李 娟

(國網(wǎng)湖南省電力有限公司湘西供電分公司 湖南 湘西 416000)

關(guān)于供電服務 “網(wǎng)格化”管理模式的初步探討

李 娟

(國網(wǎng)湖南省電力有限公司湘西供電分公司 湖南 湘西 416000)

目前，許多城市都在推行社區(qū)網(wǎng)格化管理，即將城市管理轄區(qū)按照一定的標準劃分成為單元網(wǎng)格，在每個網(wǎng)格建立社區(qū)工作者聯(lián)系點，便于社區(qū)人員可及時掌握網(wǎng)格動態(tài)、規(guī)范工作流程、提供優(yōu)質(zhì)服務等。同樣，供電公司也可按照社區(qū)此類管理模式，將供電轄區(qū)分割為多個網(wǎng)格，建立“網(wǎng)格化”供電服務平臺，實現(xiàn)服務資源化整為零、重心前移，為客戶提供保姆式、跟蹤式、規(guī)范化服務，強化與各社區(qū)、村 (鎮(zhèn))委會無縫對接，實現(xiàn)“服務需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”，有效提升屬地服務效能，全面提升供電公司供電服務水平。

供電服務;網(wǎng)格化;管理模式;探討;服務效能

一、供電企業(yè)供電服務工作開展情況現(xiàn)狀分析

目前供電企業(yè)主要通過供電服務服務熱線、網(wǎng)站以及供電營業(yè)廳收集客戶的相關(guān)訴求，這種傳統(tǒng)的服務管理模式對客戶訴求的響應速度較慢、效率較低，客戶的訴求需要層層傳遞，對于一些緊急的客戶訴求無法在第一時間內(nèi)有效解決。供電企業(yè)對客戶的聯(lián)系方式等信息收集不全面，導致與客戶之間的各類信息不能及時準確傳遞。部分供電企業(yè)未搭建有效的與客戶溝通的渠道，不能及時了解客戶的對供電企業(yè)的意見與建議，因雙方信息不對稱，導致一些問題無法及時處理，有可能引發(fā)供用電雙方矛盾升級［1］。

二、供電服務“網(wǎng)格化”管理模式的建立與管理

(一)建立職責明確、高效協(xié)同的網(wǎng)格化服務隊伍

堅持“屬地就近、專業(yè)協(xié)同”的原則，以地理區(qū)域為主導，結(jié)合供電線路和臺區(qū)，將供電區(qū)域劃分為若干網(wǎng)格，配置專業(yè)人員，組建網(wǎng)格服務隊伍。通常情況下，網(wǎng)格化供電服務管理模式可分為三級網(wǎng)格，一級網(wǎng)格為城市中的區(qū)縣，二級網(wǎng)格為鄉(xiāng)鎮(zhèn)或街道辦，三級為社區(qū)［2］。為了提升三級網(wǎng)格管理質(zhì)量，需要在每一個網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)選擇一個網(wǎng)格長，實施監(jiān)督管理工作，以保證網(wǎng)格化供電服務管理模式的有序?qū)嵤８鲗I(yè)人員在客戶經(jīng)理的業(yè)務調(diào)度下，在網(wǎng)格長的統(tǒng)一監(jiān)管下，打破專業(yè)壁壘，服務管轄范圍內(nèi)客戶所有業(yè)務，實現(xiàn)“屬地化”處理，為客戶解決問題更專業(yè)、高效。(網(wǎng)格化服務運轉(zhuǎn)體系如圖1)

圖1 網(wǎng)格化服務運轉(zhuǎn)體系示意圖

網(wǎng)格組建后，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)格標示管理。在每個網(wǎng)格所管轄的供電臺區(qū)、計量表箱、居民小區(qū)等醒目位置張貼懸掛供電服務公示牌、服務卡，公示服務內(nèi)容以及服務承諾，明確標注24小時客戶經(jīng)理、搶修服務以及網(wǎng)格負責人電話，確保網(wǎng)格內(nèi)每一位電力客戶知曉自己的客戶經(jīng)理?？蛻羧绻杏秒姺矫娴男枨蠛蛦栴}，可以及時準確聯(lián)系到自己的客戶經(jīng)理，任何用電需求都可在區(qū)域內(nèi)反映、解決，不用再奔波跑腿，為客戶營造更加方便、快捷的供電服務體驗。

(二)加強政企聯(lián)動，提升供電網(wǎng)格化服務社會認可度

對接政府網(wǎng)格化社會管理平臺，建立“雙向互動、資源共享、互助互幫”的政企聯(lián)建工作機制，實現(xiàn)供電服務效能最大化。網(wǎng)格長主動對接政府網(wǎng)格，就社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)用電業(yè)務辦理、電力信息咨詢、安全用電檢查等問題進行商談，擬定社區(qū)網(wǎng)格化服務的運作方式，攜手共同致力于為社區(qū)居民打造更貼心、便捷的精細化服務?？膳c社區(qū)共享客戶信息資源，由客戶經(jīng)理與社區(qū)服務站 (小區(qū)物管)建立常態(tài)電話聯(lián)系，通過共建平臺或者微信群為居民提供供電相關(guān)服務信息 (業(yè)務辦理流程、電費電價信息、安全用電、節(jié)約用電常識、便民繳費網(wǎng)點宣傳以及搶修服務信息等)，建立客戶服務檔案，掌握服務區(qū)域的客戶具體信息，為客戶就近就地提供業(yè)務咨詢、預約報裝、安全用電檢查及特殊群體上門服務等各項便民舉措，真正做到使客戶足不出戶享受到供電優(yōu)質(zhì)服務，樹立企業(yè)良好的社會形象。

(三)創(chuàng)新管理舉措，進一步提升網(wǎng)格服務質(zhì)量與水平

供電服務實行網(wǎng)格化管理后，服務人員面對的客戶數(shù)量較以前出現(xiàn)大幅度上升，現(xiàn)場人員僅依托電話、微信、QQ、短信等回復工單，不利于數(shù)據(jù)痕跡化保存，且加重了后期服務內(nèi)勤人員對工單處理統(tǒng)計、分析匯總工作的強度。通過整合供電企業(yè)中閑置的計算資源和信息存儲空間，利用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，開發(fā)現(xiàn)場服務人員專用手機客戶端或?qū)Ｓ檬殖纸K端“工單快處云平臺”，可實現(xiàn)電子工單精準快速派送、異常工單移動快處快回、現(xiàn)場影像資料數(shù)據(jù)實時存儲、工單分類匯總統(tǒng)計、大數(shù)據(jù)共享、個性化定制數(shù)據(jù)提取等功能。此平臺不受時間地域限制，提升工作痕跡化及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理水平，全面支撐和服務“網(wǎng)格化”的運轉(zhuǎn)。

另外，還可建立“三零” (即催費“零停電”、服務“零投訴”、溝通“零距離”)網(wǎng)格服務工作目標制，以及“6+1”工作機制 (即每個網(wǎng)格每周中需有1天負責區(qū)域內(nèi)的民眾走訪工作，另外6天需完成自己的本職工作，在網(wǎng)格動態(tài)出現(xiàn)異常時需要及時協(xié)調(diào)各部門以及人員進行處理)，確保服務質(zhì)量全面提升，為電力客戶提供方便、快捷、規(guī)范的供電服務，最大限度提高客戶的滿意度。

(四)強化規(guī)章制度體系建設，確保業(yè)務規(guī)范運行

規(guī)范的服務行為需要在統(tǒng)一的業(yè)務標準下執(zhí)行，因此在供電服務網(wǎng)格化實施的同時，供電公司還應加強對關(guān)鍵指標和重點工作任務的過程管控，制定并下發(fā)供電服務網(wǎng)格化的相關(guān)管理辦法以及績效管理考評實施意見，將考核獎懲落地到責任人［3］。圍繞客戶反映最強烈、需求最迫切的問題，將“電費交納與回收、信息發(fā)布與收集、客戶訴求受理與處理”等工作列為服務重點內(nèi)容，通過開展調(diào)查問卷以及滿意度回訪等，對網(wǎng)格服務人員的工作質(zhì)量按月進行評分并獎懲兌現(xiàn)。同時建立通報制度，對網(wǎng)格化服務工作質(zhì)量進行周期性分析和專題分析，查找服務短板，對有一定影響的優(yōu)質(zhì)服務事件進行重點通報，提出下步管控措施，全面掌控服務指標完成情況，保證網(wǎng)格服務質(zhì)量和管理效果。

三、結(jié)語

綜上，將“網(wǎng)格化”服務引入至日常的供電服務管理，搭建供電企業(yè)與電力客戶的“最后一公里“服務橋梁，完成供電服務由被動向主動的轉(zhuǎn)變，可進一步提升供電企業(yè)管理能力以及優(yōu)質(zhì)服務水平。目前多個供電企業(yè)推行“網(wǎng)格化”服務的工作實踐，均取得了良好的效果，證明“網(wǎng)格化”服務管理模式具有可行性和操作性，可以推廣應用。

［1］孫潔，洪衛(wèi)星，李玲.“網(wǎng)格化”供電服務管理模式探究［J］通訊世界，2017，06(16):230－231.

［2］蔣峰君.實施臺區(qū)網(wǎng)格化管理 提升農(nóng)電管理水平［J］.農(nóng)村電工，2016，24(2):13－13.

［3］喬琦.國網(wǎng)石嘴山市紅果子供電公司“網(wǎng)格化”管理:打造點對點服務平臺 ［J］.中國電力企業(yè)管理，2014，13(20):16－21.

李娟 (1983.7－)女，工程師，本科，主要從事供電營銷服務管理工作。