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基于ACSI模型的我國住院病人滿意度指數(shù)模型構(gòu)建

谷如婷，魏麗麗，宋蕾，李少玲，邢淑云，張曉云

[目的]以美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建我國住院病人滿意度指數(shù)模型。[方法]采用住院病人滿意度調(diào)查表對(duì)530例住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS 17.0和AMOS 22.0軟件對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建。[結(jié)果]住院病人滿意度與醫(yī)院形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和病人忠誠呈正相關(guān)(P<0.05)；住院病人滿意度與約束條件、疾病壓力、病人期望和病人抱怨呈負(fù)相關(guān)(P<0.05)；結(jié)構(gòu)方程模型顯示：醫(yī)院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.33，-0.21，-0.49，-0.55，0.63，0.52，滿意度對(duì)病人忠誠和病人抱怨標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.40和-0.35，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。[結(jié)論]模型擬合較好,可為我國住院病人滿意度指數(shù)模型的類似研究提供參考。

住院病人；滿意度；美國顧客滿意度指數(shù)；結(jié)構(gòu)方程模型

隨著我國衛(wèi)生體系的深入改革，醫(yī)院病人滿意度測(cè)量得到廣泛應(yīng)用，病人滿意度調(diào)查已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量狀況、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作的重要部分[1]，其中病人滿意度指數(shù)模型是病人滿意度調(diào)查的可靠工具[2]。國外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型最具代表性且應(yīng)用較成熟的是美國顧客滿意度指數(shù)模型[3](American Customer Satisfaction Index，ACSI)，如圖1。包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量(LV)、15個(gè)觀測(cè)變量(MV)和9個(gè)關(guān)系。目前國內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的病人滿意度測(cè)評(píng)工作體系，關(guān)于病人滿意度模型的研究基礎(chǔ)還十分薄弱，可以借鑒的、比較成熟的研究成果相當(dāng)有限[4-6]。本研究旨在以ACSI為基礎(chǔ)，參考國外醫(yī)院病人滿意度測(cè)量方面的研究成果[7-8]并與我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的具體情況結(jié)合，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型建立我國住院病人滿意度指數(shù)(CIPSI)模型，進(jìn)而測(cè)量我國住院病人真實(shí)滿意程度，為國內(nèi)CIPSI模型的類似研究提供參考。

圖1 ACSI模型

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 采用便利抽樣法，選取2015年12月—2016年6月在青島市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的530例住院病人作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡18歲～80歲；意識(shí)清楚，言語正常，有良好的溝通能力；知情同意，自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn)：重癥醫(yī)學(xué)科住院病人；合并嚴(yán)重認(rèn)知功能障礙的住院病人。

1.2 方法

1.2.1 研究工具

1.2.1.1 一般資料調(diào)查表 自行設(shè)計(jì)，主要內(nèi)容包括年齡、性別、住院時(shí)間、住院科室、學(xué)歷、職業(yè)、家庭收入、醫(yī)保類型、家庭居住地等。

1.2.1.2 住院病人滿意度調(diào)查表 住院病人滿意度調(diào)查表是以ACSI模型為基礎(chǔ)，經(jīng)過文獻(xiàn)綜合[9-11]、專家咨詢對(duì)住院病人滿意度的指標(biāo)進(jìn)行篩選、提煉，并通過預(yù)調(diào)查進(jìn)行修訂。調(diào)查表包括醫(yī)院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、病人滿意、病人忠誠、病人抱怨9部分。測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)容以條目的形式呈現(xiàn)，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，每個(gè)條目有非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意5個(gè)選項(xiàng)，分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分，得分越高說明病人對(duì)該項(xiàng)服務(wù)越滿意。調(diào)查表內(nèi)容效度指數(shù)(CVI)為0.87，Spearman-Brown 相關(guān)系數(shù)為0.796，因子分子結(jié)果顯示9個(gè)維度的因子共解釋總變異率的 73.0%，表明問卷具有良好的效度。預(yù)實(shí)驗(yàn)調(diào)查40例住院病人，住院病人滿意度調(diào)查表的Cronbach’s α系數(shù)為0.836，住院病人滿意度9個(gè)方面的信度范圍為0.707～0.856。問卷的信度均大于0.7，具有較好的穩(wěn)定性，符合調(diào)查研究的要求，信度可靠。

1.2.2 調(diào)查方法 由研究者采用統(tǒng)一的指導(dǎo)語介紹研究目的和意義，征得研究對(duì)象同意后填寫問卷。調(diào)查采用無記名方式進(jìn)行，當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放問卷540份，回收有效問卷530份，有效回收率98%。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本研究共調(diào)查530例住院病人，年齡18歲～80歲(54.4歲±13.5歲)；住院時(shí)間3 d～38 d(8.73 d±4.88 d)，其他資料見表1。

表1 研究對(duì)象一般資料(n=530)

2.2 住院病人滿意度各維度得分情況 住院病人滿意度的總均分為(4.23±0.46)分，各維度得分由高到低分別為：感知質(zhì)量(4.53±0.69)分、病人忠誠(4.46±0.43)分、病人期望(4.35±0.41)分、醫(yī)院形象(4.32±0.44) 分、感知價(jià)值(4.24±0.48)分、約束條件(2.20±0.55)分、病人抱怨(2.15±0.66)分、疾病壓力(2.06±0.42)分。

2.3 病人滿意度與模型各結(jié)構(gòu)變量之間的相關(guān)性 住院病人滿意度與醫(yī)院形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和病人忠誠呈正相關(guān)(P<0.05或P<0.01)；住院病人滿意度與約束條件、疾病壓力、病人期望和病人抱怨呈負(fù)相關(guān)(P<0.01)。結(jié)果見表2。

表2 病人滿意度與模型各潛變量之間的相關(guān)性分析(r值)

2.4 住院病人滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程模型

2.4.1 CIPSI模型的關(guān)系路徑圖及參數(shù)值 采用AMOS 22.0對(duì)建立的CIPSI模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，得到CIPSI模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖，見圖2。

圖2 CIPSI模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖

2.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型主要擬合效果指數(shù)(見表3)

表3 結(jié)構(gòu)方程模型主要擬合效果指標(biāo)值

2.4.3 潛變量直接路徑系數(shù)及檢驗(yàn) 潛變量間系數(shù)表示某一個(gè)潛變量的變化引起其他潛變量變化的程度。如表4中所示感知質(zhì)量與病人滿意度之間的系數(shù)為0.651，則表示感知質(zhì)量每提高1個(gè)百分點(diǎn)，將直接使病人滿意度提高0.651個(gè)百分點(diǎn)。各潛變量直接路徑系數(shù)詳見表4。

表4 潛變量直接路徑系數(shù)及檢驗(yàn)

3 討論

3.1 住院病人滿意度現(xiàn)狀分析 本研究結(jié)果顯示：住院病人滿意度的總均分為(4.23±0.46)分，其中感知質(zhì)量得分最高，這與病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)感受主要源于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量實(shí)際情況一致[12]，說明管理者要注重提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，全面提升醫(yī)院總體質(zhì)量；得分最低的是疾病壓力，與諶永毅[4]對(duì)腫瘤住院病人護(hù)理服務(wù)滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證研究結(jié)果類似，可能與病人住院期間要承受疾病壓力、家庭經(jīng)濟(jì)壓力、醫(yī)務(wù)人員相關(guān)壓力及其他相關(guān)壓力有關(guān)。因此，在以后的工作中醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)與病人及其家屬進(jìn)行有效的溝通，做好心理護(hù)理，減輕病人及家屬壓力。

3.2 結(jié)構(gòu)方程模型擬合效果 結(jié)構(gòu)方程模型是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型的方法，通常是用擬合指數(shù)來對(duì)模型的擬合效果進(jìn)行評(píng)價(jià)[13]。從表3可看出：CMIN/DF為2.237，小于3 的建議值，說明模型具有良好適配；RMSEA為0.046，小于0.05的建議值，提示模型擬合良好；GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI以及CFI的值均大于0.9，表明模型擬合較好[14]。模型中所有回歸系數(shù)均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，通過顯著性檢驗(yàn)，說明本研究構(gòu)建的住院病人滿意度指數(shù)模型合理，可以接受。

3.3 住院病人滿意度指數(shù)模型分析 從圖2可以看出，該模型中醫(yī)院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知價(jià)值、感知質(zhì)量為病人滿意度的前置因素；病人抱怨、病人忠誠為病人滿意度的后向結(jié)果。醫(yī)院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值直接影響滿意度水平，還可通過影響病人滿意度水平對(duì)病人忠誠產(chǎn)生間接影響。

3.3.1 病人滿意度及前置因素分析 結(jié)構(gòu)方程模型顯示：醫(yī)院形象對(duì)病人滿意度直接產(chǎn)生影響，影響系數(shù)為0.313，說明醫(yī)院形象對(duì)病人滿意度有影響，與中國顧客滿意指數(shù)模型中企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響相類似。病人對(duì)醫(yī)院形象的感知還可通過病人期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)病人滿意度起作用，說明病人對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知水平越高，病人滿意度就越高。因此，醫(yī)院管理者要注重提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院形象建設(shè)，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)品牌[15]。約束條件負(fù)向影響病人滿意度，常見的約束條件有醫(yī)療保障制度、藥品管理制度和地理位置等。說明約束條件越多，病人在缺乏選擇權(quán)的情況下，會(huì)減低病人期望來減少心理不適感，進(jìn)而影響病人滿意度[16]。研究表明，病人滿意度與醫(yī)保制度等諸多因素相關(guān)[17]。因此，醫(yī)院要嚴(yán)格遵循國家醫(yī)療保障體系和藥品管理制度要求，完善醫(yī)院相關(guān)政策，提高病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)院更好的發(fā)展。疾病壓力負(fù)向影響病人滿意度，直接影響系數(shù)為-0.457，說明病人壓力越大，對(duì)住院過程中服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期效果就會(huì)越高，而實(shí)際住院后滿意度越低。Larsson建立的“認(rèn)知現(xiàn)象學(xué)傳統(tǒng)”理論模型表明疾病壓力影響病人滿意度水平[18]。因此，醫(yī)護(hù)人員要強(qiáng)化“以病人為中心”的理念，時(shí)刻為病人著想，注重與病人溝通，建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，在住院期間給予心理、社會(huì)支持，切實(shí)減輕病人的負(fù)擔(dān)。病人期望到病人滿意度的路徑系數(shù)為負(fù)值，病人在住院之前對(duì)醫(yī)院服務(wù)具有較高期望水平，而在實(shí)際住院過程中感受醫(yī)院服務(wù)時(shí)，與較高期望水平差距越大，滿意度就越低。有研究表明，病人期望負(fù)向影響滿意度水平[19]。因此，要時(shí)刻關(guān)注病人需求，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，建立一個(gè)多角度、多層次、多渠道的反饋溝通系統(tǒng)，滿足病人期望，提高病人滿意度。感知質(zhì)量正向影響病人滿意度,影響系數(shù)為0.651,對(duì)病人滿意度的影響效應(yīng)最大，與劉芷含[12]的研究結(jié)果一致。當(dāng)病人住院期間感知體驗(yàn)超過之前期望，則服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為滿意。反之，如果期望超過了感知，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為低于令人滿意程度[20]。因此，要不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療技術(shù)水平，營造良好就醫(yī)環(huán)境，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，從而不斷提高病人滿意度。感知價(jià)值對(duì)滿意度的正向影響與ACSI模型相符合。對(duì)感知價(jià)值評(píng)價(jià)主要是通過住院病人所接受的醫(yī)院服務(wù)和與其他醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的橫向比較來實(shí)現(xiàn)。不同的病人，對(duì)同一就醫(yī)感知價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)上存在較大差異。因此，為提高病人感知價(jià)值，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要針對(duì)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)和病人，采用與其匹配的醫(yī)療服務(wù)策略，進(jìn)而最大限度地提高病人滿意度[21]。

3.3.2 病人滿意度及后向結(jié)果分析 結(jié)構(gòu)方程模型表明：病人滿意度對(duì)病人忠誠的正向影響系數(shù)為0.402，說明住院病人對(duì)醫(yī)院滿意度越高，從心理上和行為上對(duì)醫(yī)院的忠誠度就越高[22]。病人與醫(yī)院的約束條件越多，則病人對(duì)醫(yī)院的忠誠度越高，這與在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)上形成的病人滿意是不同的。因此，如何提高病人滿意度，保持病人忠誠，是醫(yī)院管理者需要考慮的問題。病人滿意度到病人抱怨的路徑系數(shù)為負(fù)值，當(dāng)住院病人實(shí)際醫(yī)療服務(wù)的感受不能滿足病人需求時(shí)，病人滿意度就會(huì)降低，隨之病人抱怨就會(huì)產(chǎn)生。病人抱怨途徑主要有對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不滿意，但還是保持沉默、病人投訴和負(fù)面口碑宣傳。醫(yī)院要積極處理病人投訴，解決病人抱怨，提高病人滿意度進(jìn)而保持病人忠誠。同時(shí)，應(yīng)注重于發(fā)展與病人的溝通技巧，耐心傾聽病人的抱怨，進(jìn)行有效的交談[23]和建立完善的抱怨管理體系。

綜上所述，CIPSI模型可簡(jiǎn)單解釋為：住院病人滿意度是由病人在住院過程中對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值的感知，并將這種感受同住院前的期望值相比較而得到的體驗(yàn)和感受所決定的；同時(shí)，醫(yī)院形象、疾病壓力和約束條件通過影響病人期望、質(zhì)量感知和價(jià)值感知才會(huì)使各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的滿意度存在差異；病人滿意度越高，病人的忠誠度就越高，病人滿意度低就會(huì)導(dǎo)致病人產(chǎn)生抱怨。如果及時(shí)妥善處理病人投訴，解除病人抱怨，也可提高病人忠誠度。

4 小結(jié)

本研究以ACSI為基礎(chǔ)，結(jié)合我國醫(yī)療的特殊性，引用科學(xué)的模型體系，促使住院病人滿意度調(diào)查向更合理、規(guī)范的方向發(fā)展。建立的CIPSI模型為醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)工作提供了新思路，可為國內(nèi)CIPSI模型的類似研究做參考。但是本研究資料收集局限在一個(gè)地區(qū)，在以后的研究中尚需要大范圍調(diào)查，進(jìn)而不斷對(duì)模型進(jìn)行完善。

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ConstructionofinpatientsatisfactionindexmodelbasedonACSImodelinChina

GuRuting，WeiLili，SongLei，etal
(The Affiliated Hospital of Qingdao University，Shandong 266000 China)

Objective：To construct the inpatient satisfaction index model in China based on the American Customer Satisfaction Index model.MethodsA total of 530 inpatients were investigated with the questionnaire of inpatient satisfaction,and to conduct statistical analysis of the survey data and structural equation modeling with SPSS 17.0 and AMOS 22.0 software.ResultsThere was a positive correlation between hospital patient satisfaction and hospital image，perceived quality，perceived value and patient loyalty(P<0.05);Inpatient satisfaction was negatively correlated with constraint，disease stress，patient expectation，and patient complaints(P<0.05).Structural equation model showed that the image of the hospital，constraint conditions，disease pressure，patient expectations，perceived quality and perceived value to the satisfaction of the standardized path coefficients were respectively 0.33，-0.21，-0.49，-0.55，0.63，0.52,satisfaction of patient loyalty and patient complaints about the standardized path coefficients were 0.40 and -0.35.The differences were statistically significant(P<0.05).ConclusionsThe model fitted well and provided a reference for the similar study of the inpatient satisfaction index model in china.

inpatients；satisfaction；American Customer Satisfaction Index；structural equation model

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.36.012

1009-6493(2017)36-4629-05

中華護(hù)理學(xué)會(huì)2014年度第2次立項(xiàng)科研課題；編號(hào):ZHKY201421。

谷如婷，護(hù)師，碩士研究生，單位：266000，青島大學(xué)附屬醫(yī)院；魏麗麗(通訊作者)、宋蕾、李少玲單位：266000，青島大學(xué)附屬醫(yī)院；邢淑云、張曉云單位：266000，青島大學(xué)護(hù)理學(xué)院。

信息谷如婷，魏麗麗，宋蕾，等.基于ACSI模型的我國住院病人滿意度指數(shù)模型構(gòu)建[J].護(hù)理研究，2017，31(36)：4629-4633.

2016-11-14；

2017-11-21)

(本文編輯 張建華)