廣西交通技師學(xué)院 宋 婷，梁麗麗，劉飛英

汽車商務(wù)口語(yǔ)教學(xué)研究

廣西交通技師學(xué)院 宋 婷，梁麗麗，劉飛英

1 汽車商務(wù)口語(yǔ)教學(xué)研究的必要性

實(shí)踐教學(xué)是職業(yè)教育的核心，廣西交通技師學(xué)院建立了具備新車銷售、維修接待、保險(xiǎn)銷售等多功能的校內(nèi)實(shí)景4S店實(shí)訓(xùn)中心，要求學(xué)生在店內(nèi)進(jìn)行真實(shí)的輪崗工作和學(xué)習(xí)。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境中，以往傳統(tǒng)教學(xué)體系無(wú)法發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題逐漸暴露，特別是在維修接待教學(xué)時(shí)發(fā)現(xiàn)較多學(xué)生缺乏基本的汽車商務(wù)口語(yǔ)和話術(shù)能力，部分學(xué)生甚至無(wú)法有效利用語(yǔ)言與顧客溝通，接待用語(yǔ)普遍缺乏規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的職業(yè)教育語(yǔ)文口語(yǔ)教學(xué)缺乏專業(yè)性和針對(duì)性，國(guó)內(nèi)也無(wú)法找到專業(yè)的汽車商務(wù)口語(yǔ)教材，汽車商務(wù)口語(yǔ)教學(xué)研究在職業(yè)教育體系中仍屬于空缺階段，因此，廣西交通技師學(xué)院信息與商務(wù)系通過(guò)總結(jié)長(zhǎng)期的實(shí)訓(xùn)教學(xué)成果，編寫了《汽車商務(wù)口語(yǔ)》教材，從新車銷售、汽車配件管理、汽車保險(xiǎn)和理賠、二手車評(píng)估和銷售等4個(gè)方面，對(duì)汽車商務(wù)口語(yǔ)教學(xué)體系進(jìn)行了較為系統(tǒng)化的研究和總結(jié)，以下將對(duì)汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)教學(xué)研究得到的部分成果進(jìn)行介紹。

2 汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)與組成

2.1 教學(xué)目標(biāo)

汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)教學(xué)的總目標(biāo)分為知識(shí)、技能和素養(yǎng)等3個(gè)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)習(xí)者能用普通話準(zhǔn)確讀出汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域相關(guān)詞語(yǔ)及句子；技能目標(biāo)要求學(xué)生能夠結(jié)合禮儀動(dòng)作、肢體語(yǔ)言，自然流暢地進(jìn)行表達(dá)，在各種保險(xiǎn)情景和語(yǔ)言環(huán)境中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亟徽?。素養(yǎng)目標(biāo)則要求學(xué)生能靈活運(yùn)用禮儀話術(shù)、禮儀知識(shí)培養(yǎng)良好的溝通能力與溝通意識(shí)。

汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)教學(xué)是在分析汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域需要使用到的一些詞語(yǔ)、句子、篇章的基礎(chǔ)上，將內(nèi)容劃分為汽車保險(xiǎn)及其專有名詞、汽車保險(xiǎn)主要產(chǎn)品及方案選擇、汽車保險(xiǎn)承保、汽車保險(xiǎn)理賠、汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷中的抗拒處理等5個(gè)教學(xué)任務(wù)，結(jié)合場(chǎng)景模擬演練，旨在讓學(xué)生了解并掌握汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域正確、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。從而提升語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)戰(zhàn)能力，建議課時(shí)為40課時(shí)。

2.2 汽車保險(xiǎn)和理賠的專有名詞教學(xué)

本方面的教學(xué)目標(biāo)是要求學(xué)習(xí)者完成此項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)后，能夠做到對(duì)顧客進(jìn)行電話接待和店面接待。在學(xué)習(xí)任務(wù)前則需做好以下準(zhǔn)備工作：活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備（將課桌擺放成保險(xiǎn)接待柜臺(tái)，適合學(xué)生進(jìn)行保險(xiǎn)接待展示）；設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備（工作電腦、電話、儀容鏡、便箋紙，記錄筆、顧客座椅）；學(xué)生課前準(zhǔn)備（普通話學(xué)習(xí)工具書(shū)；學(xué)生職業(yè)套裝、工作牌）。具體學(xué)習(xí)任務(wù)如表1所列。

2.3 汽車保險(xiǎn)和理賠的主要產(chǎn)品及方案選擇

此方面的目標(biāo)是要求學(xué)生學(xué)習(xí)后，達(dá)到以下能力：能夠了解顧客心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；能夠向顧客介紹基本的汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種；能夠幫助顧客選擇和搭配適合的汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種。

任務(wù)準(zhǔn)備則包括以下工作：活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備（顧客接待洽談桌、方便學(xué)生進(jìn)行保險(xiǎn)方案的討論及保險(xiǎn)方案推薦情景展示）；設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備（多媒體教室、汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種掛圖及視頻、汽車保險(xiǎn)搭配方案的介紹資料）；課前準(zhǔn)備（普通話學(xué)習(xí)工具書(shū)；學(xué)生課前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提前搜集和了解汽車保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種資料）。具體學(xué)習(xí)任務(wù)如表2所列。

2.3.1 交強(qiáng)險(xiǎn)的推介話術(shù)

（1）交強(qiáng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故造成本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。

表1 汽車保險(xiǎn)和理賠的專有名詞教學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)

（2）先生，您的車如果不買交強(qiáng)險(xiǎn)，新車不能上牌，舊車沒(méi)辦法年檢。

2.3.2 交強(qiáng)險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)的推介話術(shù)

顧客：你好，我的車已經(jīng)開(kāi)了8年了，不想再買那么多保險(xiǎn)了，買個(gè)最基本的就夠用了，你幫我選吧！

林蕭：?jiǎn)钨I交強(qiáng)險(xiǎn)對(duì)于經(jīng)常在路上行駛的汽車來(lái)說(shuō)，保障是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。您一定要保一個(gè)第三者責(zé)任險(xiǎn)。您別看交強(qiáng)險(xiǎn)保額是12.2萬(wàn)元，那可是分項(xiàng)賠償?shù)?，您知道嗎？交?qiáng)險(xiǎn)在您有責(zé)的情況下對(duì)第三者的醫(yī)療費(fèi)用最多賠1萬(wàn)元，財(cái)產(chǎn)損失最多賠2 000元，現(xiàn)在醫(yī)藥費(fèi)這么貴，就算看個(gè)骨折花上幾萬(wàn)元都很正常，再加上誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等，1萬(wàn)元哪兒夠賠??？

顧客：對(duì)喔！

林蕭：第三者責(zé)任險(xiǎn)賠起來(lái)可是不分項(xiàng)的，如果您投保10萬(wàn)元的第三者責(zé)任險(xiǎn)，不管醫(yī)療費(fèi)用還是財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)用都在這10萬(wàn)元限額內(nèi)出，多劃算?。?/p>

顧客：聽(tīng)你這樣一說(shuō)，這個(gè)險(xiǎn)的確需要買。

林蕭：另外這個(gè)不計(jì)免賠險(xiǎn)也一定要買，否則出了事故有些錢賠不了，99%的客戶都買這個(gè)險(xiǎn)。

顧客：這樣啊？

林蕭：您的車已經(jīng)開(kāi)了8年了，您是我們的老客戶，我建議您也不用買太多，但這3種險(xiǎn)您一定得買，您看呢？

顧客：那就聽(tīng)你的吧！

表2 汽車保險(xiǎn)主要產(chǎn)品及方案選擇學(xué)習(xí)任務(wù)

2.4 汽車保險(xiǎn)承保

汽車保險(xiǎn)承保的教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生能夠應(yīng)用正確禮儀對(duì)顧客進(jìn)行店面接待，能夠按照投保流程對(duì)顧客投保進(jìn)行全程指導(dǎo)。

任務(wù)準(zhǔn)備包括：活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備（汽車營(yíng)銷模擬實(shí)訓(xùn)室，將柜臺(tái)按汽車保險(xiǎn)接待展示廳進(jìn)行布置）；設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備（汽車保險(xiǎn)接待柜臺(tái)、接待洽談桌椅、茶具、工作電腦、便箋紙、汽車保險(xiǎn)投保單、機(jī)動(dòng)車輛條款條例范本）；學(xué)生課前準(zhǔn)備（普通話學(xué)習(xí)工具書(shū)；學(xué)生職業(yè)套裝、接待人員儀容儀表技能標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)接待禮貌用語(yǔ)）。

該學(xué)習(xí)任務(wù)雖然同樣分為詞、句、篇、景等4個(gè)方面，但是后3項(xiàng)體現(xiàn)了承保教學(xué)的特色，此處不再詳細(xì)敘述。

2.5 汽車保險(xiǎn)和理賠

通過(guò)該項(xiàng)學(xué)習(xí)，學(xué)生需要達(dá)到以下能力：能夠?qū)Τ鲭U(xiǎn)顧客進(jìn)行電話詢問(wèn)并記錄；能夠?qū)Τ鲭U(xiǎn)顧客進(jìn)行指導(dǎo)；能夠了解車輛理賠流程。

任務(wù)準(zhǔn)備則分為：活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備（汽車維修實(shí)訓(xùn)室，適合學(xué)生分小組開(kāi)展討論及理賠工作情景展示）；設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備（多媒體設(shè)備、工作電腦、電話、外觀有明顯碰撞痕跡的汽車、相機(jī)、交通事故認(rèn)定書(shū)、保險(xiǎn)各類單據(jù)及憑證）；學(xué)生課前準(zhǔn)備（普通話學(xué)習(xí)工具書(shū)、學(xué)生職業(yè)套裝、學(xué)生課前預(yù)習(xí)課本，上網(wǎng)了解汽車保險(xiǎn)理賠知識(shí)）。

汽車保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)任務(wù)也分為詞、句、篇、景等4個(gè)方面，并更加強(qiáng)調(diào)基于角色扮演的情景訓(xùn)練，如表3所列。

2.6 汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷中的抗拒處理

由于汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在推銷汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，業(yè)務(wù)員在與顧客溝通中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的拒絕，其形式和內(nèi)容有很大的差別，需要汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員有較強(qiáng)的溝通能力，這也是汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷中最難的過(guò)程。完成此項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)后，學(xué)生應(yīng)當(dāng)做到：能夠面對(duì)顧客抗拒時(shí)保持良好心態(tài)；能夠?qū)皶r(shí)對(duì)顧客抗拒做出有效反應(yīng)；能夠積極化解顧客疑慮，獲得客服的認(rèn)同。

表3 汽車保險(xiǎn)理賠角色扮演內(nèi)容

任務(wù)準(zhǔn)備包括：活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備（將課桌分成每小組4人～6人，預(yù)留學(xué)生展示空間）；設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備（顧客接待洽談桌、茶具、工作電腦、電話、推銷汽車保險(xiǎn)的視頻）；學(xué)生課前準(zhǔn)備（普通話學(xué)習(xí)工具書(shū)；學(xué)生職業(yè)套裝、接待人員儀容儀表技能標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)接待禮貌用語(yǔ)、學(xué)生課前預(yù)習(xí)課本）。

該學(xué)習(xí)任務(wù)在詞、句、篇、景等4個(gè)方面均作了良好的設(shè)計(jì)，針對(duì)顧客抗拒和處理做了大量的話術(shù)訓(xùn)練工作。

表4 汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)學(xué)習(xí)教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)

3 汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)學(xué)習(xí)教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)

當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)每個(gè)階段的任務(wù)后，可采用表4中的各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

在課程結(jié)束后，還能夠采用繞口令練習(xí)、語(yǔ)言技能聯(lián)系、話題訓(xùn)練等方式，對(duì)該學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行拓展。

（1） 繞口令練習(xí)。這是蠶，那是蟬，蠶常在葉里藏，蟬常在林里唱。

（2）語(yǔ)言技能訓(xùn)練。推舉一位同學(xué)扮演秘書(shū)，再找?guī)孜煌瑢W(xué)扮演客商。“客商”紛紛向“秘書(shū)”陳述購(gòu)買產(chǎn)品的事項(xiàng)。“秘書(shū)”在快速記錄和稍加整理后，立即向“經(jīng)理”（也由一名同學(xué)扮演）匯報(bào)。其他同學(xué)評(píng)議一下，哪位“秘書(shū)”聽(tīng)記后復(fù)述的最好，推選他為“優(yōu)秀秘書(shū)”。

（3）話題訓(xùn)練。“生活中的美”，時(shí)間限定3 min。

4 結(jié)論

（1）現(xiàn)行汽車商務(wù)口語(yǔ)教學(xué)由于存在缺乏專業(yè)的汽車商務(wù)口語(yǔ)教材、相關(guān)教學(xué)體系研究較少等問(wèn)題，導(dǎo)致較多汽車維修與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生缺乏基本的商務(wù)口語(yǔ)能力。

（2）汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)教學(xué)是汽車商務(wù)口語(yǔ)的重要組成部分，其教學(xué)目標(biāo)是通過(guò)學(xué)習(xí)，確保學(xué)生了解并可正確、規(guī)范的使用汽車保險(xiǎn)服務(wù)用語(yǔ)，教學(xué)組成包括汽車保險(xiǎn)及其專有名詞、汽車保險(xiǎn)主要產(chǎn)品及方案選擇、汽車保險(xiǎn)承保、汽車保險(xiǎn)理賠、汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷中的抗拒處理等5個(gè)教學(xué)任務(wù)，5個(gè)方面均可采用詞、句、篇、景等4個(gè)任務(wù)構(gòu)建教學(xué)框架。

（3）汽車保險(xiǎn)和理賠口語(yǔ)教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括專業(yè)能力評(píng)價(jià)、專業(yè)能力評(píng)價(jià)、個(gè)人成長(zhǎng)評(píng)價(jià)等3個(gè)方面的指標(biāo)，并建議采用繞口令練習(xí)、語(yǔ)言技能聯(lián)系、話題訓(xùn)練等方式對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行拓展。

2017-05-18）