陶鳳軍 王 軍

全國養(yǎng)老機構(gòu)的一面旗幟
——哈爾濱市安康社會福利院

陶鳳軍 王 軍

哈爾濱市安康社會福利院位于呼蘭區(qū)利民開發(fā)區(qū)安康路1號，于2010年7月投入使用，占地面積10萬平方米，建筑面積6.6萬平方米，設(shè)計養(yǎng)老床位1500張，是一座集頤養(yǎng)、醫(yī)療、康復(fù)、照料及護理等多功能于一體的現(xiàn)代化綜合性養(yǎng)老機構(gòu)。

安康福利院始終秉承“一切為了老人，為了老人的一切”的服務(wù)宗旨，全面推進“精細化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、專業(yè)化護理、制度化保障”工作，首創(chuàng)“標(biāo)準(zhǔn)管事、制度管人、機制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，有力地促進了安康的全面建設(shè)，提高了安康的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，入住老人達1500余人，排隊等候入住的老人達2000余人，呈現(xiàn)出“一床難求”的局面，一躍成為全國養(yǎng)老機構(gòu)的一面旗幟。

2016年8月，國家民政部在安康福利院召開了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場推進會。國家民政部三位部長同時簽字，號召全國4萬家養(yǎng)老機構(gòu)學(xué)習(xí)安康經(jīng)驗。民政部領(lǐng)導(dǎo)稱贊安康的服務(wù)管理模式不亞于一場偉大的革命。安康先后被國家民政部確定為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位、全國養(yǎng)老機構(gòu)“五心服務(wù)”品牌示范基地；民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)示范單位；全國敬老文明號；全國最佳養(yǎng)老機構(gòu)；全省養(yǎng)老機構(gòu)向社會延伸服務(wù)模范單位；市級文明單位標(biāo)兵；市第三十四屆勞動模范單位等榮譽。

安康福利院院長先后榮獲哈爾濱市“十大厚德人物”、“十大感動人物”、黑龍江省道德模范、勞動模范、職業(yè)道德建設(shè)先進個人、 “五一勞動獎?wù)隆?、民政部養(yǎng)老咨詢專家、全國民政領(lǐng)軍人才等榮譽稱號。

一、領(lǐng)導(dǎo)班子堅強有力

火車跑得快，全靠車頭帶，安康福利院之所以有今天的大好局面，關(guān)鍵是有一個堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子和一個好的帶頭人。市民政局黨組給予安康很大的支持，特別是張偉林局長多次到安康進行實地指導(dǎo)，這給安康發(fā)展增強了信心。院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅持正確政治站位，認真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神，堅持民主集中制原則，在工作中互相支持，互相配合，形成工作合力。院長陶鳳軍強調(diào)打鐵還需自身硬，敢于碰硬、不怕得罪人，剛正不阿，走在前，干在先，充分發(fā)揮了模范帶頭作用。建院之初，安康福利院是一個還沒有最后完工的大爛攤子，道路泥濘，瓦礫遍地、設(shè)施不齊、可以說是百廢待興，更別說收住老人了。陶院長帶領(lǐng)干部職工吃住在院里，加班加點，清理垃圾260多噸，添置設(shè)備2800余件，清掃房間樓道10余萬平方米，交接驗收工程400余項，一干就是小半年，打造出全省環(huán)境最優(yōu)美的養(yǎng)老院。他用實際行動樹立了安康的大好風(fēng)氣，實現(xiàn)了讓安康騰飛的諾言。

二、服務(wù)護理專業(yè)規(guī)范

安康始終把專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化作為服務(wù)護理的生命線。一是開展入院評估。入院評估是老人入院的第一道企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如果執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)，將直接影響老人的后續(xù)服務(wù)，并會導(dǎo)致今后的一系列矛盾和問題。安康建立了七天試住制度。在試住期內(nèi)，對老人實行24小時的跟蹤護理服務(wù)，每兩小時記錄一次老人肢體、精神、二便等方面的情況，最后將護理結(jié)果反饋給評估小組。為保證評估的客觀公正，安康還引入哈爾濱醫(yī)大四院作為第三方評估，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)綜合打分，確定老人的護理等級，確保評估的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和有效性。二是開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。制定下發(fā)了《養(yǎng)老服務(wù)工作實施細則》，修訂完善了全院102個崗位職責(zé)，通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，開展了心理、生活、保健、活動四大服務(wù)，編寫了服務(wù)手冊。加大了人性化服務(wù)的力度，嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提供分類服務(wù)、跟進服務(wù)與特色服務(wù)。如在安排老人入住時我們將打呼嚕的老年人和耳朵背的老年人安排在一起居住，外向型老人配備外向型的服務(wù)員，對半失能老人喂飯時，右側(cè)不好使的，我們規(guī)定要站在左側(cè)喂飯，而且要保持行為連貫。臥床老人上輪椅時，要成35-45角對著老人身體好使的一面，先剎閘，順勢扶老人上車。開展規(guī)范服務(wù)，減少服務(wù)矛盾。如一個老人突發(fā)心肌梗塞，經(jīng)搶救無效去世。家屬得知消息后不依不饒，非要向我院討個說法。為說明責(zé)任，我們拿出了護工一小時查房一次的查房記錄和醫(yī)護人員的搶救監(jiān)控錄像，及老人病情嚴(yán)重通知書、家屬簽字的承諾書等，使突發(fā)危機得以合理解決。三是做好醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作。建立了隸屬于安康社會福利院的民安醫(yī)院，醫(yī)院設(shè)計醫(yī)療床位300張，配備了完善的醫(yī)療設(shè)施和專業(yè)的醫(yī)護人員隊伍。制定了《院醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作實施方案》，從健康管理、康復(fù)護理、臨終關(guān)懷等10個方面制定了有關(guān)方案和措施，老人可根據(jù)需求直接進入民安醫(yī)院檢查、診斷、康復(fù)、治療，康復(fù)的老人可直接回養(yǎng)老院。醫(yī)院還建立了老人巡診制度，形成了一條循環(huán)閉合式的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老體制。創(chuàng)新醫(yī)療報銷機制，開通了省、市醫(yī)保、新農(nóng)合，將康復(fù)治療納入基本醫(yī)療范疇，解決了老人報銷難的問題。與哈醫(yī)大四院建立了合作醫(yī)療機制，設(shè)置急救設(shè)施和120?急救車，開辟了綠色就醫(yī)通道，老人們可隨時得到搶救和治療，在全省發(fā)揮了很好的帶頭作用。

三、日常管理嚴(yán)格有序

管理也是生產(chǎn)力，安康注重從管理上要質(zhì)量和效益，形成了規(guī)范有序、嚴(yán)肅活潑、井然有序的管理環(huán)境。一是加強了行政管理。安康制定了《安康社會福利院管理實施細則》，明確了54項工作制度。實施了網(wǎng)格化管理，將全院劃分為124個網(wǎng)格，按網(wǎng)格把責(zé)任落實到人頭。在全院安裝了454個攝像頭，做到了全天候無死角監(jiān)控。二是加強人員管理。在全院開展了“為老服務(wù)、終生無悔”的專題教育活動，推行了“三減一”工作方法，大大降低人員使用成本，實施了星級評定和百分考核等項管理制度，極大地調(diào)動了職工的工作積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。三是加強了服務(wù)管理。建立了老人出入院工作流程、開展了老年人能力評估，制定了老年人突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，成功處理老人走失、意外傷害、突然病亡等事件60余起。四是加強了后勤管理。建立了人、財、物管理臺賬，嚴(yán)格了采購、出入庫、固定資產(chǎn)報廢等項制度，實行360度閉合式管理。食堂執(zhí)行晨檢制度，有患感冒、有外傷、紅眼病等的工作人員不能上崗。在操作過程中，對工作人員打噴嚏等都制定了具體標(biāo)準(zhǔn)，打噴嚏應(yīng)打在胳膊的臂彎處。堅持餐前留樣制度，保留7天。對食堂菜墩、菜刀等實施了顏色區(qū)分，紅色切肉，綠色切菜，藍色切魚。

四、培訓(xùn)教育扎實有效

養(yǎng)老工作是一項專業(yè)性很強的工作，由于入住老人多，為充實一線服務(wù)力量，在社會上公開招聘了專職社工、心理咨詢師、醫(yī)護人員、職業(yè)護工等專業(yè)人才近200人。為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，加大了培訓(xùn)力度。一是注重基礎(chǔ)培訓(xùn)。為打牢員工標(biāo)準(zhǔn)化的政策理論基礎(chǔ)，我們組織員工認真學(xué)習(xí)國家省市相關(guān)文件，吃透文件精神，掌握上級要求，采取“請進來，走出去”的方式強化干部職工基本理論知識，聘請省市專家來院講課，使員工了解和掌握標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用、設(shè)計、控制、反饋等基本理論和前沿知識，解決了干部職工視野不寬、一知半解、照抄照搬、淺嘗輒止的問題。二是注重專業(yè)培訓(xùn)。組織編寫了《老年人常見心理問題的矯正與調(diào)試》培訓(xùn)教材，每年聘請專業(yè)老師進行4次專業(yè)培訓(xùn)，由主管科室牽頭，由有關(guān)專家、院領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人擔(dān)任教員，分別舉辦了一線服務(wù)、失能照料、日常管理、餐飲保障、安全消防等專題培訓(xùn)，先后培訓(xùn)人員3000余人次，進行嚴(yán)格的上崗資格考試，員工持證上崗率達100%，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量和老人的滿意度。三是注重實踐培訓(xùn)。為提高工作人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)管理的操作能力，我們在全院開展崗位練兵活動，堅持以老帶新，搞好傳幫帶，本著干什么練什么、學(xué)什么教什么，缺什么補什么的原則，充分發(fā)揮老同志從業(yè)時間長、經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，采用口傳、示范、身教的方式，傳授要領(lǐng)和技能。堅持每年開展一次專業(yè)競賽，通過考試、搶答、問卷等形式強化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用與落實，提高了他們的實際工作能力。

五、主動作為示范引領(lǐng)

安康社會福利院走出了一條政府主導(dǎo)與社會參與、本地養(yǎng)老與異地養(yǎng)老、機構(gòu)輻射與社區(qū)對接相結(jié)合的特色養(yǎng)老之路，一是服務(wù)周邊社區(qū)。與周邊8個社區(qū)建立了幫扶養(yǎng)老機制，成立了社工部，專門安排8名同志擔(dān)任指導(dǎo)員，定期深入社區(qū)開展幫扶工作，開展了老人的日間照料服務(wù)、建立了社區(qū)老人檔案，開設(shè)了服務(wù)熱線，對社區(qū)服務(wù)人員免費培訓(xùn)，有效提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平。為充分發(fā)揮安康的資源優(yōu)勢，8個社區(qū)老人可與安康老人一樣，隨時共享安康食堂、場館、醫(yī)院等養(yǎng)老資源。二是開展延伸服務(wù)。在海南三亞開設(shè)了安康分院，成立了專業(yè)的服務(wù)團隊，擁有床位128張，在院里居住的老人每年冬季可直接到分院異地養(yǎng)老，享受三亞的優(yōu)美環(huán)境和安康的專業(yè)化服務(wù)，并與哈醫(yī)大三亞分院建立合作關(guān)系，開辟了老人綠色就醫(yī)通道。三是服務(wù)有關(guān)單位。江蘇省無錫濱湖區(qū)社會福利中心出資50萬元購買安康服務(wù)管理模式，運用安康模式為老人服務(wù)。同時，兩地老人可以實施互動養(yǎng)老，每年互動養(yǎng)老的老人達300余人，實現(xiàn)了安康老人隨時赴異地養(yǎng)老的愿望。四是積極爭取社會支持。聘請青年歌唱家劉和剛擔(dān)任安康形象大使，每年來安康進行義演，并為老人捐款捐物，宣傳安康的養(yǎng)老模式，積極爭取相關(guān)企業(yè)的支持，先后有蒙牛乳業(yè)、三精制藥等知名企業(yè)為安康捐款、捐物，提升了安康的社會影響力。□

（編輯/李舶）