9月4日，網(wǎng)上出現(xiàn)一篇文章《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》，以及配合其暗訪實(shí)拍的視頻，一夜之間就火爆朋友圈。海底撈后廚事件才剛結(jié)束，五星級(jí)酒店又被拉黑到這般地步，實(shí)在讓很多人吐舌干瞪眼。

這5家北京頂級(jí)的五星級(jí)酒店包括北京W酒店、三里屯洲際酒店、萬(wàn)豪酒店、希爾頓酒店，以及香格里拉飯店。暗訪者將特質(zhì)隱形印章在房間的床單、被罩、浴缸、馬桶上做了一些標(biāo)記，偽裝成住過(guò)的樣子后正常退房離開(kāi)，第二天重新入住酒店用紫外線(xiàn)燈逐一檢查被印章的地方，卻發(fā)現(xiàn)敲章的痕跡還在。以此推論出結(jié)果這些五星級(jí)酒店的衛(wèi)生狀況并不好，床單不換、浴缸、馬桶蓋、漱口杯都不清潔。

而根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長(zhǎng)住客人每日一消毒。

對(duì)此第三方評(píng)測(cè)結(jié)果，可以說(shuō)是意料之內(nèi)也是意料之外，既是提供了一個(gè)案例，也是坐實(shí)了一個(gè)傳聞，所謂“意料之內(nèi)”是因?yàn)榻陙?lái)對(duì)酒店的衛(wèi)生狀況的類(lèi)似報(bào)道看到不少，尤其是低星級(jí)酒店，而“意料之外”是這次終于輪到了高星級(jí)的酒店了。

而讓人感到比較意外的是，這樣一個(gè)評(píng)測(cè)，竟然是出自自媒體之手，這說(shuō)明自媒體已經(jīng)開(kāi)始不滿(mǎn)足于只是做一個(gè)吃瓜群眾了。

這個(gè)個(gè)案也許發(fā)生率很低，但畢竟存在，就值得去反思：首先，酒店的自主監(jiān)督體系存在一些缺失。打掃到底怎么驗(yàn)收，怎么確保公共衛(wèi)生服務(wù)的干凈程度？酒店自主監(jiān)督如果完善，這樣的第三方評(píng)測(cè)也就沒(méi)啥用武之地了。其次，也反映出旅游行業(yè)的監(jiān)管存在一個(gè)缺位現(xiàn)象。第三是我們市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)缺席了，日?；恼O(jiān)督到底如何保證？

造成這種管理亂象背后的原因，可能是中國(guó)五星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力太大。近年來(lái)，一方面國(guó)外入境游客比較低迷，另一方面規(guī)定政府部門(mén)不能到高級(jí)酒店去開(kāi)會(huì)了。經(jīng)營(yíng)壓力大了之后，酒店從業(yè)人員，特別是中層不穩(wěn)定，基層流動(dòng)大，管理就容易松散，導(dǎo)致下面的人能偷懶就偷懶，或者也有出于成本考慮把清潔外包的。這對(duì)酒店品牌都是很大傷害。

9月5號(hào)上午，北京市旅游委聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，共同約談了“藍(lán)莓測(cè)評(píng)”視頻中五家酒店的負(fù)責(zé)人，就媒體報(bào)道的不換床單等情況進(jìn)一步了解核實(shí)，被約談酒店表示已開(kāi)始對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程和對(duì)客房清潔流程重點(diǎn)檢查。

不過(guò)消費(fèi)者最關(guān)心的是，不管這是200元一晚的經(jīng)濟(jì)酒店，還是2000元一晚的高檔酒店，酒店衛(wèi)生是一個(gè)安全服務(wù)的底線(xiàn)，應(yīng)該一視同仁。約談之后到底會(huì)有什么實(shí)質(zhì)性的處罰嗎？

對(duì)此，按照現(xiàn)在通常的做法，先約談，約談之后要求相關(guān)涉事酒店自查、整改。另外，行業(yè)管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)按照相關(guān)管理規(guī)定，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的一些處罰。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)事情沒(méi)有涉及到具體的消費(fèi)者投訴，沒(méi)有造成身體的傷害或精神的損失，只是揭露現(xiàn)象，所以不會(huì)涉及消協(xié)的具體處理。至于如何整改，建議酒店可以采用學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞等國(guó)際餐飲企業(yè)的數(shù)字化精細(xì)控制和管理，來(lái)幫助提升公共服務(wù)衛(wèi)生的管理水平。endprint