張懿鳴

電話通知是機(jī)關(guān)工作中的日常，看似簡(jiǎn)單，其中也有很多值得注重的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵地方。

細(xì)節(jié)：一字之差闖了禍

本世紀(jì)初，我工作的第一個(gè)崗位是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)文書(shū)。工作交接的時(shí)候，前任文書(shū)反復(fù)交代一定要注意細(xì)節(jié)，不放過(guò)每一個(gè)來(lái)電和去電。

有一次，晚上11點(diǎn)多上級(jí)來(lái)了一個(gè)緊急通知，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)參加緊急會(huì)議。忙亂中我四處找筆，好不容易找到筆后只顧記錄通知內(nèi)容，沒(méi)有記下對(duì)方的聯(lián)系號(hào)碼，當(dāng)時(shí)的老電話機(jī)沒(méi)有來(lái)電顯示，沒(méi)有再次核對(duì)信息。

哪知道電話通知里的會(huì)議地點(diǎn)“水利賓館會(huì)議室”被我記成了“水利局會(huì)議室”。結(jié)果參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)檫t到受了批評(píng)。

事后我真正感受到了前任文書(shū)所說(shuō)的“細(xì)節(jié)決定成敗”的重要性。那以后，在收發(fā)通知的時(shí)候我養(yǎng)成了幾個(gè)習(xí)慣：一是記錄本與筆隨時(shí)放在觸手可及之處；二是無(wú)論來(lái)電、去電均將接電人姓名均記錄在冊(cè)，確保能及時(shí)溝通；三是對(duì)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)等重點(diǎn)要素與通話人進(jìn)行二次復(fù)核，確保無(wú)誤。

禮節(jié)：搶先自報(bào)家門

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作幾年后，我轉(zhuǎn)到了更高的平臺(tái)工作。電話聯(lián)系工作的情況更多更頻繁了。無(wú)論是對(duì)上還是對(duì)下進(jìn)行電話聯(lián)系工作，一定要注重吐字清晰，文明用語(yǔ)。一個(gè)聲音清晰、悅耳、吐字清脆的電話溝通，能給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)通話人所在單位也會(huì)有好印象。

這么多年來(lái)，我養(yǎng)成的通話習(xí)慣是，無(wú)論是接話還是發(fā)話，在稱呼對(duì)方后都主動(dòng)的自報(bào)家門，一般都是用單位名稱加上自己的姓名。事實(shí)證明，這樣能讓對(duì)方第一時(shí)間獲得重要的信息。

可以說(shuō)電話中的溝通更能體現(xiàn)一個(gè)人的待人水平，因?yàn)闊o(wú)法觀察對(duì)方的表情，只能從有限的通話中用較短的時(shí)間判斷對(duì)方的情況、情緒，通過(guò)長(zhǎng)期接話、發(fā)話，能提高個(gè)人待人接物的水平。

慎思：好記性不如爛筆頭

在十幾年的工作經(jīng)歷中，我有這樣的體會(huì)，遇到一些具體問(wèn)題，當(dāng)時(shí)有些感受和體會(huì)，過(guò)了不久就忘記了。

后來(lái)我專門準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，用來(lái)隨時(shí)記錄這些感受，時(shí)間長(zhǎng)了進(jìn)行一下總結(jié)和歸納。這個(gè)習(xí)慣幫助我解決了很多難題。

記得有一次我在發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，對(duì)方單位辦公室有一男一女兩名工作人員都姓王，我當(dāng)時(shí)記錄的時(shí)候只記下了王姓工作人員接收通知。

后來(lái)這個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)來(lái)參會(huì)，倒查的時(shí)候找到兩個(gè)王姓工作人員，都表示沒(méi)有接到通知。由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有記錄全名和性別，查而無(wú)果。從這以后，我收發(fā)電話通知記錄全名和性別。

俗話說(shuō)：好記性不如爛筆頭。經(jīng)常收發(fā)電話通知，我也在實(shí)踐中總結(jié)出一些小經(jīng)驗(yàn)，例如：通知領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)時(shí)要將相關(guān)的會(huì)議情況爛熟于心，做到隨問(wèn)隨答，盡量將會(huì)議材料放在手邊，以防領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)有關(guān)情況；通知到下級(jí)單位時(shí)，盡可能提醒對(duì)方提前入場(chǎng)、會(huì)議注意事項(xiàng)，是否需要安排食宿；還有電話中核實(shí)的一些素材和數(shù)據(jù)，在電話報(bào)送的同時(shí)，盡量讓對(duì)方通過(guò)傳真、電子郵件或紙質(zhì)文件的方式報(bào)送，以便保存和有據(jù)可查。

這些實(shí)踐中遇到的問(wèn)題就是我們制定工作制度的基礎(chǔ)，只有實(shí)踐才能更好地檢驗(yàn)工作成效。

真誠(chéng)：幫助對(duì)方盡快進(jìn)入角色

我在單位經(jīng)常有值班任務(wù)，經(jīng)常會(huì)遇到非工作時(shí)間聯(lián)系工作的情況。特別是遇到突發(fā)事、急事，需要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、通知部門的情況，處理這類問(wèn)題對(duì)個(gè)人工作能力也是一種考驗(yàn)。

遇到深夜和節(jié)假日聯(lián)系具體工作的時(shí)候報(bào)告突發(fā)事件，盡管時(shí)間緊，但是報(bào)告前的準(zhǔn)備工作一定要做充分。特別是事情發(fā)生的具體情況力求準(zhǔn)確、全面、及時(shí)。

平時(shí)工作中注意收集相關(guān)資料，針對(duì)值班中經(jīng)常遇到的有關(guān)情況要按照處置流程總結(jié)自己的處置規(guī)程，這樣才會(huì)忙而不亂，忙而不雜。

例如，我在一次通知衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)處置一個(gè)突發(fā)事件的時(shí)候，不但詳細(xì)介紹了事情的有關(guān)情況，還把相關(guān)的處置規(guī)定和涉及部門進(jìn)行了梳理提示，為這位領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間決策提供了一些參考，事后這位領(lǐng)導(dǎo)還專門來(lái)與我交流、談心。

在與平級(jí)部門的工作溝通中，盡量能提供工作事項(xiàng)的原由和事情背景，以便對(duì)方能盡快進(jìn)入角色，從而更好地配合工作。

常言道，平凡之處亦可見(jiàn)真章。電話通知，不只是“喂”一聲的事。

（摘自《廉政瞭望》）endprint