潘偲娉

摘 要：城市軌道交通是城市居民主要的出行方式，城市軌道交通的人性化服務(wù)水平也要逐步提高。城市軌道交通的服務(wù)水平具有準(zhǔn)時(shí)方便、大容量、低碳環(huán)保的特點(diǎn)，本文闡述了建立服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系的重要作用，影響城市軌道交通服務(wù)的因素，以及提高城市軌道交通人性化服務(wù)措施，從以上幾點(diǎn)闡述建立城市軌道交通人性化服務(wù)水平的重要性和具體的措施，為城市軌道交通的管理人員以后的人性化服務(wù)工作指明了方向，能夠更好的為廣大乘客進(jìn)行服務(wù)，提高居民的生活質(zhì)量和生活水平。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通 人性化服務(wù) 乘客

1、建立服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系的重要作用

近些年來(lái)隨著城市化進(jìn)程的逐漸加大，國(guó)內(nèi)很多城市都建設(shè)城市軌道交通，城市的交通壓力改善效果明顯?？v觀國(guó)內(nèi)的城市軌道交通，軌道交通的建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位往往注重城市軌道交通的建設(shè)質(zhì)量上，對(duì)城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)服務(wù)的需求沒(méi)有得到足夠的重視，國(guó)內(nèi)城市軌道交通的服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，軌道交通的運(yùn)營(yíng)單位往往忽視運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量，也忽視了城市軌道交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)問(wèn)題，導(dǎo)致了軌道交通有效利用率低、城市軌道的服務(wù)水平低等問(wèn)題，造成城市軌道交通資源浪費(fèi)，很多乘客選擇其他出行方式的嚴(yán)重后果。選擇其他交通方式出行就增加了地面的交通壓力，因此，必須建立合理的城市軌道交通服務(wù)水平的評(píng)價(jià)體系。主要有以下作用：在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，加強(qiáng)城市軌道交通服務(wù)的水準(zhǔn)，加大客流量，緩解地面交通壓力；可以為城市軌道交通規(guī)劃的專業(yè)人員對(duì)城市軌道交通的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、改善、維護(hù)等相關(guān)工作提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)，通過(guò)建立城市軌道交通服務(wù)水平相關(guān)評(píng)價(jià)體系，使資源得到合理的優(yōu)化和配置，改善城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)以及建設(shè)，使城市軌道交通向良好的方向發(fā)展。

2、影響城市軌道交通服務(wù)的因素

城市軌道交通在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的客運(yùn)服務(wù)的影響因素有：安全準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間保證、交通車輛的性能、相關(guān)人員的素質(zhì)、運(yùn)用和選擇客運(yùn)服務(wù)設(shè)施等因素。

2.1 車輛安全準(zhǔn)點(diǎn)

城市軌道交通能否安全準(zhǔn)點(diǎn)到站是客運(yùn)服務(wù)的主要的因素。城市軌道交通不受車流、天氣、道路等因素的影響，車速較快。站臺(tái)?？繒r(shí)間較短，乘客的上車和下車的速度都較快，只要不是遇到特別大的客流量，就能保證列車可以準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)各個(gè)站點(diǎn)。

2.2 地鐵車輛性能

地鐵車輛是客運(yùn)服務(wù)主要的設(shè)施載體，地鐵車輛的性能直接影響乘客對(duì)地鐵車輛的服務(wù)需求，因此，地鐵車輛對(duì)應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)必須符合城市交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展需求。載客量較大，地鐵車廂寬，地鐵運(yùn)行速度快，運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，地鐵車輛的舒適度高，車廂通風(fēng)照明好都能非常好的吸引乘客。

2.3 選擇和運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)設(shè)施

運(yùn)用和選擇客運(yùn)服務(wù)設(shè)施能在很大的程度上左右乘客的乘車需求導(dǎo)向標(biāo)志清晰明確，地鐵的售票和檢票程序簡(jiǎn)單操作，廣播宣傳及時(shí)清晰，這些都會(huì)吸引乘客選擇地鐵出行。地鐵的服務(wù)性設(shè)施齊全，可以體現(xiàn)出地鐵運(yùn)行企業(yè)的人性化服務(wù)理念，更大程度的滿足不同乘客的需求，使更多乘客選擇地鐵出行方式。

2.4 乘務(wù)人員的素質(zhì)

地鐵的乘務(wù)相關(guān)工作人員的職業(yè)技能、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德等方面的修養(yǎng)的高尚可以給乘客愉快的心情，這是乘務(wù)人員必須追求的工作目標(biāo)。乘務(wù)人員在工作過(guò)程中必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行交流，口齒伶俐，表達(dá)清晰，服務(wù)的語(yǔ)言得體、簡(jiǎn)練、規(guī)范、文明、通俗易懂，對(duì)乘客的詢問(wèn)耐心有禮貌。

3、提高城市軌道交通人性化服務(wù)措施

3.1運(yùn)營(yíng)安全方面提升措施

通過(guò)日常安全檢查、專項(xiàng)安全檢查、季節(jié)性安全檢查，督促員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)、嚴(yán)格遵守作業(yè)紀(jì)律。完善安全管理體系，提高安全管理能力；通過(guò)開(kāi)展作業(yè)紀(jì)律大整頓活動(dòng)、安全專題培訓(xùn)活動(dòng)、安全生產(chǎn)月活動(dòng)、"119消防宣傳月”專題活動(dòng)、乘客安全文明乘車問(wèn)卷調(diào)查等活動(dòng)，加強(qiáng)了日常安全管理與作業(yè)過(guò)程控制，強(qiáng)化了員工安全生產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)對(duì)安全薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行了整改，提高了分公司安全管理水平。

3.2提高設(shè)備保障水平措施

提高故障排查能力。認(rèn)真分析每起突發(fā)故障和檢修巡檢作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的故障，同時(shí)吸取其他地鐵發(fā)生的典型故障，積累故障處理經(jīng)驗(yàn)，有效提升了故障排查、處理能力。加強(qiáng)故障預(yù)防，有效控制運(yùn)營(yíng)質(zhì)量品質(zhì)。通過(guò)開(kāi)展設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)、各系統(tǒng)故障分布分析、質(zhì)量鑒定評(píng)定、人員作業(yè)評(píng)價(jià)的綜合質(zhì)量分析，提出預(yù)防措施，及時(shí)開(kāi)展針對(duì)性地整改，降低了運(yùn)營(yíng)故障頻率；在加強(qiáng)設(shè)備檢修的同時(shí)，制定運(yùn)營(yíng)故障響應(yīng)措施，建立駐站檢查、救援隊(duì)伍的應(yīng)對(duì)防線；對(duì)每一次重大故障，及時(shí)召開(kāi)分析會(huì)議，制定整改措施，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保證運(yùn)行品質(zhì)與安全管理水平的同步提升。

3.3提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平補(bǔ)充措施

（1）優(yōu)化運(yùn)輸組織，滿足更多乘客出行需求。

結(jié)合實(shí)際對(duì)《運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表》進(jìn)行人性化編改，通過(guò)高、平、低峰期、工作日、非工作日分開(kāi)執(zhí)行不同的時(shí)刻表；縮小行車間隔；節(jié)假日期間延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間等手段，有效地推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的提高。

（2）開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng)，提升企業(yè)服務(wù)水平與行業(yè)影響力。

開(kāi)展、多項(xiàng)服務(wù)提升活動(dòng)，向全社會(huì)傳遞了“地鐵所至、愛(ài)心相隨”的服務(wù)理念，大力提升西安地鐵文明服務(wù)企業(yè)形象，有力增強(qiáng)一線服務(wù)人員的服務(wù)水平，為全面提升企業(yè)服務(wù)水平與行業(yè)影響力起到了積極的推動(dòng)作用。

（3）加強(qiáng)客流組織，提高服務(wù)質(zhì)量

在應(yīng)對(duì)春節(jié)、情人節(jié)、五一等假日客流高峰期等節(jié)假日及活動(dòng)時(shí)，通過(guò)制定完善的客流組織方案、加強(qiáng)重點(diǎn)車站崗位人員的力量以及加大現(xiàn)場(chǎng)宣傳疏導(dǎo)力度等措施來(lái)確保運(yùn)輸組織的平穩(wěn)安全。

4、結(jié)論

城市軌道交通服務(wù)水平是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的重要指標(biāo)，主要從便捷性和通達(dá)性進(jìn)行體現(xiàn)。提高城市地鐵的服務(wù)水平才能吸引更多乘客選擇地鐵出行。必須改善地鐵運(yùn)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)，完善和加強(qiáng)城市軌道交通服務(wù)中的評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)地鐵的運(yùn)行能力和服務(wù)水平。構(gòu)建城市軌道交通評(píng)價(jià)體系，滿足不同乘客對(duì)地鐵乘坐的需求，提高城市的幸福指數(shù)。

參考文獻(xiàn)

[1]班偉杰，杜崇，朱廣宇. 城市道路智能交通系統(tǒng)的人性化服務(wù)水平評(píng)價(jià)[J/OL]. 交通世界，2016，（01）：101-103. （2016/3/28 ）[2017-08

-16].

[2]趙頁(yè)，王勁松，陳法安. 基于乘客感受視角的城市軌道交通車站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].交通科技，2013，（04）：121-124. [2017

-08-16].endprint