵文化傳播與產品線上銷售相互融合的新路。

一、黑龍江省集郵“互聯網+”商業(yè)模式突出特點

（一）打造集郵業(yè)務轉型發(fā)展的新渠道

集郵業(yè)務作為郵政業(yè)務中的傳統(tǒng)業(yè)務，已經不再局限于郵政網點柜臺，營銷形式也不能單純依賴傳統(tǒng)的“坐商”、“行商”，探索與實踐搭載互聯網平臺的“電商”模式是集郵業(yè)務轉型發(fā)展的新渠道。在“集郵網廳”線上購買、預訂郵票，采取專題郵品預售、“集郵網廳”專區(qū)銷售、上線郵品研發(fā)、“集郵網廳”宣傳、售后服務等創(chuàng)新營銷措施，開展“集郵網廳”經營活動，以更加翔實的集郵資訊、豐富的集郵產品、便捷的線上服務，整合多方位集郵資源，深入挖掘和凝練集郵互聯網大數據信息，將“互聯網+集郵”的聲勢推向高潮。

（二）為廣大集郵愛好者提供高效的優(yōu)質服務

黑龍江省集郵業(yè)務局緊抓中國郵政集團公司建設運營“集郵網廳”的發(fā)展契機，因勢而謀，順勢而為，充分發(fā)揮全省152個集郵網點、5個中國集郵專賣點的渠道優(yōu)勢，通過線上“集郵網廳”、線下集郵網點相結合的平臺建設與業(yè)務融合，向公眾提供了更為全面、便捷、多元化、個性化、高效的優(yōu)質服務。

（三）提升郵政企業(yè)服務形象和質量

“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)的運營，為集郵者提供了一種新的選擇，網購的概念深入到了集郵者心中，不但讓集郵者享受到便捷服務，省去廣大用戶跑腿的時間，而且也增加了成功預訂的機會，更有助于降低集郵“門檻”，在擴大集郵愛好者群體的同時，開啟集郵文化新局面，提升郵政企業(yè)服務形象和質量。

（四）擴大了企業(yè)的收益

“集郵網廳”的上線運營，大大縮短了集郵產品與用戶的距離，也消除了信息不對稱的問題。黑龍江省集郵業(yè)務局通過電子商務平臺建立的“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)，打造“互聯網+”商業(yè)模式的實踐，推動了集郵文化的多元化傳播，滿足了市場和用戶的個性化需求，促使集郵業(yè)務價值最大化，確保了集郵業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展。“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)的運營，減少了勞動成本，節(jié)省了人力、物力和財力，大大降低了企業(yè)成本。

（五）開啟“微時代”的大門

眾所周知，互聯網時代最顯著的特點是人們的時間被“碎片化”，即“微”字當頭，刷微博、玩微信、用微拍、看微電影等，將人們帶入了微時代。黑龍江省集郵業(yè)務局利用“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)的上線運營，加強了集郵信息在博客、空間等網絡互聯上的傳播，擴大了集郵產品的銷售空間，更進一步拉近了郵政企業(yè)與廣大集郵愛好者之間的距離，為人們提供了更加快捷、方便的交流方式，開啟了集郵“微時代”的大門。

二、主要做法

（一）加強項目管理，建立高效管理模式

作為全國第二批正式上線“集郵網廳”專區(qū)的省份，為建立高效的管理模式，黑龍江省集郵業(yè)務局組建了黑龍江省集郵電商領導小組，由省集郵業(yè)務局局長任組長，負責統(tǒng)籌安排全省“集郵網廳”整體運營工作；由各地市郵政分公司主管集郵專業(yè)的副總經理任副組長，負責“集郵網廳”黑龍江專區(qū)的綜合運營、協調、政策制定等工作；由各地市集郵業(yè)務局局長為組員，負責本地區(qū)“集郵網廳”的建設及組織推廣、營銷工作；同時省集郵業(yè)務局市場部負責全省“集郵網廳”運營的培訓指導、系統(tǒng)操作、產品上架、物流配送、清分結算等綜合工作的具體實施，業(yè)務部負責“集郵網廳”新郵預訂業(yè)務的組織與指導，并且設置了專人專管。專項領導小組的成立，從組織形式到職責分工，都進行了明確劃分，各級機構領導都對“集郵網廳”的建設與運營給予了高度的重視，負責協調“集郵網廳”建設過程中的各項協調工作，要求各部門全力配合。同時制定考核制度，通過熱點票品的資源分配鼓勵“集郵網廳”發(fā)展較為突出的地市加快推進全省“集郵網廳”運營工作。

（二）強化專項培訓，提升運營質量

在打造集郵產品線上銷售新平臺的過程中，黑龍江省集郵業(yè)務局重視培養(yǎng)員工“互聯網+”思維意識，為集郵業(yè)務轉型、創(chuàng)新發(fā)展提供了思想保障。“集郵網廳”作為新興事物對于大多負責集郵業(yè)務的管理人員和基層工作人員較為陌生，為更好地推進黑龍江省“集郵網廳”相關工作順利開展，加強“集郵網廳”的培訓工作尤為重要。從2015年新郵預訂工作開始，黑龍江省集郵業(yè)務局根據網廳業(yè)務發(fā)展情況，在每年度定期開展專項關于“集郵網廳”的業(yè)務培訓工作，培訓的對象從地市集郵業(yè)務局局長，到負責“集郵網廳”運營的具體業(yè)務人員，再到基層網點營業(yè)員，實施了培訓的全覆蓋。通過培訓學習，不僅實現了集郵工作人員對“集郵網廳”業(yè)務辦理和流程有了全面的認識，而且促使了身處不同崗位的集郵工作者有的放矢的推進全省“集郵網廳”建設。

（三）采取多種措施，促進業(yè)務發(fā)展

“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)自運行以來，黑龍江省集郵業(yè)務局通過采取多種措施，促進業(yè)務發(fā)展。一是采取專題郵品預售營銷措施?！凹]網廳”的專題郵品預售主要以資源性產品為主，向用戶推介以市場價值和升值預期等兩個方面為突破口。專題郵品預售的產品逐漸從資源性產品轉變?yōu)槭袌鰞r值關聯度更高的題材產品。二是在營銷措施上要進行轉變，將線上預售郵品的題材與用戶的集郵喜好相關聯，細分集郵用戶群體，細分市場?！吨袊嗣窨谷諔?zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利七十周年》專題郵冊和《軍歌嘹亮》郵冊的預售就是按照這種營銷措施開展宣傳推廣工作，微信平臺的前期宣傳將細分市場、細分用戶作為重點，分時段進行宣傳。三是利用微信渠道建設微營銷平臺，發(fā)起全員微營銷的熱潮。微營銷平臺是集團公司在“集郵網廳”建設的基礎上開發(fā)的，是以開展上下聯動的新郵發(fā)行宣傳活動和主題營銷活動為主線，將各地集郵微信訂閱號和服務號與中國集郵服務號進行全面鏈接，組織集郵愛好者、郵政員工通過朋友圈廣泛傳播，形成全覆蓋的“星狀”集郵專業(yè)微信營銷宣傳網絡，通過化零為整，相互引流，實現拉動粉絲規(guī)模、增強粉絲黏性、促進粉絲交易的目標。省集郵業(yè)務局多次召開針對“微營銷”平臺建設專項工作會議，要求由各地市分公司主管副總牽頭推進項目實施，帶動各地市郵政員工注冊成為微營銷平臺會員，通過朋友圈廣泛傳播推動“微營銷”平臺宣傳，并且設置了專人專管；專項領導小組的成立，從組織形式到職責分工，都進行了明確劃分，各級機構領導都對“微營銷”平臺的建設與運營給予了高度的重視，負責協調“微營銷”平臺建設過程中的各項協調工作，要求各部門全力配合；同時制定周考核制度，層層監(jiān)管，確?！拔I銷”平臺郵政員工注冊率達集團公司要求，目前全省“微營銷”平臺注冊人數已超1.2萬人。2016年8月集團公司首次在微營銷渠道發(fā)布專供產品《靜觀閑賞 珍果時分》宣紙郵票冊，全省通過微營銷平臺共搶購產品8065冊，實現收入71萬元，排名全國第一；黑龍江省集郵業(yè)務局在2017年9月通過“微營銷”平臺渠道發(fā)布省內微營銷專供產品《相聚是緣 中秋月圓》郵冊1000冊，不到一分鐘就被搶購一空，實現收入15.8萬元，通過“微營銷”平臺的建設與發(fā)展，積極推進了全省“集郵網廳”線上營銷渠道的轉型。四是“集郵網廳”專區(qū)日常銷售措施。同時，以龍江冰雪旅游題材為主打、哈爾濱中央大街城市街區(qū)題材等地方題材為日常銷售專區(qū)的產品，結合總公司發(fā)行的題材產品及省自制產品，面向全國用戶銷售。經過一年的運營，龍江地方題材和中央大街題材產品銷售較好，2016年在開發(fā)地方題材產品方面進一步加大開發(fā)力度，哈分公司組織策劃人員根據哈爾濱解放70周年、中俄博覽會等地方亮點策劃主題產品，同總公司產品搭配開展組合營銷，同時以節(jié)日為契機，開展“秒殺”類促銷活動，增加“集郵網廳”日常銷售專區(qū)的人氣。五是組織集郵愛好者通過“集郵網廳”開展新郵預訂以舊換新業(yè)務和新郵預訂大小版郵票搖號活動，全省新預訂戶不斷增加，預訂業(yè)務量及預訂業(yè)務收入規(guī)模不斷擴大，網廳實名制預訂工作的推廣也滿足了更多真實集郵愛好者的需求。

（四）加強宣傳力度，擴大“集郵網廳”宣傳

利用多種宣傳方式，對“集郵網廳”進行宣傳推廣。一是依靠中國郵政集團公司的資源性專題郵品預售，如預訂大小版郵票、生肖大小版折、拜年吉祥號郵折等，擴大“集郵網廳”的知名度。二是開通十三個地市分公司集郵微信平臺，以專題郵品預售為宣傳點，通過微信平臺開展宣傳。三是開通集郵新浪微博，增加“集郵網廳”的宣傳渠道。四是以重點題材郵票發(fā)行和郵品預售為抓手，開展宣傳。 如借助《黃河》、《長城》、《海上絲綢之路》、《玄奘》等題材郵票發(fā)行契機，開展微信和微博平臺的宣傳。五是在各個營業(yè)以及儲蓄網點張貼告示的形式對其進行宣傳，讓廣大集郵愛好者積極注冊賬號，實現更多的網上銷售。六是開展熱點產品的線上銷售、搖號抽獎等宣傳促銷活動，開展全省“集郵網廳”推廣活動。

（五）從“全員”到“全民”推進“集郵網廳”線上平臺

每季度定期召開“集郵網廳”工作視頻會議，推廣好的經驗做法，對于提出的共性問題予以統(tǒng)一記錄總結。將階段性“集郵網廳”熱銷郵品的產品圖樣、收藏前景和搶購中遇到的問題在會議中交流，通過PPT逐步模擬演示達到全員可操作、可代辦的業(yè)務水平。此項工作經過全員懂“集郵網廳”、用“集郵網廳”延伸到個體家庭、周邊親朋全民用“集郵網廳”。在全區(qū)線下集郵網點安裝外網計算機，現場為集郵愛好者演示操作，從而達到網狀推廣。通過早準備、早籌劃，吸引眾多“集郵網廳”注冊用戶，引導用戶利用“集郵網廳”進行新郵預訂、熱點郵品搶購等業(yè)務的辦理，既加強了“集郵網廳”線上渠道的宣傳和推廣，又幫助用戶獲得了優(yōu)質資源。黑龍江省集郵專業(yè)將線上“集郵網廳”與線下集郵網點相結合，將互聯網與物聯網相結合，有效地形成互補互助，為廣大集郵愛好者提供多元化、個性化、高效化的優(yōu)質服務。以充分發(fā)揮線下網點工作人員主觀能動性，宣傳、推廣、拓展線上辦理集郵業(yè)務的新渠道，有意引導用戶時時關注“集郵網廳”信息發(fā)布，為用戶提供方便、快捷、公平、公正的集郵業(yè)務辦理新服務平臺。

（六）及時做好“集郵網廳”相關維護，全面做好各項服務工作

指派專人緊盯“集郵網廳”的新品發(fā)布信息，第一時間掌握資訊經過郵幣市場了解最新集藏動態(tài)，編輯微信平臺，倡導全民轉發(fā)，同時發(fā)布業(yè)務咨詢電話和集郵網點服務電話。對于用戶“集郵網廳”具體操作流程、到貨時限和“集郵網廳”實名認證用戶名不符等問題由集郵網點解答；“集郵網廳”用戶訂單及實名認證的特殊問題由集郵專人上報處理，并設立了專人負責網廳客服處理系統(tǒng)。

（七）重點扶植，典型引路

“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)運營成效如何，首先要看省會城市哈爾濱。因此，黑龍江省集郵業(yè)務局確定要重點先抓好哈爾濱“集郵網廳”的建設，在獲取寶貴的發(fā)展經驗后，再復制全省的“集郵網廳”發(fā)展方向。為讓預訂用戶能夠了解和熟悉“集郵網廳”預訂業(yè)務辦理，黑龍江省集郵業(yè)務局給哈爾濱市集郵業(yè)務局在市區(qū)內的主要預訂網點設立了網上預訂體驗區(qū)，增設計算機、照片打印廣告機等設備，并且提前對網點工作人員進行“集郵網廳”預訂培訓，確保咨詢“集郵網廳”預訂的集郵愛好者都能學會操作。同時在哈爾濱市集郵業(yè)務局“微信平臺”上多次發(fā)布圖文并茂、簡單易懂的“集郵網廳”預訂信息及相關操作流程，通過在朋友圈中大范圍的轉發(fā)，起到了很好的宣傳推廣效果，全市“集郵網廳”新郵預訂業(yè)務占全省“集郵網廳”預訂業(yè)務總量約50%，為全省“集郵網廳”的發(fā)展積累了寶貴的經驗。

（八）加大上線產品研發(fā)，擴大“集郵網廳”影響力

2015年“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)上線運營初期，網廳專區(qū)內銷售的產品主要圍繞一些庫存產品開展上架銷售，在經過近一年的運營后，我們也逐漸認識到僅僅依靠庫存郵品的銷售以無法滿足網廳集郵消費者的需求，因此要適時開發(fā)既符合我省實際，又能緊跟市場熱點需求的省自制集郵產品，也是推進我省“集郵網廳”省內專區(qū)發(fā)展的必由之路。在產品題材方面，我們選擇了深受集郵愛好者和研究地域集郵文化的用戶歡迎的黑龍江省地方特色產品和總公司的題材產品，并緊緊抓住生肖、拜年、新郵發(fā)行等契機，推出形式各異的特色活動。特別是對一些熱點量小品種的網上預售和搖號活動，通過線上搖號、線下自提活動，形成網絡宣傳與營銷活動相結合、線上與線下互動的發(fā)展態(tài)勢，帶來了良好的社會效應和影響力，同時也充分體現了“集郵網廳”公開、公平、公正的營銷特點。

三、取得的效果

（一）服務不斷升級

黑龍江省集郵業(yè)務局在打造集郵產品線上銷售新平臺過程中，我省“集郵網廳”的點擊量、注冊人數、業(yè)務成交金額以及線上線下互動等數據都在不斷突破新高，“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)已擁有了一大批忠實的集郵愛好者，并通過新郵預訂、郵品零售、個性化服務、預售服務、競拍服務、搖號、文化專區(qū)等板塊，更加直觀地了解用戶需求，以便更好地為廣大用戶提供更好、更便捷的服務。為做大現有客戶規(guī)模、發(fā)展更加長遠而年輕的集郵群體，契合互聯網思維及新興文化市場發(fā)展的需要開拓創(chuàng)新了渠道。

在“集郵網廳”的售后服務方面，在集團公司對全國各省“集郵網廳”的年度綜合考評中，黑龍江省“集郵網廳”2015年及2016年在訂單發(fā)貨時限、產品到貨率及工單處理時限等方面的考評指標均排名全國前十位。

（二）收入規(guī)模擴大

2015年5月1日，“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)正式上線運營，當日上線預售了《毛澤東向雷鋒同志學習題詞發(fā)表50周年》首日封，即日便售罄，買家遍及山東、山西、陜西和湖北等省，為探索“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)建設發(fā)展堅定了信心。自2015年5月份開始，中國郵政集團公司在全國范圍內組織開展了量小品種郵品預售活動，黑龍江省集郵業(yè)務局高度重視，積極組織全省各地做好相關宣傳營銷工作，實現了“集郵網廳”線上預售產品《西游記（一）》整版冊營銷項目銷售3471冊，收入103萬，全國排名第一；《父愛如山》郵票書銷售6520冊，收入44萬元，全國排名第二的喜人成績。網廳預售集郵品2015年實現業(yè)務收入904萬元，全國排名第5位；2016年實現業(yè)務收入1024萬元，2017年計劃目標2000萬元；“集郵網廳”新郵預訂業(yè)務發(fā)展也從2015年的159萬元，到2016年的1451萬元，再到2017年的2056萬元，業(yè)務增長幅度不斷創(chuàng)新高，在獲得寶貴的產品資源同時，更獲得了寶貴的發(fā)展經驗。

（三）營銷能力創(chuàng)新

伴隨著“集郵網廳”新版正式上線，“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)在新郵線上預訂時推出了套票、小版票、大版冊、紀念郵資封片等多種預訂種類供用戶選擇。同時，3年以上連續(xù)預訂套票和年冊的用戶，還可參與大小版搖號并提升生肖郵票搖號中簽率，預訂戶輕敲計算機鍵盤或智能手機的屏幕，即可享受預訂、購買、下單、送貨+自提等“一站式”服務，簡化了線上線下的中間渠道，打破服務壁壘，減少了郵品由集團公司下發(fā)到省、省下發(fā)到地市、地市到網點的流通環(huán)節(jié)，用戶憑借自提碼和身份證就能輕松實現預訂和郵品購買。同時計劃在2017年實現全省十三個地市分公司“集郵網廳”的開辦，各地市分公司將均可實現在“集郵網廳”線上開設網絡店鋪，獨立經營。通過省級、地市分公司上報和集團總部審批的方式，逐級實現扁平化業(yè)務管理，完善線上線下渠道，集團總部及時了解各網絡店鋪的庫存、銷售狀況，及時進行清分。通過統(tǒng)計分析做出新的市場決策，保持供應的高彈性，提升決策的準確性和實效性。

（四）管理效能提升

以科技手段為引擎，依靠創(chuàng)新驅動轉型和科技引領發(fā)展，“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)的運營，豐富了集郵產品的銷售渠道，提升了客戶的交互體驗，O2O經營模式已經初具雛形，形成了線上支付、線下自提、相互引流的格局，這一方面解決了用戶集中排隊、信息不對稱、公平公正銷售等問題，方便為客戶提供了個性化服務；另一方面將互聯網線上客戶帶到了線下網點，讓用戶體驗線下提供的文化推廣和服務，有利于推動線上線下深度融合。

目前，“集郵網廳”黑龍江省專區(qū)的工作緊跟中國集郵總公司與中國郵政集團公司黑龍江省分公司的步伐，向其他兄弟省學習好的發(fā)展經驗，做好工作總結；根據實際的市場情況做出合理的工作策略，進一步推進全民用“集郵網廳”的宏偉目標，同時全面提升線上競爭力，在微信平臺等渠道搭建線上預約平臺、銷售平臺，讓集郵用戶足不出戶選購郵品；下一步還要加緊研究營銷體系建設與集郵會員管理，將通過“集郵網廳”實現集郵的營銷體系建設，利用互聯網平臺激發(fā)網點人員發(fā)展集郵業(yè)務的積極性。在互聯網營銷的進程中，“集郵網廳”通過與集郵傳統(tǒng)營銷模式相結合，相互融合、互相促進。同時必須清醒地認識到，“互聯網+集郵”不僅僅是局限在“集郵網廳”運營與推廣，這只是一個平臺，郵政與成功的網絡營銷運營商相比還存在很大的差距.但我們有信心，積極探尋集郵業(yè)務發(fā)展的新模式，迎合新的市場需求，為實現集郵的轉型發(fā)展做出不懈的努力?！?/p>

（編輯/穆楊）