許多紅

摘 要：第三方滿意度測評的實(shí)施可以有效提升供電企業(yè)對自身服務(wù)品質(zhì)的自我認(rèn)識，促進(jìn)企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和有效實(shí)施服務(wù)管控措施，優(yōu)化營銷服務(wù)策略，提升供電服務(wù)品質(zhì)與水平。

關(guān)鍵詞：第三方滿意度；智能抄核收；優(yōu)化

0.序言

電力是現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行的重要能源，隨著電力改革的不斷推進(jìn)、市場化的運(yùn)營理念深入人心，電力市場的建立不斷規(guī)范，供電企業(yè)逐漸樹立一切以客戶為中心的營銷理念，提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展要求。當(dāng)前，甘肅電力公司不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

作為供電服務(wù)評價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，第三方滿意度測評的實(shí)施可以有效的提升供電企業(yè)對自身服務(wù)品質(zhì)的自我認(rèn)識以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，對自己的產(chǎn)品質(zhì)量和供電服務(wù)所存在的問題及缺陷進(jìn)行了解，從而制定相應(yīng)的營銷服務(wù)策略，提升供電服務(wù)品質(zhì)與水平。因此，堅(jiān)持開展客戶滿意度評測工作，提升客戶滿意度能夠極大的提升供電企業(yè)的競爭力。

1.第三方滿意度評測及其情況分析

依據(jù)多種滿意度調(diào)查方式，甘肅省2014年至2016年度的滿意度測試結(jié)果如表所示：

從表中各類指標(biāo)來看，從2014年第三方滿意度評測引起公司高度重視并改進(jìn)以來，大工業(yè)客戶、居民客戶以及一般工業(yè)客戶的各類指數(shù)大體處于上升趨勢，大工業(yè)客戶和一般工業(yè)客戶的綜合滿意度指數(shù)穩(wěn)步提升，而居民客戶的綜合滿意度指數(shù)在2015年緩步提升，2016年卻又下降至之前的狀態(tài)，綜上狀態(tài)，可以看出甘肅電力公司對于大商業(yè)客戶和一般商業(yè)客戶的需求把握較為準(zhǔn)確，但是對于居民客戶的服務(wù)需求尚不到位，服務(wù)質(zhì)量依舊未能滿足當(dāng)下客戶的需求。為了保持客戶滿意度的穩(wěn)步提升，保證電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要對各項(xiàng)二級指標(biāo)進(jìn)行分析。

（1）綜合結(jié)構(gòu)變量

綜合結(jié)構(gòu)變量主要包括質(zhì)量感知、價(jià)值感知、形象評價(jià)、客戶期望、客戶忠誠及客戶抱怨幾項(xiàng)指標(biāo)。依據(jù)表格數(shù)據(jù)可以看出，質(zhì)量感知、價(jià)值感知和形象評價(jià)從2014年到2016年的指標(biāo)雖然有波動(dòng)或微小降幅，但總體處于上升趨勢，這是電力公司近年對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)的顯著成果。隨之導(dǎo)致的結(jié)果就是客戶期望值也伴隨著以客戶為中心的理念的推進(jìn)而大幅提升，因此客戶的忠誠度有所降低及客戶抱怨高居不下也是必然的結(jié)果。

（2）專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容主要包括抄催收服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)、投訴服務(wù)及95598服務(wù)幾項(xiàng)指標(biāo)。從測試結(jié)果表明各項(xiàng)指標(biāo)都在穩(wěn)步上升。抄催收服務(wù)指標(biāo)緩步提升，主要對于智能電能表數(shù)據(jù)采集精度、遠(yuǎn)程智能費(fèi)控的準(zhǔn)確性以及收繳費(fèi)渠道及便捷性的逐步認(rèn)可；故障報(bào)修及業(yè)擴(kuò)服務(wù)指標(biāo)同樣穩(wěn)步增長，依據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前電力公司對搶修、施工的嚴(yán)格要求，互聯(lián)網(wǎng)智能化輔助業(yè)務(wù)流程以及對工作人員多次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，極大的提高工作效率，提高了客戶對電網(wǎng)公司的認(rèn)可度；營業(yè)廳服務(wù)的指標(biāo)的增長是電力公司不斷提高營業(yè)廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)必然結(jié)果；投訴服務(wù)及95598服務(wù)逐年指標(biāo)增長，調(diào)查顯示，解決問題準(zhǔn)確性和及時(shí)率是客戶滿意度的重點(diǎn)影響因素，而伴隨著公司對人員的嚴(yán)格要求及專業(yè)培訓(xùn)，使投訴服務(wù)以及95598服務(wù)評價(jià)有了很大的提升。

2.客戶滿意度提升方法及措施

隨著電力營銷部門的大力改進(jìn)，客戶滿意度有了很大的提升，但是部分指標(biāo)的波動(dòng)表明當(dāng)前尚未完全把握客戶的需求，因此甘肅電力公司不斷推進(jìn)相關(guān)措施及方法，從而做到客戶滿意、便捷、可靠用電。

2.1優(yōu)化報(bào)裝服務(wù)協(xié)同機(jī)制

報(bào)裝服務(wù)作為電力系統(tǒng)設(shè)備接入最重要的一環(huán)，直接影響著客戶對電力公司的滿意度。因此，必須強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程管控，主要包括：

（1）完善系統(tǒng)校驗(yàn)和提醒功能，確保100%完成協(xié)同任務(wù)；

（2）利用營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控系統(tǒng)，開展在線監(jiān)測和評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改；

（3）督促各市（州）公司制定詳細(xì)的自主電子渠道推廣計(jì)劃，細(xì)化責(zé)任分工，推進(jìn)高低壓客戶注冊和高壓新裝線上業(yè)務(wù)受理工作；

（4）開展培訓(xùn)，利用送培上門等機(jī)會(huì)向基層單位、特別是縣公司宣貫推廣線上報(bào)裝業(yè)務(wù)。

目前，隨著國家“一帶一路”對西北地區(qū)的經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)以及高鐵建設(shè)向西北地區(qū)的不斷推進(jìn)，國網(wǎng)甘肅電力公司全力跟進(jìn)重點(diǎn)報(bào)裝項(xiàng)目，嚴(yán)格落實(shí)“報(bào)裝經(jīng)理”制度，專人跟蹤如寶蘭客專等省內(nèi)重點(diǎn)用電項(xiàng)目，協(xié)調(diào)相關(guān)部門按時(shí)完成配套工程建設(shè)。同時(shí)對市（州）公司直接管理的重點(diǎn)項(xiàng)目做好指導(dǎo)、督促工作，積極了解客戶用電需求，保證項(xiàng)目的及時(shí)穩(wěn)定供電。

2.2 提升營銷信息化支撐能力

電力營銷的信息化對客戶及業(yè)務(wù)人員都具有很大的便捷性，因此需要不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的自身技術(shù)力量培訓(xùn)，加大對大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及營銷移動(dòng)應(yīng)用等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開展自我培訓(xùn)。同時(shí)，隨著營銷業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)應(yīng)用的不斷深化，開展同期線損、營配貫通、計(jì)量關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)用，監(jiān)測數(shù)據(jù)質(zhì)量和指標(biāo)變化情況，實(shí)現(xiàn)營銷工作質(zhì)量的有效提升。

2.3 健全供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

為了提升客戶滿意度，必須深入了解客戶需求，提升營銷機(jī)構(gòu)自我認(rèn)知，目前的策略主要包括實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、常態(tài)化開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪、建立全省工單審核指導(dǎo)規(guī)范、開展95598業(yè)務(wù)全流程質(zhì)檢等措施。

3.客戶滿意度提升結(jié)果

隨著第三方滿意度評測的展開，甘肅省電力營銷服務(wù)水平躍上了新的臺階。當(dāng)前，2017年的調(diào)查報(bào)告尚未提交，但通過部分已知的數(shù)據(jù)顯示，大工業(yè)客戶和一般工商業(yè)客戶的滿意度穩(wěn)步提升，居民用戶滿意度基本持平。這表明客戶對公司的改進(jìn)措施的認(rèn)可以及良好感知的提高。

但是，在客戶滿意度不斷提升的同時(shí)，也逐漸凸顯出部分問題，包括小范圍停電通知渠道單一，偏遠(yuǎn)地區(qū)搶修困難等等。目前電力公司正就存在的問題尋求解決方法，從而做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多方位的覆蓋。

參考文獻(xiàn)：

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